Les modes de communication des clients avec les entreprises évoluent. Cette année, les interactions sur les canaux numériques devraient pour la première fois dépasser les interactions vocales, ce qui indique un changement dans les attentes des clients. Pour optimiser l’expérience client en utilisant les canaux que les clients souhaitent utiliser, les entreprises doivent disposer d’options de libre-service numérique. Cependant, le libre-service numérique ne se limite pas à l’ajout de canaux ; il nécessite des stratégies omnicanales qui partent de l’intérieur.
Chez Calabrio, nous voyons de première main comment l’introduction de nouveaux canaux modifie l’expérience client. Les agents des centres de contact interagissent avec les clients par téléphone, par chat, par texte, par e-mail, par les réseaux sociaux et bien plus encore. Et les clients attendent une expérience cohérente et de qualité, où qu’ils soient. Si les entreprises n’ont pas préparé le terrain, elles risquent de frustrer les clients et de saboter la fidélité qu’elles tentent de gagner.
La grande question est la suivante : les entreprises répondent-elles vraiment aux attentes en matière de libre-service numérique ?
Pour le savoir, nous avons interrogé plus de 1 000 responsables du marketing et de l’expérience client aux États-Unis et au Royaume-Uni. Aujourd’hui, nous avons publié les résultats dans notre nouveau rapport, The Danger of Digital : Pourquoi le libre-service numérique sans véritable stratégie omnicanale met en péril l’ensemble de l’expérience client à Nashville, lors de notre conférence annuelle des utilisateurs américains, Calabrio Customer Connect (C3). Les résultats sont surprenants.
Offrir une expérience de qualité sur tous les canaux est une priorité, et 93 % des personnes interrogées pensent que c’est important. Mais seuls 45 % d’entre eux estiment que leur entreprise le fait de manière très efficace, et ce pour diverses raisons : 42 % déclarent que les employés ne sont pas formés de manière cohérente sur tous les canaux, 39 % affirment qu’ils ne peuvent pas combiner les données d’interaction avec les clients provenant de tous les canaux et 38 % n’ont tout simplement pas le budget nécessaire. Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez enfin avoir une vue d’ensemble de votre expérience client, lisez notre guide complet sur l’analyse des interactions avec les clients.
En outre, 44 % déclarent offrir quatre canaux ou plus pour communiquer avec leur marque, mais 58 % admettent qu’ils pensent que leurs clients n’en utilisent que deux ou trois. Et c’est là que le bât blesse. Les entreprises ne connaissent pas les préférences de leurs clients et ne disposent pas non plus des processus internes adéquats pour offrir une expérience homogène et cohérente sur tous les canaux.
Les stratégies omnicanales vont bien au-delà du simple ajout de nouvelles options de libre-service ; elles nécessitent une refonte de la gestion de la qualité, de la dotation en personnel et de la formation, une flexibilité accrue pour les clients et une intégration plus poussée des systèmes et des processus. Chez Calabrio, notre mission est de permettre aux entreprises d’offrir les expériences omnicanales que les clients souhaitent. Avec Calabrio ONE, il est possible d’offrir une expérience client transparente sur l’ensemble des canaux.
Pour en savoir plus sur la préparation de votre organisation à la réussite omnicanale, téléchargez le rapport complet.
