De manier waarop klanten met bedrijven communiceren verandert. Dit jaar zullen interacties via digitale kanalen naar verwachting voor het eerst spraakinteracties inhalen, wat duidt op een verschuiving in de verwachtingen van klanten. Om de klantervaring te optimaliseren door gebruik te maken van de kanalen die klanten willen gebruiken, moeten bedrijven digitale selfservice-opties hebben. Digitale selfservice gaat echter veel verder dan het simpelweg toevoegen van kanalen; het vereist omnichannelstrategieën die van binnenuit beginnen.
Bij Calabrio zien we uit eerste hand hoe de introductie van nieuwe kanalen de klantervaring verandert. Contactcenter agents communiceren met klanten via telefoon, chat, sms, e-mail, sociale media en meer. En klanten verwachten een consistente kwaliteitservaring, ongeacht waar ze zijn. Als bedrijven niet de juiste basis hebben gelegd, lopen ze het risico klanten te frustreren en de loyaliteit die ze proberen te verdienen te saboteren.
De grote vraag is: voldoen bedrijven echt aan de verwachtingen van digitale selfservice?
Om daar achter te komen, hebben we meer dan 1000 marketing- en customer experience leiders in de VS en het VK ondervraagd. Vandaag hebben we de bevindingen in ons nieuwe rapport The Danger of Digital: Why digital self-service without true omnichannel strategies risks the entire customer experience in Nashville tijdens onze jaarlijkse gebruikersconferentie in de VS, Calabrio Customer Connect (C3). En de resultaten zijn verrassend.
Het bieden van een kwaliteitservaring via alle kanalen staat hoog op de prioriteitenlijst en 93 procent van de respondenten vindt dit belangrijk. Maar slechts 45 procent heeft het gevoel dat hun bedrijf dat heel effectief doet, en wel om verschillende redenen: 42 procent zegt dat medewerkers niet consequent worden getraind voor alle kanalen, 39 procent zegt dat ze de gegevens over klantinteracties van alle kanalen niet kunnen combineren en 38 procent heeft gewoonweg het budget niet. Lees voor meer informatie over hoe u eindelijk een volledig beeld kunt krijgen van uw klantervaring onze complete gids voor klantinteractieanalyse.
Daarnaast zegt 44 procent dat ze vier of meer kanalen bieden om met hun merk te communiceren, maar 58 procent geeft toe dat ze denken dat hun klanten er maar twee of drie gebruiken. En daar ligt het probleem. Bedrijven kennen de voorkeuren van klanten niet en hebben ook niet de juiste interne processen om een naadloze, consistente ervaring te bieden via alle kanalen.
Omnichannel strategieën gaan veel verder dan alleen het toevoegen van nieuwe self-service opties; ze vereisen een rewire van kwaliteitsmanagement, personeel en training, extra flexibiliteit voor de klant en diepere integratie van systemen en processen. Bij Calabrio is het onze missie om bedrijven in staat te stellen de omnichannel ervaringen te leveren die klanten willen. Met Calabrio ONE is een naadloze klantervaring over alle kanalen mogelijk.
Download het volledige rapport voor meer informatie over hoe u uw organisatie kunt voorbereiden op omnichannelsucces.
