Magnus Geverts von Calabrio erörtert, wie man die Bedürfnisse der Mitarbeiter und des Unternehmens mit einem neuen Ansatz für die Selbstplanung der Agenten in Einklang bringen kann, da der Stresspegel in Contact Centern ständig steigt.
Ich bin seit über 20 Jahren im Bereich Workforce Management (WFM) tätig und in dieser Zeit haben mir die Leiter von Contact Centern immer wieder gesagt, dass eine ihrer größten Herausforderungen darin besteht, die Bedürfnisse der Mitarbeiter mit einem hervorragenden Kundenservice in Einklang zu bringen. Die Situation hat jedoch einen Krisenpunkt erreicht, da die Pandemie eine neue Ära der „Großen Kündigung“ einläutete, in der die Arbeitnehmer die Auswirkungen ihrer Arbeit auf die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, die psychische Gesundheit und die Erfüllung der Lebensziele insgesamt neu bewerten.
Dies hat die Contact Center-Branche am härtesten getroffen, wo ein noch nie dagewesenes Maß an Stress zu ernsthaften Problemen bei der Mitarbeiterbindung führt. Im neuesten Bericht über die Gesundheit von Contact Centernhat Calabrio aufgedeckt, dass einer von drei Agenten darüber nachdenkt, das Contact Center zu verlassen. Das ist noch nicht alles, wie eine aktuelle Umfrage von Salesforce zeigt, 71% der Service-Mitarbeiter in den USA in den letzten sechs Monaten eine Kündigung in Erwägung gezogen. 86% der Befragten gaben an, dass sie mehr von ihrem Unternehmen erwarten, um zu bleiben, und nannten dabei finanzielle Entschädigung, berufliche Entwicklungsmöglichkeiten und ein besseres Management ganz oben auf ihrer Wunschliste.
Abgesehen von einer „höheren Bezahlung“ sagen die Kunden oft, dass sich ihre Agenten „mehr Flexibilität“ in ihrem Job wünschen. Es wurden zwar viele Versuche unternommen, dieses Problem anzugehen, wie z.B. die Einführung von Schichtangeboten, Schichttausch und Schichtpräferenzen, aber nichts hat wirklich zu 100% zugunsten der Mitarbeiter an der Front gearbeitet. Zugegeben, diese neuen Ideen entsprachen den Bedürfnissen des Unternehmens, aber sie waren nicht flexibel oder einfach genug für das, was Agenten wirklich wollten – bis jetzt. Wir möchten Ihnen einige Möglichkeiten aufzeigen, wie Contact Center-Leiter ihre Belegschaft mit Hilfe von Technologien zur Selbstplanung der Mitarbeiter wiederbeleben können.
7 Wege, den Code für die Selbstplanung von Agenten zu knacken
Durch die Verbindung von radikalem neuen Denken mit bahnbrechenden Technologien zur Selbstplanung haben Contact Center-Führungskräfte meiner Meinung nach endlich die Möglichkeit, den Code zu knacken und Unternehmen die Möglichkeit zu geben, ihren Agenten mehr Freiheit bei der Selbstverwaltung ihrer eigenen Zeitpläne zu geben und gleichzeitig die Servicequalität unter Kontrolle zu halten.
Wenn Agenten in der Lage sind, ihre Arbeit um ihr Leben herum zu planen und nicht umgekehrt, sinkt natürlich der Stresspegel und die Kundenzufriedenheit steigt. Hier sind ein paar Ideen für den Anfang:
1. Ändern Sie die Denkweise
In einer Welt, in der es zu viele Kundeninteraktionen und nicht genug Agenten gibt, muss sich die Kultur ändern. Traditionell hat sich der Gedanke durchgesetzt, dass der Kunde an erster Stelle steht, aber bei Calabrio sehen wir, dass immer mehr Unternehmen zu uns kommen und sagen: „Meine Kunden sind wirklich wichtig, aber meine Mitarbeiter sind auch sehr wichtig. Ich kann es mir nicht leisten, meine Mitarbeiter zu verlieren.“ Das ist ein radikaler Wandel im Denken.
Warum fügen Sie nicht personalisierte Dashboards mit Technologie zur Selbstplanung hinzu, damit Ihre Agenten ihre eigene Leistung verfolgen können, um konzentriert und motiviert zu bleiben? Dies ist ein besonderer Vorteil, wenn die meisten Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten.
2. Einfach und intelligent“ macht es
Die neuesten Lösungen zur Selbstplanung von Agenten ermöglichen es Agenten, ihre eigenen Zeitpläne in Echtzeit und von unterwegs aus mit ihren mobilen Geräten zu erstellen und zu bearbeiten. Mitarbeiter an vorderster Front können ihre Mittagspause verschieben, sich mit Kollegen austauschen und sich Zeit für neue Lerninhalte nehmen, wenn im Laufe des Tages Kundenwünsche oder häusliche Ereignisse eintreten. Es ist erstaunlich, wie oft ich von Kunden höre, dass die Selbstplanung eine „brillante Idee“ ist. Die Möglichkeit, selbst zu planen, ist gut für die Arbeitsmoral und für die Zusammenarbeit in der Gruppe, denn schon das gemeinsame Mittagessen oder die Pausen helfen – in ihren Worten – „die Chemie zwischen den Mitarbeitern zu verbessern“.
