Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, ändert sich. Es wird erwartet, dass in diesem Jahr die Interaktionen über digitale Kanäle zum ersten Mal die Interaktionen über die Stimme überholen werden, was auf eine Verschiebung der Kundenerwartungen hinweist. Um das Kundenerlebnis über die von den Kunden gewünschten Kanäle zu optimieren, müssen Unternehmen über digitale Selbstbedienungsoptionen verfügen. Digitaler Self-Service geht jedoch weit über das einfache Hinzufügen von Kanälen hinaus; er erfordert Omnichannel-Strategien, die von innen heraus beginnen.
Bei Calabrio erleben wir aus erster Hand, wie die Einführung neuer Kanäle das Kundenerlebnis verändert. Contact Center-Agenten interagieren mit Kunden über Telefon, Chat, Text, E-Mail, soziale Netzwerke und mehr. Und die Kunden erwarten ein konsistentes, hochwertiges Erlebnis, egal wo sie sind. Wenn Unternehmen nicht die richtigen Voraussetzungen schaffen, riskieren sie, ihre Kunden zu frustrieren und genau die Loyalität zu sabotieren, die sie eigentlich erreichen wollen.
Die große Frage ist: Erfüllen die Unternehmen wirklich die Erwartungen an die digitale Selbstbedienung?
Um das herauszufinden, haben wir mehr als 1.000 Marketing- und Customer Experience-Führungskräfte in den USA und Großbritannien befragt. Heute haben wir die Ergebnisse in unserem neuen Bericht The Danger of Digital veröffentlicht: Warum digitale Selbstbedienung ohne echte Omnichannel-Strategien das gesamte Kundenerlebnis gefährdet in Nashville auf unserer jährlichen US-Anwenderkonferenz Calabrio Customer Connect (C3). Und die Ergebnisse sind überraschend.
Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Erlebnisses über alle Kanäle hinweg steht ganz oben auf der Prioritätenliste. 93 Prozent der Befragten halten dies für wichtig. Aber nur 45 Prozent sind der Meinung, dass ihre Unternehmen dies sehr effektiv tun, und zwar aus verschiedenen Gründen: 42 Prozent geben an, dass die Mitarbeiter nicht konsistent über alle Kanäle hinweg geschult werden, 39 Prozent sagen, dass sie die Kundeninteraktionsdaten aus allen Kanälen nicht kombinieren können und 38 Prozent haben einfach nicht das nötige Budget. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie endlich ein vollständiges Bild Ihrer Kundenerfahrung erhalten, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zur Analyse von Kundeninteraktionen.
Darüber hinaus geben 44 Prozent an, dass sie vier oder mehr Kanäle anbieten, um mit ihrer Marke zu kommunizieren, aber 58 Prozent geben zu, dass sie glauben, dass ihre Kunden nur zwei oder drei nutzen. Und genau da liegt das Problem. Die Unternehmen kennen weder die Vorlieben ihrer Kunden, noch verfügen sie über die richtigen internen Prozesse, um ein nahtloses, konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.
Omnichannel-Strategien gehen weit über das bloße Hinzufügen neuer Selbstbedienungsoptionen hinaus. Sie erfordern eine Neuausrichtung des Qualitätsmanagements, des Personalbestands und der Schulungen, zusätzliche Kundenflexibilität und eine tiefere Integration der Systeme und Prozesse. Wir bei Calabrio haben es uns zur Aufgabe gemacht, Unternehmen in die Lage zu versetzen, die von Kunden gewünschten Omnichannel-Erlebnisse zu liefern. Mit Calabrio ONE ist es möglich, ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihr Unternehmen auf den Omnichannel-Erfolg vorbereiten, laden Sie den vollständigen Bericht herunter.
