Depuis des années, l’adhésion en temps réel dépend d’une chose : la plateforme CCaaS.
Si un agent est connecté en mode vocal ou en mode chat, les responsables des ressources humaines ont une vision claire de son statut : disponible, occupé, en pause ou hors ligne. Mais dès que le travail se déplace vers des activités non routées ou des activités hors CCaaS, cette visibilité disparaît souvent, ce qui crée un angle mort coûteux en termes de productivité.
Chez Calabrio, nous observons ce défi dans un large éventail d’environnements, des grands réseaux de succursales aux centres de contact modernes. Les organisations savent qu’elles passent beaucoup de temps en dehors des plateformes CCaaS et ACD traditionnelles, mais elles n’ont pas de moyen fiable de comprendre comment ce temps est utilisé ou s’il correspond aux calendriers et aux attentes.
Quand le CCaaS ne dit plus tout
Les agents d’aujourd’hui ne se contentent pas de gérer des appels et des chats, ils passent également de plus en plus de temps à travailler sur des courriels et des messages asynchrones, sur la résolution de cas et de tickets, sur des recherches, sur des suivis, sur des tâches administratives, et bien d’autres choses encore.
Alors que les intégrations CCaaS et ACD font un excellent travail de reporting sur les canaux en direct, elles peinent à fournir des informations significatives une fois que le travail se déplace sur le poste de travail.
Pour les responsables, cela ressemble souvent à un trou noir : les horaires indiquent que les équipes devraient être au top de la charge de travail, les résultats suggèrent le contraire et il y a peu de données en temps réel pour expliquer l’écart.
Adhésion en temps réel sans dépendre du CCaaS
Calabrio Workforce Management étend l’adhésion en temps réel au-delà de la plateforme CCaaS en incorporant l’analyse en temps réel du poste de travail.
Cette capacité enrichit l’adhésion au WFM avec des états d’agents déterminés par l’activité du poste de travail, ce qui signifie que les plateformes CCaaS ne sont plus la seule source d’états d’agents en temps réel.
En analysant les modèles d’utilisation des applications, Calabrio fournit une visibilité en temps réel sur :
- Si les agents respectent leur emploi du temps
- Comment le temps est réellement consacré aux activités planifiées
- Où les écarts peuvent-ils avoir un impact sur la productivité et les coûts ?
Et le meilleur ? Toutes ces informations sont disponibles en direct, et non quelques heures ou quelques jours plus tard !
Transformer l’activité du bureau en États significatifs
Grâce à l’analyse en temps réel des postes de travail, les entreprises peuvent définir ce qu’est un travail productif.
Dans Calabrio ONE, les équipes peuvent désigner les applications comme approuvées ou non approuvées, définir des seuils pour chaque état, comme elles le feraient pour d’autres règles d’adhésion, et recevoir des alertes en temps réel lorsque les seuils sont dépassés.
Ces états dérivés du bureau apparaissent directement dans le module WFM Adherence, aux côtés des états CCaaS et ACD existants – créant ainsi une vue unique et unifiée de l’adhésion de l’agent.
Pour les gestionnaires, cela signifie une intervention plus rapide, des conversations plus claires et moins de surprises.
Je vois ce défi se présenter à maintes reprises dans les démonstrations. Les dirigeants savent qu’il y a quelque chose qui ne colle pas – les horaires semblent corrects sur le papier, mais la productivité raconte une autre histoire. Dès qu’ils peuvent voir l’observance en temps réel enrichie de l’activité du bureau, tout s’enclenche. Les conversations deviennent plus constructives, le coaching devient plus ciblé et les problèmes sont traités à un stade précoce plutôt qu’une fois que le mal est fait.
La perspicacité sans le micromanagement
Cette capacité n’a rien à voir avec la surveillance ou la microgestion (ou, comme mon collègue Scott aime à le dire, avec Big Brother), il s’agit de comprendre les flux de travail et non de contrôler les individus. Il s’agit également d’identifier les agents qui pourraient avoir besoin d’un soutien supplémentaire, tout comme nous le faisons dans le front office.
En combinant le respect des horaires et le comportement du bureau, les organisations peuvent.. :
- Identifier les inefficacités des processus et les goulets d’étranglement des systèmes
- Identifier les besoins de formation ciblés
- Améliorer l’adhésion sans accroître la pression sur les agents
- Prendre des décisions fondées sur des données concernant les effectifs et la charge de travail
L’accent est mis sur les tendances et les modèles, ce qui permet d’obtenir de meilleurs résultats tant pour l’entreprise que pour les employés.
Vous voulez le voir à l’œuvre ?
L’adhésion en temps réel ne doit pas s’arrêter à la plateforme CCaaS, et ce n’est pas nécessaire.
Si vous essayez de comprendre comment le temps est réellement passé par les agents qui ne sont pas connectés aux outils CCaaS ou ACD, Calabrio Workforce Management avec l’analyse en temps réel des postes de travail est fait pour vous.
J’en vois l’impact tous les jours dans les conversations avec les clients. Si vous souhaitez voir Calabrio en action ou discuter de la manière dont il pourrait fonctionner dans votre environnement, je serais plus qu’heureux de vous guider. N’hésitez pas à me contacter pour en savoir plus.