3. Geben Sie den Agenten die Freiheit, die ideale Work-Life-Balance zu schaffen
Eines der Dinge, die Agenten am meisten an der Selbstplanung schätzen, ist, dass sie sich „leicht an ihren Lebensstil anpassen lässt“. Die Einführung moderner Selbstplanungsfunktionen ermöglicht es den Agenten, ihren Arbeitstag noch stärker zu beeinflussen, während die Contact Center-Manager die Kontrolle über die Gesamtbesetzung behalten können.
Zum Beispiel können Agenten jetzt Arbeitsstunden entweder an ungeplanten oder an geplanten Tagen hinzufügen. Jemand, der auf der Suche nach zusätzlichen Schichten ist, kann in der App zur Selbstplanung sehen, wo Bedarf an Agenten besteht und sich für weitere Stunden anmelden. Sie könnten sogar in Erwägung ziehen, mit ihren Kollegen Halbtagsschichten zu tauschen.
4. Erinnern Sie sich an die geheime Sauce der Self-Service-Automatisierung
Umfassende Regelsätze und untertägige Service-Level-Kontrollen in Echtzeit für alle Fertigkeiten stellen sicher, dass die Agenten ihre eigenen Schichten kontrollieren, ihren Zeitplan erstellen und ändern können, ohne dass das WFM-Team eingreifen muss. Ohne diese geheime Soße aus Regelsätzen müsste das WFM-Team Änderungen manuell prüfen und genehmigen – viel zu langsam und zeitaufwändig für die meisten vielbeschäftigten Contact Center von heute.
5. Selbstregulierende Leitplanken einbauen
Achten Sie auf Tools zur Selbstplanung von Mitarbeitern, die so konfiguriert sind, dass sie automatisch die globalen Arbeitsvorschriften sowie die rechtlichen Parameter der einzelnen Vertreterverträge berücksichtigen. Die Möglichkeit, die Einhaltung wichtiger arbeitsrechtlicher Vorschriften durch die Selbstplanung des Teams zu verfolgen und zu verwalten, bedeutet, dass Sie sich stets auf automatisierte Genehmigungen verlassen können, um Sie und Ihre Mitarbeiter zu schützen. Die Einführung von Selbstplanungsfunktionen ermöglicht es Contact Centern, ein Höchstmaß an Effizienz zu erreichen, um Ihre Kunden optimal zu bedienen.
6. Heben Sie den Status der Selbstplanung
Machen Sie das, was wir bei Calabrio „Lifestyle Scheduling“ nennen, zu einem festen Bestandteil Ihres strategischen Workforce Engagement Management (WEM). Die Selbstplanung der Mitarbeiter ist nur eine Möglichkeit, Agenten zu engagieren und zu motivieren. In Kombination mit moderner Gesprächsaufzeichnung, Qualitätsmanagement und Performance-Coaching bieten die analytischen Lösungen von heute ein komplettes, durchgängiges Toolkit für die persönliche Entwicklung. Persönliche Entwicklungspläne und Einblicke in die individuellen/eigenverantwortlichen Leistungen verbessern die Erfahrungen der Mitarbeiter und damit auch die der Kunden.
7. Lassen Sie sich von den Erfolgen im echten Leben inspirieren
Eine großartige Erfolgsgeschichte ist die von National Debt Relief, einem frühen Anwender der Selbsteinteilung von Mitarbeitern. Sie behaupten, dass diese Funktion „es den Agenten ermöglicht, ihre eigenen Zeitpläne zu verwalten und zu ändern, wenn im Laufe des Tages unerwartete Ereignisse eintreten, ohne dass sich dies negativ auf das Serviceniveau des Contact Centers auswirkt“. National Debt Relief ist nur einer von 80% der befragten Kunden von Calabrio befragten Kunden, die angaben, dass WFM ihre Fähigkeit verbessert, die Bedürfnisse des Unternehmens und der Mitarbeiter in Einklang zu bringen. Warum nicht ihrem Beispiel folgen?
Glauben Sie nicht nur an mein Wort
Die Selbstplanung ist sowohl für den Agenten als auch für das WFM-Team einfach und intelligent – und die Mitarbeiter des Contact Centers lieben es! Wie einer unserer zufriedenen Kunden schwärmte: „Die Selbstplanung ist großartig und hilft mir, meine Arbeit zu genießen. Ich liebe die Selbstplanung, sie hilft mir, die Routine zu überwinden.“
Der Selbstplanungsprozess bietet auch einen greifbaren geschäftlichen Nutzen und ermöglicht es Unternehmen, sich einen entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen, wenn es darum geht, die besten Contact Center-Talente zu rekrutieren und zu halten, was für den Geschäftserfolg unerlässlich ist. Laden Sie das Datenblatt zum Selbstplanungsprozess herunter für weitere Informationen.
