UK Power Networks est l’opérateur du réseau de distribution (DNO) pour Londres, le Sud-Est et l’Est de l’Angleterre. Avec un réseau impressionnant d’environ 46 000 kilomètres de lignes aériennes, 138 000 kilomètres de câbles souterrains et plus de 100 000 sous-stations, ils fournissent de l’électricité à plus de huit millions de clients.
Nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Jamie Airey, GE, Resourcing and MI Manager chez UK Power Networks, lors d’un récent webinaire avec The Forum et Business Systems, pour parler de tout ce qui concerne la gestion des ressources de l’entreprise (WFM) dans le cadre d’un soutien optimal aux clients vulnérables.
Basée à Ipswich, dans le Suffolk, l’équipe du centre de contact de UK Power Networks se compose d’environ 320 agents et employés. Parmi eux, 120 agents sont spécialisés dans la gestion des demandes de renseignements entrantes, tandis que 150 autres agents assurent diverses fonctions d’assistance sur différents canaux. Jamie, qui travaille depuis dix ans pour UK Power Networks, dirige les équipes chargées des ressources et de l’information géographique, supervisant tous les aspects de l’allocation des ressources et des fonctions opérationnelles pour UK Power Networks, y compris les services d’assistance et l’attention particulière portée à nos clients vulnérables.
L’accent mis sur le soutien aux clients vulnérables
On ne saurait trop insister sur l’importance de soutenir les clients vulnérables, en particulier dans le cas de UK Power Networks. La plupart des demandes de service à la clientèle étant liées à des pannes d’électricité, l’entreprise a mis en place une stratégie visant à aider les personnes qui peuvent être particulièrement vulnérables dans de telles situations.
Les pannes d’électricité peuvent rendre vulnérables même les clients les plus autonomes, en particulier s’ils dépendent de l’électricité pour leur équipement médical. Ainsi, UK Power Networks identifie et met en évidence toutes les vulnérabilités potentielles lors de chaque interaction. « Nous parlons directement à nos clients et leur demandons s’il y a quelqu’un de vulnérable dans la propriété ou s’ils ont des inquiétudes », explique Jamie.
Leurs efforts ne se limitent pas à la vulnérabilité médicale, puisqu’ils accordent également la priorité à la vulnérabilité financière. En raison de l’augmentation du coût de la vie, UK Power Networks a constaté une augmentation de la précarité énergétique et a mis en place une stratégie spécifique pour soutenir ces clients dans le besoin. « Nous offrons un soutien financier aux clients dans le besoin lors d’une panne d’électricité. Nous leur fournissons même des fonds pour payer un repas ou des livraisons de nourriture », explique Jamie.
Il peut être difficile d’entrer en contact avec des clients vulnérables, en particulier lorsque l’on s’adresse à eux par téléphone. Les personnes en proie à des difficultés financières ou émotionnelles peuvent hésiter à discuter de questions personnelles par téléphone et peuvent trouver plus confortable de communiquer avec un agent humain par l’intermédiaire de fonctions de chat.
Face à l’augmentation de la demande d’assistance omnicanale à la clientèle, les organisations ont la responsabilité d’améliorer les méthodes d’identification, de relever les défis liés à l’assistance aux clients vulnérables et de garantir un aiguillage efficace vers l’assistance appropriée. UK Power Networks reconnaît cette responsabilité et continue à donner la priorité aux besoins de ses clients vulnérables dans ses efforts de service à la clientèle.
Classification des vulnérabilités
UK Power Networks a mis en place une classification de la vulnérabilité. Jamie explique que le classement par catégorie se fait en trois étapes. La troisième catégorie concerne les personnes qui ont une dépendance médicale. « Il peut s’agir de clients qui sont malheureusement en fin de vie ou qui dépendent de l’électricité pour vivre normalement, pour des concentrateurs d’oxygène ou des machines ». Dans le cadre de sa stratégie, UK Power Networks s’adressera de manière proactive aux clients en période de crise. Le triage se fera par l’intermédiaire de l’équipe de rappel des clients vulnérables. Jamie explique que l’équipe chargée de rappeler les clients vulnérables prend en charge l’ensemble du parcours du client et s’assure que, tout au long de ce parcours, le client est en quelque sorte pris en charge et bénéficie d’un « service de premier ordre ».
En ce qui concerne les classifications de niveau deux et un, UK Power Networks s’assure toujours de prendre contact de manière proactive avec les personnes concernées et de les diriger vers son site web pour obtenir une aide supplémentaire. Jamie explique que s’ils constatent qu’une personne pourrait avoir besoin d’un soutien supplémentaire, ils veillent à la contacter à tous les points de contact tout au long de son parcours.
UK Power Networks a mis en place une norme de traitement des appels qui permet à ses analystes de la qualité d’examiner régulièrement les appels et de s’assurer que ses agents sont capables d’identifier les clients vulnérables. « Même si nous comprenons que parler de vulnérabilité peut être inconfortable, il est important que nos agents soient équipés des compétences nécessaires pour avoir ce genre de conversation », explique Jamie.
