Met stressniveaus in contactcentra als een constante, bespreekt Magnus Geverts van Calabrio hoe de behoeften van werknemers en het bedrijf in balans te brengen met een frisse benadering van het zelf plannen van agenten.
Ik zit al meer dan 20 jaar in het Workforce Management (WFM) en in die tijd hebben leiders van contactcentra me keer op keer verteld dat een van hun grootste uitdagingen is om de behoeften van werknemers in balans te brengen met een geweldige klantenservice. De situatie bereikte echter een crisispunt toen de pandemie een nieuw tijdperk van ‘Het Grote Ontslag’ inluidde, waarin werknemers de impact van hun baan op de balans tussen werk en privé, hun geestelijke gezondheid en de vervulling van hun algemene levensdoelen opnieuw evalueren.
Dit heeft de contactcenterbranche het hardst getroffen, waar stressniveaus hoger dan ooit de oorzaak zijn van ernstige problemen met het behoud van agenten. In het laatste Rapport Gezondheid van het Contactcenterontdekte Calabrio dat een op de drie agenten overweegt het contactcenter te verlaten. Dat is nog niet alles, blijkt uit een recent onderzoek van Salesforce, heeft 71% van de servicemedewerkers in de VS de afgelopen zes maanden overwogen om ontslag te nemen, terwijl 86% aangaf dat ze meer van hun bedrijf nodig hebben om te blijven, waarbij geldelijke compensatie, carrièremogelijkheden en beter management bovenaan hun verlanglijstje staan.
Naast ‘een hoger loon’ zeggen klanten vaak dat hun agenten ‘meer flexibiliteit’ willen in hun job. Hoewel er veel pogingen zijn gedaan om dit aan te pakken, zoals het introduceren van bieden op diensten, ruilen van diensten en voorkeuren voor diensten, heeft niets echt 100% in het voordeel van de frontliniewerknemers gewerkt. Toegegeven, deze nieuwe ideeën voldeden aan de behoeften van het bedrijf, maar ze waren niet flexibel of gemakkelijk genoeg voor wat agenten echt wilden – tot nu. Laten we eens kijken naar enkele manieren waarop leiders van contactcentra hun personeel nieuw leven kunnen inblazen met zelfroosteringstechnologie voor werknemers.
7 Manieren om de code te kraken met behulp van Agent Self-Scheduling
Door radicaal nieuw denken te combineren met doorbraken in zelfroosteringstechnologie, denk ik dat leiders van contactcentra eindelijk de kans hebben om de code te kraken en bedrijven de dubbele mogelijkheid te bieden om agenten meer vrijheid te geven om hun eigen roosters te beheren en de serviceniveaus onder controle te houden.
Als agenten hun werk rond hun leven kunnen plannen in plaats van andersom, daalt het stressniveau vanzelf en stijgt de klanttevredenheid. Hier zijn een paar ideeën om mee te beginnen:
1. De mentaliteit veranderen
In een wereld waar er te veel interacties met klanten zijn en te weinig agenten, moet de cultuur veranderen. Traditioneel heerst het idee dat de klant op de eerste plaats komt, maar bij Calabrio zien we dat steeds meer organisaties naar ons toekomen en zeggen: “Mijn klanten zijn heel belangrijk, maar mijn werknemers zijn ook heel belangrijk. Ik kan het me niet veroorloven mijn mensen te verliezen.” Dat is een radicale verandering in denken.
Waarom voeg je geen gepersonaliseerde dashboards met zelfroosteringstechnologie toe aan de mix, zodat je agenten hun eigen prestaties kunnen volgen om gefocust en gemotiveerd te blijven? Dit is vooral een voordeel als de meeste mensen op afstand werken.
2. Gemakkelijk en slim’ doet het
De nieuwste zelfroosterende oplossingen voor agenten stellen agenten in staat om hun eigen roosters te maken en te bewerken, in realtime en onderweg, met behulp van hun mobiele apparaten. Medewerkers in de frontlinie kunnen lunches verplaatsen, bijpraten met collega’s en tijd vrijmaken voor nieuwe leermomenten als er gedurende de dag vraag is van klanten of huiselijke gebeurtenissen. Het is verbazingwekkend hoe vaak ik klanten hoor zeggen dat zelf plannen een “briljant idee” is. Zelf kunnen plannen is goed voor het moreel en goed voor de samenwerking in een groep, omdat het simpele feit van samen lunchen of pauzeren helpt om – in hun woorden – “een goede teamrelatie op te bouwen”.
