Ce scénario de poussée et de traction constantes met à l’épreuve même les opérations les plus flexibles des centres de contact. Il s’agit d’un équilibre délicat qui était difficile à atteindre avant la pandémie. Dans de nombreux cas, il est encore plus difficile d’y parvenir aujourd’hui avec la nécessité de trouver des solutions de travail à distance. Examinons les raisons pour lesquelles il a été difficile de s’adapter et les moyens de parvenir à un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée dans les centres de contact.
Les défis actuels des centres de contact
Le monde a changé, et le fonctionnement des centres de contact ne fait pas exception à la règle. Les dirigeants doivent trouver d’autres moyens de maintenir l’engagement des agents et d’équilibrer une équipe hybride ou distante, tout en répondant aux attentes croissantes des clients. Quels sont donc les facteurs que les responsables des centres de contact doivent prendre en compte pour parvenir à cet équilibre ? Voici quelques exemples :
Les agents souhaitent une plus grande flexibilité sur le lieu de travail
Les agents souhaitent conserver la flexibilité du lieu de travail qui leur a été accordée pendant la pandémie. L’augmentation des possibilités de travail à distance permet aux agents de contrôler davantage leur propre destin. Un bon exemple est la possibilité de s’occuper d’un enfant malade entre deux appels sans avoir à utiliser un jour de congé de maladie. Après avoir accédé à cette liberté, les agents ne veulent pas revenir à l’ancienne façon de faire les choses. Les agents veulent le meilleur des deux mondes, et ils le veulent tout de suite. Les responsables des centres d’appel peuvent s’inquiéter de la capacité de leurs agents à gérer leurs responsabilités personnelles et professionnelles dans ces conditions.
L’attrition des agents est en hausse
Les agents sont plus susceptibles de partir s’ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent. Le marché de l’emploi évolue, ce qui permet aux agents de réagir. Cela pose de nouveaux défis en matière de fidélisation des meilleurs éléments et de recrutement de nouveaux agents. Aujourd’hui, les salariés disposent d’un plus grand nombre d’options d’emploi auprès d’entreprises désireuses de répondre à leurs préférences.
La demande d’agents de centre de contact talentueux est en augmentation. Les centres de contact sont de plus en plus nombreux à embaucher, à augmenter les salaires et à accroître la flexibilité du lieu de travail qu’ils offrent aux agents. C’est pourquoi les centres de contact doivent faire preuve de créativité pour éviter l’attrition des agents.
Les opérations des centres de contact se développent
La pandémie a obligé les agents des centres de contact à passer à l’action et à faire des bonds technologiques à grande échelle comme jamais auparavant. Bien que de grands progrès aient été réalisés, la plupart des centres de contact sont encore en train de rattraper leur retard. Il est indéniable que les centres de contact avaient besoin d’un redémarrage concernant leur approche du travail à distance et l’utilisation des rapports des centres d’appel.
La pandémie a contraint la plupart d’entre eux à essayer de faire passer en dix-huit mois cinq années de progrès en matière de flexibilité sur le lieu de travail. Pour beaucoup, il en résulte une infrastructure technologique déconnectée, dotée d’outils puissants qui ne sont pas utilisés de manière optimale.
L’art de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée dans les centres de contact
Tout cela forme un scénario sans précédent : comment les dirigeants des centres de contact peuvent-ils relever ces nouveaux défis ? Heureusement, il y a trois choses que vous pouvez faire dès maintenant pour améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée au sein de votre organisation :
1. Créer davantage d’opportunités de coaching de la performance
Les agents veulent savoir qu’ils peuvent avoir un avenir solide au sein d’un centre de contact. En leur montrant des possibilités de carrière, ils se sentent appréciés. Mettez en place des boucles de retour d’information continues avec les employés. Demandez-leur ce qu’ils aiment ou n’aiment pas dans leur travail et ce que la flexibilité signifie pour eux. Vous constaterez peut-être que leurs réponses évoluent au fil du temps, alors n’hésitez pas à les interroger à nouveau.
En ajoutant le coaching de performance, les agents peuvent développer leurs connaissances sur tous les canaux, acquérir des compétences techniques et non techniques, et s’impliquer dans leur travail. Au cours de ce processus, les dirigeants peuvent encourager le développement personnel et professionnel tout en aidant à fixer des objectifs de carrière. Veillez également à ce que les jeunes agents soient formés de la manière qui leur convient le mieux. Ce qui fonctionne pour un agent de la génération X peut ne pas fonctionner pour un agent de la génération du millénaire ou de la génération Z.
2. Assurez-vous d’utiliser la bonne technologie
Déployez des outils de centre de contact basés sur le cloud qui permettent une plus grande flexibilité du lieu de travail pour les agents distants et hybrides. Cela permet d’éliminer les silos de données, de gérer de nouvelles cohortes, d’unifier les canaux de communication et de mieux gérer le temps des agents. Les superviseurs peuvent alors encourager de manière proactive l’utilisation de chaque outil et contrôler la facilité avec laquelle les agents l’adoptent. Votre centre de contact et vos agents profitent pleinement de ce qu’il peut faire.
3. Optimiser l’expérience et le flux omnicanal
Enfin, unifiez vos canaux numériques pour améliorer considérablement le parcours du client. Vous pouvez obtenir des informations plus riches et améliorer continuellement l’expérience omnicanale pour les agents et les clients. Créez des expériences client plus transparentes en brisant ces canaux de communication.
Un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée est possible
En conclusion, la nouvelle norme est d’offrir aux agents un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à la flexibilité du lieu de travail. C’est la meilleure option pour les centres de contact qui souhaitent attirer et retenir des agents talentueux. Le moment est venu d’accepter cette réalité et de commencer à apporter des changements réels, durables et fondés sur la technologie au sein de votre organisation.
Découvrez comment améliorer le bien-être et la fidélisation des agents. Lisez le rapport Calabrio sur le bien-être des agents pour découvrir d’autres façons d’investir dans la santé mentale et la réussite professionnelle de vos agents. Prenez ce temps en main en créant un meilleur environnement de travail qui puisse résister à l’épreuve du temps.
