La puissance de l’informatique en nuage permet aux organisations de faire exactement cela, grâce à l’ajout d’une technologie intelligente. Avec 90 % des centres de contact qui investissent désormais massivement dans de nouveaux canaux, l’automatisation et les outils d’analyse, le temps est venu de résoudre la complexité et d’améliorer l’efficacité. Découvrez quelques moyens d’ajouter ces outils de manière transparente à votre centre de contact.
Les centres de contact intelligents dans le nuage ouvrent la voie
Un an plus tard, les centres de contact intelligents sont en train de récolter les fruits de la nouvelle technologie. Par exemple, les centres de contact entièrement basés sur le cloud sont presque deux fois plus susceptibles d’avoir adopté des canaux sociaux, des chatbots et des plateformes de business intelligence (BI).
Ils affirment également que leurs solutions en nuage leur permettent de prendre des décisions plus stratégiques et plus intelligentes, tandis que 70 % d’entre eux disent qu’ils améliorent l’utilisation de l’analyse. C’est ce qui ressort de notre deuxième blog de cette série sur les technologies. Dans cet article, nous avons exploré comment l’analyse peut aider les centres de contact à découvrir les goulots d’étranglement dans la satisfaction des agents et des clients. Nous avons également constaté l’avantage d’une planification et d’une prévision plus efficaces de l’équipe.
D’autre part, les centres de contact qui n’ont pas encore découvert les mérites d’une stratégie « cloud-first » sont laissés pour compte, deux centres de contact sur site sur trois se sentant limités par leurs solutions actuelles.
Quand moins, c’est vraiment plus
Les responsables des centres de contact ont tendance à utiliser la technologie pour résoudre les problèmes de service et mettre en œuvre des stratégies CX avant-gardistes. La technologie est utilisée pour relier les silos de données et combler les lacunes en matière de connaissances afin d’offrir des services plus rapides, plus personnalisés et plus prédictifs. Toutefois, étant donné que la mise en œuvre rapide de la technologie peut être à l’origine de nombreux problèmes, l’ajout de systèmes supplémentaires ne crée-t-il pas une complexité accrue ?
3 façons intelligentes de résoudre la complexité
La clé du succès réside dans la recherche de technologies qui résolvent la complexité au lieu de l’accroître. Visez des solutions qui sont :
1. Facile
L’époque des solutions douloureuses, coûteuses et de type « rip-and-replace » est révolue. Il n’y a tout simplement pas de temps pour les courbes d’apprentissage lentes et les longs retours sur investissement. Les plateformes technologiques des centres de contact modernes sont conçues pour être faciles à mettre en œuvre, à apprendre et à utiliser. Recherchez des solutions qui offrent des intégrations préétablies avec tous vos systèmes et technologies de base existants.
Les meilleurs fournisseurs offrent une assistance et des conseils solides tout au long de la phase de mise en œuvre et au-delà. Cela comprend la formation essentielle du personnel, en personne ou en ligne, afin de répondre aux besoins des lieux de travail hybrides et/ou à distance de plus en plus nombreux. Par ailleurs, la technologie elle-même doit être d’une utilisation intuitive.
Il doit disposer d’outils et de fonctionnalités qui facilitent la tâche de tous les utilisateurs. Il s’agit notamment des agents, des gestionnaires et des chefs d’entreprise. Des outils plus rapides et de meilleure qualité permettent aux utilisateurs de voir rapidement les informations dont ils ont besoin pour prendre des mesures significatives.
2. Personnalisé
Les technologies modernes sont conçues dès le départ en tenant compte du parcours du client. Il s’agit notamment de fonctionnalités telles que des flux de travail hautement automatisés et optimisés par l’IA. Ces capacités sont conçues pour stimuler l’efficacité opérationnelle tout en améliorant l’expérience du client. Dans le même temps, ils offrent des fonctionnalités permettant d’impliquer les agents et d’améliorer leur expérience.
En personnalisant l’expérience du client, vous renforcerez également la tutelle de votre marque. Les clients satisfaits sont moins susceptibles de se désabonner, et les agents satisfaits sont moins susceptibles de partir. Les outils renforcés par l’IA améliorent également les flux de travail des agents pour une plus grande facilité tout au long de la journée.
3. Intelligent
Attendez-vous à ce que les technologies modernes des centres de contact soient dotées de capacités d’analyse réellement intégrées. L’analyse peut percer les piles de données sur les clients pour en donner une image claire. Et comme les attentes des clients ne cessent d’augmenter, les centres de contact ont besoin de moyens pour analyser et simplifier le processus.
Des solutions analytiques puissantes peuvent fournir des informations sur les données centrées sur le client de manière transparente dans les flux de travail. Cela facilite la prise de décision en permettant aux agents d’ajouter un élément humain aux interactions numériques. Non seulement vos agents l’apprécieront, mais vos clients aussi.
Utiliser l’intelligence économique pour prendre des décisions
Les principales plateformes technologiques sont conçues pour être omnicanales, tant du point de vue du client que de celui de l’entreprise. N’oubliez pas d’investir dans des solutions capables d’extraire n’importe quel flux de données à partir de n’importe quel endroit de l’organisation. Utilisez la Business Intelligence (BI) pour prendre des décisions bien au-delà des limites du centre de contact.
Les solutions de gestion des données les plus intelligentes rassemblent des données clients et des données décisionnelles puissantes dans des outils de reporting. Il donne vie à ces informations grâce à des sorties très visuelles et intuitives. Des solutions technologiques plus intelligentes rendent les données plus significatives pour tous les utilisateurs, quel que soit leur rôle ou leur contribution à l’ensemble de l’entreprise.
Pour plus d’idées et d’inspiration sur la façon de résoudre la complexité dans les centres de contact, nous avons tout ce qu’il vous faut. Téléchargez notre rapport: « Accepter les attentes des clients à double tranchant : Naviguer dans la complexité des demandes croissantes et des expériences clients numériques. » Il est temps d’améliorer vos processus pour répondre aux attentes en constante évolution de vos clients.
