UK Power Networks ist der Verteilungsnetzbetreiber (DNO) für London, den Südosten und den Osten Englands. Mit einem beeindruckenden Netz von rund 46.000 Kilometern Freileitungen, 138.000 Kilometern Erdkabeln und über 100.000 Umspannwerken beliefern sie mehr als acht Millionen Kunden mit Strom.
Wir hatten das Vergnügen, mit Jamie Airey, GE, Resourcing and MI Manager bei UK Power Networks, in einem kürzlichen Webinar mit The Forum und Business Systems über alles zu sprechen, was WFM für die bestmögliche Unterstützung gefährdeter Kunden bedeutet.
Das Team des Kontaktzentrums von UK Power Networks mit Sitz in Ipswich, Suffolk, besteht aus etwa 320 Agenten und Mitarbeitern. Davon sind 120 Agenten auf die Bearbeitung eingehender Anfragen spezialisiert, während weitere 150 Agenten verschiedene Support-Funktionen über unterschiedliche Kanäle hinweg wahrnehmen. Jamie, der seit zehn Jahren bei UK Power Networks tätig ist, leitet die Ressourcenteams und das MI-Team. Er überwacht alle Aspekte der Ressourcenzuweisung und der operativen Funktionen von UK Power Networks, einschließlich der Unterstützungsdienste und der besonderen Aufmerksamkeit für unsere schutzbedürftigen Kunden.
Fokus auf die Unterstützung schutzbedürftiger Kunden
Die Bedeutung der Unterstützung schutzbedürftiger Kunden kann nicht hoch genug eingeschätzt werden, insbesondere im Fall von UK Power Networks. Da die meisten Kundendienstanfragen im Zusammenhang mit Stromausfällen stehen, haben sie eine Strategie entwickelt, um diejenigen zu unterstützen, die in solchen Situationen besonders anfällig sind.
Stromausfälle können selbst die autarksten Kunden verwundbar machen, insbesondere wenn sie auf Strom für medizinische Geräte angewiesen sind. Daher identifiziert UK Power Networks bei jeder Interaktion potenzielle Schwachstellen und weist darauf hin. „Wir sprechen direkt mit unseren Kunden und fragen sie, ob sich auf dem Grundstück jemand befindet, der gefährdet sein könnte oder ob sie irgendwelche Bedenken haben“, erklärt Jamie.
Ihre Bemühungen beschränken sich nicht nur auf die medizinische Gefährdung, sondern sie konzentrieren sich auch auf die finanzielle Gefährdung. Aufgrund der steigenden Lebenshaltungskosten hat UK Power Networks eine Zunahme der Energiearmut festgestellt und verfügt über eine spezielle Strategie zur Unterstützung dieser bedürftigen Kunden. „Wir bieten Kunden, die während eines Stromausfalls in Not geraten sind, finanzielle Unterstützung an. Wir stellen ihnen sogar Mittel zur Verfügung, um eine Mahlzeit oder sogar Lebensmittellieferungen zu bezahlen“, sagt Jamie.
Die Kontaktaufnahme mit schutzbedürftigen Kunden kann eine Herausforderung sein, vor allem, wenn Sie sie per Telefon erreichen. Personen, die sich in einer finanziellen oder emotionalen Notlage befinden, zögern vielleicht, persönliche Angelegenheiten am Telefon zu besprechen und finden es vielleicht angenehmer, mit einem menschlichen Agenten über Chat-Funktionen zu kommunizieren.
Da die Nachfrage nach Omnichannel-Kundenservice steigt, sind die Unternehmen dafür verantwortlich, die Identifizierungsmethoden zu verbessern, die Herausforderungen bei der Unterstützung schutzbedürftiger Kunden zu bewältigen und eine wirksame Weiterleitung zu geeigneter Hilfe zu gewährleisten. UK Power Networks ist sich dieser Verantwortung bewusst und räumt den Bedürfnissen seiner schutzbedürftigen Kunden bei seinen Kundendienstbemühungen weiterhin Priorität ein.
