Die Leistungsfähigkeit der Cloud ermöglicht es Unternehmen, genau das zu tun – dank intelligenter Technologie. Da 90 % der Contact Center jetzt aggressiv in neue Kanäle, Automatisierung und Analysetools investieren, ist es an der Zeit, die Komplexität zu lösen und die Effizienz zu verbessern. Entdecken Sie einige Möglichkeiten, wie Sie diese Tools nahtlos in Ihr Contact Center integrieren können.
Cloud-Smart Contact Centers sind führend
Nach nur einem Jahr ernten Cloud-intelligente Kontaktzentren schnell die Früchte der neuen Technologie. So ist die Wahrscheinlichkeit, dass vollständig cloudbasierte Contact Center soziale Kanäle, Chatbots und Business Intelligence (BI)-Plattformen einsetzen, fast doppelt so hoch.
Sie behaupten auch, dass ihre Cloud-Lösungen strategischere, intelligentere Geschäftsentscheidungen ermöglichen, während 70 % sagen, dass sie den Einsatz von Analysen verbessern. Dies wurde in unserem zweiten Blog in dieser Technologie-Serie reflektiert. In diesem Artikel haben wir untersucht, wie Analysen Contact Centern dabei helfen können, Engpässe bei der Agenten- und Kundenzufriedenheit aufzudecken. Wir haben auch den Vorteil einer effektiveren Teamplanung und -prognose festgestellt.
Auf der anderen Seite haben Contact Center, die die Vorzüge einer Cloud-first-Strategie noch nicht erkannt haben, das Nachsehen. Zwei von drei On-Premise Contact Centern fühlen sich durch ihre aktuellen Lösungen eingeschränkt.
Wenn weniger definitiv mehr ist
Leiter von Contact Centern neigen dazu, Technologie einzusetzen, um Serviceprobleme zu überwinden und zukunftsweisende CX-Strategien zu ermöglichen. Technologie wird eingesetzt, um Datensilos zu verbinden und Wissenslücken zu schließen, um einen schnelleren, personalisierten und vorausschauenden Service zu bieten. Angesichts der Tatsache, dass die rasche Einführung von Technologien die Ursache vieler Probleme sein kann, stellt sich die Frage, ob das Hinzufügen weiterer Systeme die Komplexität noch erhöht.
3 intelligente Wege zur Lösung von Komplexität
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Suche nach Technologien, die die Komplexität lösen, anstatt sie zu erhöhen. Streben Sie nach Lösungen, die es in sich haben:
1. Einfach
Vorbei sind die Zeiten der schmerzhaften, teuren Lösungen, die man abreißen und ersetzen muss. Es ist einfach keine Zeit für langsame Lernkurven und lange Return on Investment (ROI) Wege. Moderne Contact Center-Technologieplattformen sind so konzipiert, dass sie einfach zu implementieren, zu erlernen und zu nutzen sind. Suchen Sie nach Lösungen, die vorgefertigte Integrationen mit all Ihren bestehenden Kernsystemen und Technologien bieten.
Die besten Anbieter bieten während der gesamten Implementierungsphase und darüber hinaus zuverlässige Unterstützung und Anleitung. Dazu gehört auch die Schulung der Mitarbeiter, sei es persönlich oder online, um den zunehmend hybriden und/oder ferngesteuerten Arbeitsplätzen von heute gerecht zu werden. Gleichzeitig muss die Technologie selbst intuitiv zu bedienen sein.
Es sollte über die Werkzeuge und Funktionen verfügen, die es allen Benutzern leicht machen. Dazu gehören Agenten, Manager und Wirtschaftsführer. Schnellere, bessere Tools helfen den Benutzern, schnell die Informationen zu sehen, die sie benötigen, um sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen.
2. Personalisiert
Moderne Technologie wird von Grund auf mit Blick auf die Reise des Kunden entwickelt. Dazu gehören Funktionen wie KI-gestützte, hochautomatisierte Arbeitsabläufe. Diese Funktionen sind darauf ausgerichtet, die betriebliche Effizienz zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. Gleichzeitig bieten sie Funktionen, um Agenten einzubinden und ihre Erfahrung zu verbessern.
Indem Sie das Kundenerlebnis personalisieren, stärken Sie auch Ihre Markenpflege. Zufriedene Kunden wechseln seltener das Unternehmen, und zufriedene Mitarbeiter verlassen es seltener. KI-gestützte Tools verbessern auch die Arbeitsabläufe der Agenten und erleichtern ihnen den ganzen Tag.
3. Smart
Erwarten Sie, dass moderne Contact Center-Technologie mit integrierten Analysefunktionen ausgestattet ist. Die Analytik kann die Unmengen von Kundendaten durchdringen und ein klares Bild zeichnen. Und da die Erwartungen der Kunden immer weiter steigen, brauchen Contact Center Möglichkeiten, den Prozess zu analysieren und zu vereinfachen.
Leistungsstarke Analyselösungen können kundenorientierte Dateneinblicke nahtlos in Arbeitsabläufe einbinden. Dies ermöglicht die Entscheidungsfindung, da die Agenten den digitalen Interaktionen ein menschliches Element hinzufügen können. Nicht nur Ihre Agenten werden es lieben, sondern auch Ihre Kunden.
Nutzen Sie Business Intelligence, um Entscheidungen zu treffen
Führende Technologieplattformen sind so konzipiert, dass sie sowohl aus der Sicht des Kunden als auch aus der internen Unternehmensperspektive omnichannel sind. Denken Sie daran, in Lösungen zu investieren, die in der Lage sind, jeden Datenstrom von überall im Unternehmen zu extrahieren. Nutzen Sie Business Intelligence (BI), um Entscheidungen zu treffen, die weit über die Grenzen des Contact Centers hinausgehen.
Die intelligentesten Datenverwaltungslösungen führen leistungsstarke Kunden- und BI-Daten in Berichtstools zusammen. Dadurch werden diese Informationen durch hochgradig visuelle, intuitive Ausgaben zum Leben erweckt. Intelligente technische Lösungen machen Daten für alle Benutzer aussagekräftiger – unabhängig von ihrer Rolle oder ihrem Beitrag zum Gesamtunternehmen.
Wenn Sie weitere Ideen und Inspirationen zur Bewältigung der Komplexität in Contact Centern suchen, sind Sie bei uns genau richtig. Laden Sie unseren Bericht herunter: „Die zweischneidigen Kundenerwartungen annehmen: Die Komplexität steigender Anforderungen und digitaler Kundenerlebnisse meistern“. Es ist jetzt an der Zeit, Ihre Prozesse zu verbessern, um die sich ständig ändernden Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.
