Calabrio integriert Desktop-Analysen
Mit der Einführung der Web 2.0-basierten Personaloptimierungsplattform Calabrio ONE vor ein paar Jahren hat sich das Unternehmen den Ruf erworben, Contact Center-Lösungen für die breite Masse anzubieten. Die Lösungen von Calabrio sind nicht nur einfach zu bedienen, sondern ihre grafischen Benutzeroberflächen und vertrauten Dropdown-Menüs bedeuten, dass für die Nutzung oder Verwaltung von Calabrio ONE keine spezielle Schulung erforderlich ist. Die browserbasierte Web 2.0-Plattform ist nicht nur maßgeblich für die Benutzerfreundlichkeit von Calabrio ONE verantwortlich, sondern trägt auch dazu bei, dass die Personaloptimierungslösungen von Calabrio für Contact Center jeder Größe zugänglich sind. Jetzt kann das Unternehmen auch Desktop-Analysen in die Personaloptimierung einbeziehen. Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Personaloptimierung (WFO), um mehr darüber zu erfahren, wie WFO Ihr Unternehmen verändern kann.
Calabrio Desktop Analytics arbeitet Hand in Hand mit der Calabrio-Sprachanalyselösung, die auf derselben Hosting-Plattform und mit derselben Calabrio ONE-Aufzeichnungstechnologie arbeitet. Wie die Sprachanalyse, die alle Sprachanrufe im Contact Center analysiert, analysiert Calabrio Desktop Analytics, was zu jeder Zeit auf allen Agenten-Desktops im Contact Center vor sich geht. Durch die Analyse der Aktivitäten an den Arbeitsplätzen der Agenten zeigt Desktop Analytics die Unterschiede in den Fähigkeiten, der Ausbildung, der Einhaltung von Regeln und der Motivation der Agenten auf. Früher wurden diese Unterschiede nur durch stichprobenartige Überprüfungen der Aufzeichnungen des Qualitätsmanagements festgestellt. Mit Desktop Analytics können Manager sicherstellen, dass jede Bewegung auf dem Desktop des Agenten aufgezeichnet und analysiert wird.
Bevor Sie zu dem Schluss kommen, dass es sich hierbei um eine weitere Möglichkeit für Manager handelt, den Agenten auf die Schliche zu kommen, indem sie herausfinden, welche Agenten der Versuchung von eBay, Facebook oder anderen Websites erliegen, die während der Arbeitszeit nicht erlaubt sind, sollten Sie bedenken, was die Desktop-Analyse sonst noch zu bieten hat. Die Desktop-Analyse deckt beispielsweise Probleme mit der Systemleistung auf, die normalerweise nicht erkennbar sind, es sei denn, sie werden von einem einzelnen Mitarbeiter gemeldet. Beispiele für solche Leistungsprobleme sind Fehlermeldungen auf dem Agenten-Desktop, die den Servicefluss unterbrechen, Probleme beim Wechsel zwischen Anwendungen, die den Abschluss von Anrufen verzögern, und langsames Rendering von Seiten, das die Geschwindigkeit der Servicebereitstellung verlangsamt.
Die meisten Contact Center investieren viel Zeit und Geld in die Aufzeichnung und Auswertung von Sprachaufnahmen und in die Erstellung von Berichten, die die Leistung der einzelnen Agenten, der Agententeams und des Contact Centers als Ganzes verfolgen. Diese Aktivitäten wirken sich positiv auf das Endergebnis aus, aber Tatsache ist, dass Geld auf dem Tisch liegen bleibt, wenn die Desktop-Aktivitäten nicht mit der gleichen Aufmerksamkeit überwacht werden. Und was die Bedenken der Agenten hinsichtlich des Mikromanagements angeht, so glaube ich, dass die meisten Agenten froh sein werden, Desktop Analytics an ihrer Seite zu haben, um Systemprobleme zu erkennen, die sich zuvor negativ auf ihre Leistungskennzahlen ausgewirkt hätten.
Calabrio Desktop Analytics bietet die Analyseleistung, die die größten Contact Center benötigen, zu einem Preis, den auch die kleinsten Contact Center rechtfertigen können. Da Contact Center mit 150 oder weniger Arbeitsplätzen fast 70 Prozent des US-Marktes ausmachen, ist Calabrio Desktop Analytics dazu bestimmt, die Vorteile von Desktop-Analysen der breiten Masse zugänglich zu machen.