Klassifizierung der Anfälligkeit
UK Power Networks hat eine Klassifizierung für Schwachstellen eingeführt. Jamie erklärt, dass es ein dreistufiges Kategorie-Ranking gibt. Kategorie drei ist für diejenigen, die auf medizinische Hilfe angewiesen sind. „Das könnten Kunden sein, die unglücklicherweise auf Pflege am Lebensende angewiesen sind oder die nur für das normale Leben Strom für Sauerstoffkonzentratoren oder Maschinen benötigen.“ Im Rahmen ihrer Strategie wird UK Power Networks in Krisenzeiten proaktiv auf die Kunden zugehen. Diese wird über ihr Callback-Team für gefährdete Kunden eine Triage vornehmen. Jamie erklärt, wie das Rückrufteam für schutzbedürftige Kunden die gesamte Kundenbetreuung übernimmt und dafür sorgt, dass der Kunde während des gesamten weiteren Verlaufs betreut wird und einen „erstklassigen Service“ erhält.
Bei der Einstufung in Stufe zwei und eins während des Krisenmanagements stellt UK Power Networks sicher, dass sie proaktiv auf die Kunden zugehen und sie für weitere Unterstützung auf ihre Website verweisen. Jamie erklärt, dass sie, wenn sie feststellen, dass jemand weitere Unterstützung benötigt, sicherstellen, dass sie an allen Berührungspunkten während der gesamten Reise mit ihm in Kontakt treten.
UK Power Networks hat einen Standard für die Bearbeitung von Anrufen eingeführt, der es den Qualitätsanalysten ermöglicht, Anrufe regelmäßig zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Agenten in der Lage sind, gefährdete Kunden zu erkennen. „Wir verstehen zwar, dass es unangenehm sein kann, über Schwachstellen zu sprechen, aber es ist wichtig, dass unsere Agenten über die nötigen Fähigkeiten verfügen, um diese Gespräche zu führen“, erklärt Jamie.
Darüber hinaus sammelt UK Power Networks wöchentlich aktiv Kundenfeedback über die Regulierungsbehörde Ofgem. Sie bemühen sich, die Reise jedes Kunden zu überprüfen, nicht nur derjenigen, die anfällig sind, um Erkenntnisse zu gewinnen und aus etwaigen Problemen zu lernen. Das Team implementiert dann Prozessverbesserungen, um die Agenten für zukünftige Interaktionen zu befähigen.
Schulung und Einrichtung für Agenten
Wenn das Anrufaufkommen hoch ist, ist es nicht ungewöhnlich, dass sich die Mitarbeiter gestresst fühlen. Um diesen Stress zu mindern, hat sich UK Power Networks verpflichtet, seine Mitarbeiter umfassend zu schulen und ihnen Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie in die Lage versetzen, mit schwierigen Kundensituationen effektiv umzugehen.
„Wir halten ein Gleichgewicht zwischen Büro- und Fernarbeit aufrecht, wobei 60 % unserer Agenten im Büro und 40 % per Fernzugriff arbeiten. Einige Agenten fühlen sich in einer geselligen Büroumgebung wohl, während andere in einem Arbeitsumfeld mit weniger Ablenkungen besser zurechtkommen. Wir beobachten die Leistung genau und passen die Arbeitsbedingungen entsprechend an“, erklärt Jamie.
Wenn es um KPIs und die Messung des Erfolgs geht, hat das Team Messungen durchgeführt, um die Qualität der Anrufe und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erfassen. „Ein hervorragender Kundenservice hat für uns oberste Priorität. Wir streben einen CSAT-Wert von 93,5% an, den wir stets erreichen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist für uns kein großes Problem. Wir wissen, dass ein hervorragender Service für schutzbedürftige Kunden von einer schnellen fünfminütigen Interaktion bis hin zu einem längeren fünfundzwanzigminütigen Gespräch reichen kann.“ erklärt Jamie.
Jamie erklärt dann, dass sie aufgrund der Ergebnisse der Anrufe Schulungen durchgeführt haben.
Das Team von UK Power Networks investiert viel Zeit in die Schulung seiner Mitarbeiter, um sie mit den notwendigen Fähigkeiten für ihre Arbeit auszustatten und sicherzustellen, dass sie sich in der Lage fühlen, gute Arbeit zu leisten. Das Team hat Richtlinien zur Unterstützung der Agenten bei Anrufen eingeführt und gleichzeitig Schulungen auf der Grundlage realer Szenarien durchgeführt. „Unsere Agenten schätzen diesen Ansatz sehr, da er es ihnen ermöglicht, sich in unsere Kunden einzufühlen, ihre Perspektive zu verstehen und ihre Bedürfnisse effektiv zu erfüllen“, erklärt Jamie.
