Door Dave Hoekstra, Product Evangelist – Calabrio
Ik zit lang genoeg in de contactcenterwereld om me te herinneren wanneer Kwaliteitsmanagement betekende zitten in een achterkamer met een microcassetterecorder, een klembord en een heleboel koffie. En nu we aan de vooravond staan van de feestdagen, wanneer het aantal telefoontjes toeneemt en elke interactie telt, wilde ik je laten zien hoe ver we al zijn. Belangrijker nog, waar je moet zijn.
Ik heb net een vierdelige videoserie afgerond die de volledige evolutie van kwaliteitsmanagement in contactcentra behandelt. Het is geen productpraatje, het is eerlijk gezegd meer een geschiedenisles met een spannend einde. Want waar we begonnen en waar we nu zijn, is dag en nacht.
Waar het allemaal begon: Het handmatige malen
Traditioneel QM (Quality Management) betekende handmatige evaluatie van gesprekken, iemand die letterlijk naar opgenomen gesprekken luisterde, formulieren invulde en hokjes aanvinkte. Heeft de agent het script gevolgd? Waren ze beleefd? Hebben ze de compliance markers geraakt?
De wiskunde was wreed. Als je 1% van je belvolume kon beluisteren en scoren, dan was je een kwaliteitsteam van topniveau. Het probleem met deze aanpak is dat je enorme beslissingen neemt over coaching, prestatiebeheeren klantervaring op basis van een kleine steekproef die onvermijdelijk wordt beïnvloed door degene die de evaluatie uitvoert. Het was nodig in die tijd, maar laten we eerlijk zijn: het was archaïsch.
De gamehanger: Transcriptie en AI
Toen kwamen AI en machine learning in beeld, letterlijk. De tweede video behandelt de evolutie van de transcriptie en hier wordt het interessant.
We zijn overgestapt van steekproeven naar volledige gegevensvastlegging. Van 1-2% dekking tot 100% interactiedekking. Elk. Vrijgezel. Bel. Geautomatiseerde sentimentanalyse, trefwoorddetectie, patroonidentificatie over uw volledige belvolume, allemaal gegevensgestuurd, waardoor menselijke subjectiviteit uit de vergelijking wordt gehaald.
Dit betekende echte voorspellende mogelijkheden. Sentimentvoorspelling. NPS voorspellingen. Agent coaching op basis van uitgebreide patronen in plaats van uitgelichte gesprekken. Enorme vooruitgang. Maar het was niet allemaal rozengeur en maneschijn. Er waren nog wel wat problemen, vooral toen we probeerden de oude aanpak in te passen in het nieuwe model.
Silo’s doorbreken: Omnichannel QM
De manier waarop klanten met je omgaan is fundamenteel veranderd. Ze bellen niet alleen, ze sms’en, e-mailen, gebruiken je sociale DM’s en chatten met bots. Ondanks de cross-channelervaring verwachten ze overal hetzelfde serviceniveau.
Video drie gaat in op omnichannel QM, waarbij Quality Management eindelijk is afgestemd op hoe klanten zich werkelijk gedragen. Waarom je telefoonervaring perfectioneren maar chat volledig negeren? Of e-mail? Of sociaal? Dat zou je niet doen.
Met Omnichannel QM kun je de prestaties van alle kanalen analyseren, hiaten identificeren en ervoor zorgen dat je merkbelofte overal overeind blijft. Je kunt zien hoe botinteracties de werklast van agents beïnvloeden. Krijg het klantsentiment en de gezondheid van het bedrijf in één overzicht.
We komen hier dicht bij het QM nirvana. Maar er is nog een niveau.
Heden en toekomst: Gespreksintelligentie
Dit is waar ik het meest enthousiast over ben, en het is wat we behandelen in de vierde video. Dit is waar QM voor contactcenters moet zijn, en wat ooit een ambitie was, is nu realiteit.
Gespreksintelligentie betekent Auto QM dat elk aspect van elk contact automatisch scoort – onbevooroordeeld, 100% dekking, geen handmatig werk nodig. Trendonderwerpen met real-time inzicht in de oorzaken van oproepen, zodat je pieken kunt identificeren voordat het problemen worden.
Dit is de verschuiving van reactief naar proactief. In plaats van problemen te ontdekken tijdens je wekelijkse QM-beoordeling, bereid je problemen voor en pak je ze aan voordat ze escaleren. Snel handelen wordt je concurrentievoordeel. Zoals ik in de video zeg: “Zorg dat je op de hoogte bent om van de ellende af te zijn.”
En dit wordt de graal van QM afdelingen overal: je QA team zit niet meer vast aan het handmatig evalueren van gesprekken. Ze worden verheven tot strategisch analisten. In plaats van te proberen een agent te betrappen die iets fout doet, worden er nu trends en beslissingen genomen voor de hele organisatie. Stel je voor dat je in de grote bestuurskamer zit met de besluitvormers en dat de antwoorden op de grote vragen al binnen handbereik liggen, wachtend om ontdekt te worden. En de hulpmiddelen zijn er, voor iedereen, eenvoudig en gemakkelijk te gebruiken.
Waarom nu?
Nu de vakantiedrukte begint, is dit niet academisch. Wanneer het aantal gesprekken toeneemt en het geduld van de klant afneemt, is het verschil tussen ouderwetse QM en echte Conversational Intelligence het verschil tussen verdrinken en bloeien.
Als je gesprekken nog steeds handmatig evalueert, ben je blind aan het vliegen tijdens je meest kritieke seizoen. Als je alleen de telefoongesprekken in de gaten houdt, terwijl klanten zich overal anders mee bemoeien, mis je het volledige plaatje.
Ik heb deze videoserie gemaakt omdat deze evolutie een van de belangrijkste verhalen is in de contactcentertechnologie. Bekijk alle vier de video’s. Bekijk de reis. Kijk dan eerlijk waar je bent op dat pad. En als je een gids nodig hebt, neem dan contact op met mij of de mensen hier bij Calabrio. Wij leven, eten, slapen en ademen contactcenters en we kunnen niet wachten om met u te praten over hoe we u kunnen helpen.
Omdat uw klanten en uw agenten, vooral tijdens de feestdagen, beter verdienen dan een willekeurig klembord met QM.
