La confiance des marques mondiales
Démonstration de la gestion du personnel en temps réel
Découvrez le fonctionnement de Calabrio WFM et RTA
Découvrez les solutions de gestion du personnel en temps réel de Calabrio grâce à une démonstration gratuite.
Type de démonstration
Fonctionnalité
- Gestion des effectifs
- Suite Calabrio One
Adhésion et solutions WFM
Répondre à la demande des clients et offrir une qualité de service exceptionnelle
Mettez vos agents dans les meilleures conditions pour offrir des expériences gagnantes et fidéliser vos clients, quel que soit le jour où ils se trouvent dans votre centre de contact. Donnez à vos agents et à vos managers les moyens d’agir grâce à une solution complète de planification, d’adhésion et de gestion des effectifs.
Comment l’adhésion en temps réel permet une planification plus intelligente des centres d’appels
Qu’il s’agisse d’appels de dernière minute ou d’un succès inattendu de la campagne qui fait grimper la demande en flèche, les perturbations de la programmation font partie du quotidien des opérations de première ligne et constituent un véritable casse-tête pour les responsables des centres de contact.
Il fut un temps où les responsables étaient obligés de traiter les exceptions manuellement afin de maintenir les niveaux de personnel au niveau requis, mais heureusement, ce n’est plus le cas grâce aux outils de respect des horaires des centres de contact automatisés d’aujourd’hui.
RTA donne le contrôle aux gestionnaires de votre centre de contact
Les problèmes de performance et de conformité ne passent plus inaperçus lorsque les responsables sont immédiatement alertés des problèmes dès qu’ils surviennent et reçoivent des informations précieuses sur la façon dont les agents travaillent au jour le jour. Les responsables ont ainsi un contrôle total, ce qui leur permet d’apporter des changements qui ont un impact immédiat sur les performances du centre d’appels. Et plus leurs réactions sont rapides, plus il est facile d’atteindre et de maintenir les niveaux de service visés.
Automatisez la programmation intrajournalière et prenez des mesures avec Real-Time Adherence :
Témoignages de clients
Un allié de confiance pour les grandes marques qui cherchent à responsabiliser leurs employés et à maximiser leurs performances
Calabrio ONE bénéficie de la confiance des marques du classement Fortune 500 et des meilleurs partenaires technologiques. Découvrez comment nous avons aidé des leaders dans de nombreux secteurs à tirer le meilleur parti de leurs données d’expérience client.
Comment nous aidons les marques
Des outils de pointe conçus – et reconnus – pour enrichir et comprendre les interactions humaines
Seul Calabrio ONE réunit les solutions WFO, d’engagement des agents et d’intelligence économique alimentée par l’IA dans une véritable suite cloud entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.
Avis des clients
Leaders en matière de satisfaction de la main-d’œuvre des centres de contact
Découvrez pourquoi les clients choisissent Calabrio pour transformer rapidement les informations en actions génératrices de revenus.
Charles Angelo V
Charles Angelo V., Analyste qualité externalisation/délocalisation
Lisa P
Lisa P., Analyste du personnel d'entreprise
Brian W
Brian W., planificateur de la gestion des effectifs pour le marché intermédiaire
Charles Angelo V
Charles Angelo V., Analyste qualité externalisation/délocalisation
Lisa P
Lisa P., Analyste du personnel d'entreprise
Brian W
Brian W., planificateur de la gestion des effectifs pour le marché intermédiaire
Foire aux questions
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Obtenez des réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées sur la gestion de la main-d’œuvre.
L’adhérence en temps réel (RTA) est une solution clé de gestion des effectifs (WFM) qui permet de vérifier si les agents suivent leurs horaires comme prévu. Il permet de voir en direct ce que font les agents par rapport aux tâches qui leur sont assignées à tout moment.
Par exemple, RTA indique si un agent est :
- En appel lorsqu’il est prévu qu’il soit en appel : Cela indique qu’ils adhèrent au programme.
- En pause alors qu’il est prévu qu’il prenne des appels : Cela indique qu’il n’est pas en règle.
RTA donne aux superviseurs du centre de contact une visibilité immédiate sur l’activité des agents et leur permet d’identifier et de traiter en temps réel tout écart par rapport au planning.
Prenez contact dès aujourd’hui avec nos experts en transformation des centres de contact et en expérience client, et constatez par vous-même l’impact incroyable que nos solutions alimentées par l’IA peuvent avoir sur votre organisation – et sur vos clients.
- Amélioration de la productivité des agents : En contrôlant l’adhésion en temps réel, les superviseurs peuvent rapidement identifier et traiter les comportements hors tâches, en s’assurant que les agents utilisent leur temps de manière productive.
- Amélioration de l’expérience client : Le maintien de l’adhésion permet de garantir des niveaux de personnel adéquats et de réduire les temps d’attente des clients, ce qui se traduit par un meilleur service et une plus grande satisfaction.
- Efficacité opérationnelle accrue : RTA permet d’ajuster immédiatement les niveaux de personnel, ce qui garantit une couverture optimale tout au long de la journée et minimise le gaspillage des ressources.
- Identification proactive des problèmes : Des alertes en temps réel informent les superviseurs des problèmes d’observance, ce qui leur permet de les résoudre rapidement et d’éviter qu’ils ne s’aggravent.
- Des informations sur les performances basées sur des données : RTA fournit des données précieuses sur le comportement des agents et l’efficacité des horaires, qui peuvent être utilisées pour améliorer les prévisions, la programmation et la gestion globale de la main-d’œuvre.
Bien que souvent utilisés de manière interchangeable, l’adhésion et la conformité ont des significations distinctes dans le contexte de la gestion des effectifs :
- L’adhérence mesure la façon dont les agents respectent les horaires qui leur sont assignés en temps réel. Il s’agit de savoir si les agents effectuent les activités prévues aux heures prévues.
- La conformité fait référence à l’adhésion globale d’un agent aux calendriers et aux politiques sur une longue période. Il prend en compte des facteurs tels que l’assiduité, la ponctualité, la durée des pauses et le respect des procédures de demande de congés.
Par essence, l’adhésion est une mesure opérationnelle en temps réel, tandis que la conformité est une mesure plus large de l’engagement global d’un agent à respecter les règles et les horaires de travail.
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- Prévision et planification des capacités : Prévoyez avec précision le volume d’appels et les besoins en personnel pour assurer une couverture optimale.
- Planification multi-compétences : Faites correspondre les agents ayant les bonnes compétences aux interactions spécifiques avec les clients.
- Programmation des agents en libre-service : Donnez aux agents la possibilité de gérer la planification et les demandes à l’aide d’une application mobile pratique.
- Gestion des performances et de la qualité: Suivez les indicateurs de performance des agents, identifiez les domaines à améliorer et fournissez un coaching et un retour d’information ciblés.
Ces outils fonctionnent ensemble pour créer une solution WFM robuste qui permet aux organisations de gérer efficacement leur personnel, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et, en fin de compte, d’accroître la satisfaction des clients.