Um das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu fördern, hat UK Power Networks einen Erste-Hilfe-Dienst für psychische Gesundheit eingerichtet. Wenn ein Agent Probleme hat oder ein schwieriges Gespräch geführt hat, stehen bestimmte Personen zur Verfügung, um ihm zu helfen und sich mit ihm zu unterhalten. Darüber hinaus bietet das Unternehmen Zugang zu einem Arbeitsmediziner, wenn Sie persönliche Unterstützung benötigen.
Mit dem Fokus auf kontinuierliche Verbesserung sucht das Team aktiv nach Feedback von Agenten, um Schulungs- und Entwicklungsinitiativen zu verbessern. UK Power Networks unterhält ein spezielles Schulungsteam, das regelmäßig Auffrischungskurse durchführt und sicherstellt, dass mindestens alle 12 Monate Aktualisierungen vorgenommen werden. Es werden auch externe Schulungsmöglichkeiten angeboten.
Die Macht der Technologie bei der Unterstützung schutzbedürftiger Kunden und Agenten
Um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, hat sich UK Power Networks mit BSL und Calabrio zusammengetan, um seine Mitarbeiter mit den notwendigen Tools und Technologien auszustatten. Dies gibt den Agenten nicht nur die Möglichkeit, sondern stellt auch sicher, dass sie unterstützt werden und ihren besten Service bieten können. Zu diesem Zweck erklärt Jamie, wie sie Ruhe- und Erholungszeiten für ihre Agenten nach besonders schwierigen Anrufen einplanen.
Darüber hinaus hat die Implementierung des Calabrio-Agenten-Bots Grant den Agenten ein größeres Mitspracherecht in Bezug auf ihre Work-Life-Balance ermöglicht. Sie können nun per Nachricht an den Bot um Freizeit oder Änderungen ihres Zeitplans bitten, so dass sie einen Zeitplan erstellen können, der für sie als Einzelpersonen und nicht nur für das Unternehmen funktioniert.
Durch den Einsatz der Interaktionsanalyse von Calabrio kann UK Power Networks seine Agenten dabei unterstützen, den Kunden individuellere Antworten zu geben. Außerdem können sie gefährdete Kunden identifizieren, indem sie Schlüsselwörter oder Muster erkennen, die auf eine Gefährdung hinweisen. So können sie gezielte Unterstützungsstrategien umsetzen und die Betreuung gefährdeter Personen verbessern.
Es ist zwar wichtig, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren, aber es ist auch wichtig, die Agenten zu verstehen und zu unterstützen, die regelmäßig mit schwierigen Anrufen zu tun haben. „Calabrio WFM hat es uns ermöglicht, die Leistung jeder unserer Linien in Echtzeit zu sehen“, erklärt Jamie. „Wir ziehen die historischen Daten regelmäßig heran, um unsere Prognosen zu überprüfen. Wenn wir Sturmereignisse haben, kann die Zahl von 1.500 – 2.000 auf 3.500 – 4.000 drastisch ansteigen. Die Kennzeichnung von besonderen Ereignissen in Calabrio ist sehr nützlich, da wir diese Daten für unsere Vorhersage nutzen und ausschließen oder für die Erstellung unserer nächsten Prognose verwenden können. Für uns ist das sehr nützlich“, fügt Jamie hinzu.
Das Wohlergehen von Agenten und schutzbedürftigen Kunden in Krisenzeiten erfordert einen proaktiven und mitfühlenden Ansatz. Durch die Förderung von Vertrauen, Loyalität und Widerstandsfähigkeit, indem das Wohlergehen beider Gruppen in den Vordergrund gestellt wird, ist UK Power Networks in der Lage, die Fähigkeit seines Kontaktzentrums zu stärken, jedem Sturm zu trotzen, der auftreten kann.
Entdecken Sie, wie Calabrio Sie in die Lage versetzen kann, Ihren gefährdeten Kunden und Agenten mit Effizienz und Einfühlungsvermögen außergewöhnlichen Support zu bieten, indem Sie noch heute einen Termin für eine persönliche Demo vereinbaren.