3. Geef agenten de vrijheid om de ideale balans tussen werk en privéleven te creëren
Een van de dingen die agenten het leukst vinden aan het zelfroosteren is dat het “gemakkelijk in te passen is in hun levensstijl”. Door moderne zelfroostermogelijkheden te gebruiken, krijgen agenten nog meer invloed op hun werkdag en kunnen contactcentermanagers de controle houden over de totale personeelsbezetting.
Agenten kunnen nu bijvoorbeeld werkuren toevoegen op ongeplande of geplande dagen. Iemand die op zoek is naar extra diensten kan naar de zelfroosterapp gaan, zien waar er behoefte is aan agenten en zich aanmelden voor meer uren. Ze kunnen zelfs overwegen om gedeeltelijke dagdiensten te ruilen met hun collega’s.
4. Onthoud de geheime sleutel tot Self-Service Automatisering
Uitgebreide regelsets en real-time intraday service level controls voor alle vaardigheden zorgen ervoor dat agents hun eigen diensten kunnen beheren en hun planning kunnen maken en aanpassen, zonder tussenkomst van het WFM-team. Zonder deze geheime saus van regelsets zou het WFM-team wijzigingen handmatig moeten controleren en goedkeuren – veel te langzaam en tijdrovend voor de meeste drukke contactcenters vandaag de dag.
5. Zelfregulerende relingen inbouwen
Kijk uit naar zelfroostertools voor werknemers die zijn geconfigureerd om automatisch rekening te houden met wereldwijde werkvoorschriften en de wettelijke parameters van individuele agentcontracten. Door de naleving van belangrijke arbeidswetten door het team zelf te kunnen bijhouden en beheren, kun je altijd vertrouwen op geautomatiseerde goedkeuringen om jou en je personeel te beschermen. Door functies voor zelfroostering te introduceren, kunnen contactcentra ook de hoogste efficiëntieniveaus bereiken om uw klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.
6. Verhoog de status van zelfroosteren
Maak van wat wij bij Calabrio ‘lifestyle scheduling’ noemen een intrinsiek onderdeel van uw strategische Workforce Engagement Management (WEM) kader. Zelfroosteren door werknemers is slechts één manier om agenten te betrekken en te motiveren. In combinatie met moderne gespreksopname, kwaliteitsbeheer en prestatiecoaching bieden de analytische oplossingen van vandaag een complete, end-to-end toolkit voor persoonlijke ontwikkeling. Persoonlijke ontwikkelingsplannen en inzicht in individuele/zelfgestuurde prestaties verbeteren de ervaringen van werknemers en vervolgens van klanten.
7. Haal inspiratie uit echte successen
Een groot succesverhaal komt van National Debt Relief, een early adopter van employee self-scheduling. Ze beweren dat deze functie “agenten in staat stelt hun eigen schema’s te beheren en te wijzigen als er gedurende de dag onverwachte dingen gebeuren, zonder het serviceniveau van het contactcentrum negatief te beïnvloeden”. National Debt Relief is slechts een van 80% van Calabrio’s klanten ondervraagde klanten die zeiden dat WFM hun vermogen om zowel de behoeften van het bedrijf als die van de agent in balans te houden, vergroot. Waarom volgen we hun voorbeeld niet?
Geloof me niet op mijn woord
Zelf plannen is eenvoudig en slim voor de agent en voor het WFM-team – en contactcentermedewerkers zijn er dol op! Zoals een van onze tevreden klanten enthousiast zei: “Zelfroosteren is geweldig en het helpt me om van mijn werk te genieten. Ik ben verliefd op zelfroosteren, het helpt om over de routine heen te komen.”
Het zelfroosteren levert ook tastbare bedrijfswaarde op, waardoor organisaties een beslissende voorsprong kunnen nemen op de concurrentie als het gaat om het werven en behouden van de beste contactcentertalenten, wat essentieel is voor zakelijk succes. Download het gegevensblad Zelfroosteren voor meer informatie.