En outre, UK Power Networks recueille activement les commentaires des clients par l’intermédiaire de l’organisme de réglementation Ofgem sur une base hebdomadaire. Ils s’efforcent d’examiner le parcours de chaque client, et pas seulement de ceux qui sont vulnérables, afin d’obtenir des informations et de tirer des enseignements de tout problème qui pourrait survenir. L’équipe met ensuite en œuvre des améliorations de processus afin d’habiliter ses agents pour les interactions futures.
Formation et mise en place des agents
Lorsque le volume d’appels est élevé, il n’est pas rare que les agents se sentent stressés. Pour atténuer ce stress, UK Power Networks s’engage à fournir à ses agents une formation complète et des ressources qui leur permettent de gérer efficacement les situations difficiles avec les clients.
« Nous maintenons un équilibre entre le travail au bureau et le travail à distance, avec 60 % de nos agents travaillant au bureau et 40 % à distance. Si certains agents s’épanouissent dans l’environnement social du bureau, d’autres excellent dans une configuration de travail à domicile avec moins de distractions. Nous suivons de près les performances et adaptons les modalités de travail en conséquence », explique Jamie.
En ce qui concerne les indicateurs clés de performance et la mesure du succès, l’équipe a mis en place des mesures pour enregistrer la qualité des appels et le temps de traitement moyen. « Notre priorité absolue est de fournir un excellent service à la clientèle. Nous nous efforçons d’obtenir un score CSAT de 93,5 %, que nous atteignons régulièrement. Le temps de traitement moyen n’est pas une préoccupation majeure pour nous. Nous reconnaissons qu’offrir un service exceptionnel aux clients vulnérables peut aller d’une interaction rapide de cinq minutes à une conversation plus approfondie de vingt-cinq minutes ». Jamie explique.
Jamie explique ensuite qu’une formation a été mise en place sur la base des résultats des appels.
L’équipe de UK Power Networks investit beaucoup de temps dans la formation de ses agents afin de les doter des compétences nécessaires à leur travail et de s’assurer qu’ils se sentent habilités à bien travailler. L’équipe a mis en place des lignes directrices pour aider les agents pendant les appels, tout en intégrant des formations basées sur des scénarios réels. « Nos agents apprécient beaucoup cette approche qui leur permet d’avoir de l’empathie pour nos clients, de comprendre leur point de vue et de répondre efficacement à leurs besoins », déclare Jamie.
Pour favoriser le bien-être des agents, UK Power Networks a mis en place des services de premiers secours en matière de santé mentale. Si un agent est en difficulté ou a eu un appel difficile, des personnes désignées sont disponibles pour lui apporter de l’aide et engager la conversation. En outre, l’entreprise offre l’accès à un prestataire de santé au travail pour tout besoin de soutien personnel.
Dans un souci d’amélioration continue, l’équipe recherche activement le retour d’information des agents afin d’améliorer les initiatives de formation et de développement. UK Power Networks dispose d’une équipe de formation spécialisée qui organise régulièrement des cours de remise à niveau, en veillant à ce que les mises à jour soient effectuées au moins tous les 12 mois. Des possibilités de formation externe sont également offertes.
Le pouvoir de la technologie pour soutenir les clients et les agents vulnérables
Afin de fournir un service à la clientèle exceptionnel, UK Power Networks s’est associé à BSL et Calabrio pour équiper ses agents des outils et de la technologie nécessaires. Cela permet non seulement de responsabiliser les agents, mais aussi de s’assurer qu’ils sont soutenus et capables de fournir le meilleur service possible. À cette fin, Jamie explique comment ils prévoient des temps de repos et de récupération pour leurs agents après des appels particulièrement difficiles.
En outre, la mise en œuvre de Grant, le robot agent de Calabrio , a permis aux agents d’avoir davantage leur mot à dire sur l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Ils peuvent désormais demander des congés ou des modifications de leur emploi du temps en envoyant un message au robot, ce qui leur permet de créer un emploi du temps qui leur convient en tant qu’individus et pas seulement à l’entreprise.
En utilisant l’analyse des interactions de Calabrio, UK Power Networks peut aider ses agents à fournir des réponses plus personnalisées aux clients. Il leur a également permis d’identifier les clients vulnérables en détectant des mots-clés ou des schémas indiquant une vulnérabilité, ce qui leur a permis de mettre en œuvre des stratégies de soutien ciblées et d’améliorer la prise en charge des personnes vulnérables.
S’il est important de se concentrer sur la satisfaction du client, il est également vital de comprendre et de soutenir les agents qui traitent régulièrement des appels difficiles. « Calabrio WFM nous a permis de voir les performances de chacune de nos lignes en temps réel », explique Jamie. « Nous nous référons régulièrement aux données historiques pour établir nos prévisions. Lorsque nous avons des tempêtes, le nombre d’habitants peut augmenter considérablement, passant de 1 500 – 2 000 à 3 500 – 4 000. L’étiquette des événements spéciaux dans Calabrio est très utile car nous pouvons l’utiliser pour faire des prévisions et exclure ou utiliser ces données pour établir nos prochaines prévisions. Pour nous, c’est très utile », ajoute Jamie.
Donner la priorité au bien-être des agents et des clients vulnérables en période de crise nécessite une approche proactive et compatissante. En favorisant la confiance, la loyauté et la résilience en donnant la priorité au bien-être des deux groupes, UK Power Networks est en mesure de renforcer la capacité de son centre de contact à faire face à toute tempête susceptible de survenir.
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