Par Dave Hoekstra, évangéliste produit – Calabrio
Je suis dans le monde des centres de contact depuis suffisamment longtemps pour me souvenir de l’époque où la gestion de la qualité était une priorité. Gestion de la qualité signifiait s’asseoir dans une arrière-salle avec un enregistreur de micro-cassettes, un presse-papiers et une bonne dose de café. À l’approche des fêtes de fin d’année, lorsque les volumes d’appels augmentent et que chaque interaction compte, j’ai voulu vous montrer exactement le chemin parcouru. Plus important encore, là où vous devez être.
Je viens de terminer une série de vidéos en quatre parties qui retrace l’évolution complète de la gestion de la qualité dans les centres de contact. Il ne s’agit pas d’une présentation de produit, mais plutôt d’une leçon d’histoire avec une fin passionnante. Car le jour et la nuit séparent nos débuts de notre situation actuelle.
Là où tout a commencé : Le broyage manuel
La gestion traditionnelle de la qualité (QM) impliquait une évaluation manuelle des appels, une personne écoutant littéralement les appels enregistrés, remplissant des formulaires et cochant des cases. L’agent a-t-il suivi le scénario ? Ont-ils été polis ? Ont-ils atteint les marqueurs de conformité ?
Le calcul était brutal. Si vous étiez capable d’écouter et de noter 1% de votre volume d’appels, vous étiez une équipe de qualité de niveau élite. Le problème de cette approche est que vous prenez des décisions massives en matière de coaching, gestion des performanceset l’expérience des clients sur la base d’un échantillon minuscule qui est inévitablement biaisé par la personne qui effectue l’évaluation. C’était nécessaire à l’époque, mais soyons honnêtes : c’était archaïque.
Ce qui change la donne : Transcription et IA
Puis l’IA et l’apprentissage automatique sont entrés dans la conversation, littéralement. La deuxième vidéo couvre l’évolution de la transcription, et c’est là que les choses deviennent intéressantes.
Nous sommes passés de l’échantillonnage à la saisie complète des données. De 1 à 2 % de couverture à 100 % de couverture des interactions. Tous. Célibataire. Appeler. Analyse automatisée des sentiments, détection de mots-clés, identification de modèles sur l’ensemble de votre volume d’appels, le tout basé sur des données, ce qui élimine la subjectivité humaine de l’équation.
Cela signifie de véritables capacités prédictives. Prévision du sentiment. Prédictions des SNP. Coaching des agents basé sur des modèles globaux plutôt que sur des appels triés sur le volet. Une avancée massive. Mais il n’était pas toute rose et toute marguerite. Il y avait encore quelques problèmes, surtout lorsque nous avons essayé d’adapter l’ancienne approche au nouveau modèle.
Briser les silos : la gestion de la qualité omnicanale
La façon dont les clients interagissent avec vous a fondamentalement changé. Ils ne se contentent pas d’appeler, ils envoient des SMS, des courriels, des DM sociaux et des chats avec des robots. Malgré l’expérience cross-canal, ils attendent le même niveau de service partout.
La troisième vidéo est consacrée à la gestion de la qualité omnicanale, où la gestion de la qualité a fini par s’adapter au comportement réel des clients. Pourquoi perfectionner votre expérience téléphonique mais ignorer complètement le chat ? Ou par courrier électronique ? Ou sociale ? Vous ne le feriez pas.
La gestion de la qualité omnicanale vous permet d’analyser les performances sur tous les canaux, d’identifier les lacunes et de vous assurer que la promesse de votre marque tient partout. Vous pouvez voir l’impact des interactions des robots sur la charge de travail des agents. Obtenez le sentiment des clients et la santé de l’entreprise en une seule vue d’ensemble.
Nous nous rapprochons du nirvana QM. Mais il y a un niveau supplémentaire.
Le présent et l’avenir : L’intelligence conversationnelle
C’est ce qui m’enthousiasme le plus, et c’est ce que nous abordons dans la quatrième vidéo. C’est là que la gestion de la qualité des centres de contact doit se situer, et ce qui était autrefois une aspiration est aujourd’hui une réalité.
Intelligence de la conversation signifie que l’Auto QM évalue automatiquement chaque aspect de chaque contact – de manière impartiale, avec une couverture de 100 %, sans travail manuel. Des sujets d’actualité avec une visibilité en temps réel sur les facteurs d’appel, ce qui vous permet d’identifier les pics avant qu’ils ne deviennent des problèmes.
C’est le passage de la réactivité à la proactivité. Au lieu de découvrir des problèmes lors de votre examen hebdomadaire de la gestion de la qualité, vous les préparez et les traitez avant qu’ils ne s’aggravent. La rapidité d’action devient votre avantage concurrentiel. Comme je le dis dans la vidéo : « Soyez au courant pour vous débarrasser du malheur ».
Et voici ce qui devient le graal des départements de gestion de la qualité : votre équipe d’assurance qualité n’est plus obligée de procéder à l’évaluation manuelle des appels. Ils sont élevés au rang d’analystes stratégiques. Désormais, au lieu d’essayer d’attraper un agent qui fait quelque chose de mal, les tendances et les décisions sont prises pour l’ensemble de l’organisation. Imaginez que vous êtes dans la grande salle du conseil d’administration avec les décideurs, et que les réponses aux grandes questions sont déjà au bout de vos doigts, attendant juste d’être découvertes. Et les outils sont là, pour tout le monde, faciles et simples à utiliser.
Pourquoi maintenant ?
À l’heure où les fêtes de fin d’année commencent à battre leur plein, il ne s’agit pas d’une question théorique. Lorsque les volumes d’appels augmentent et que la patience des clients s’amenuise, la différence entre la gestion de la qualité à l’ancienne et la véritable intelligence conversationnelle est celle qui sépare la noyade de la prospérité.
Si vous évaluez encore manuellement les appels, vous êtes en train de voler à l’aveuglette pendant la saison la plus critique. Si vous ne surveillez que les appels téléphoniques alors que les clients s’adressent partout ailleurs, vous n’avez pas une vue d’ensemble de la situation.
J’ai créé cette série de vidéos parce que cette évolution est l’une des plus importantes dans la technologie des centres de contact. Regardez les quatre vidéos. Voyez le voyage. Ensuite, regardez honnêtement où vous en êtes sur ce chemin. Et si vous avez besoin d’un guide, contactez-moi ou les gens de Calabrio. Nous vivons, mangeons, dormons et respirons les centres de contact, et nous sommes impatients de vous parler de la manière dont nous pouvons vous aider.
Parce que vos clients et vos agents, surtout pendant les vacances, méritent mieux qu’un QM aléatoire.
