À mesure que les économies se redresseront après la pandémie de coronavirus, les centres de contact basés sur le cloud deviendront la norme – c’est le verdict de plus de 300 professionnels des centres de contact interrogés sur l’avenir de leur secteur d’activité. Avant même que l’on ait entendu parler du COVID-19, le changement était déjà en cours, mais les pressions aiguës liées à la gestion d’équipes de travail à domicile virtualisées tout en répondant aux attentes croissantes des clients ont accéléré le rythme du changement. Les statistiques sont révélatrices : un centre de contact sur dix est désormais entièrement basé sur le cloud, huit sur dix accélèrent le déploiement de logiciels basés sur le cloud et un nombre étonnant de 39 % prévoient d’investir davantage dans la technologie ou de faire le dernier pas vers le cloud s’ils ne l’ont pas encore fait.
Ces résultats reflètent ce que nos propres clients ont constaté tout au long de la pandémie. Les organisations qui se sont appuyées sur une solution sur site ont souvent eu du mal à faire face à la double pression d’une demande accrue de la part des clients et d’une nouvelle culture du travail à domicile (WFH).
3 questions clés à poser
Avec la demande croissante de travail à distance et de flexibilité des employés, il n’y a pas de meilleur moment pour adopter une technologie de centre de contact basée sur le cloud, mais voici trois points à prendre en compte :
Pourquoi passer à l’informatique dématérialisée ?
Les systèmes de communication en nuage offrent beaucoup plus de flexibilité, de résilience et de sécurité que les solutions traditionnelles sur site, sans qu’il soit nécessaire d’engager du personnel informatique supplémentaire ou d’investir dans du matériel coûteux. Pour renforcer votre argumentaire en faveur du cloud, il faut commencer par les personnes, qui constituent la base d’un service client de qualité. Les solutions de gestion des ressources humaines (WFM) basées sur le cloud offrent beaucoup plus de flexibilité que les solutions traditionnelles sur site. L’autonomie des agents et le libre-service, y compris les échanges d’équipes, la réservation de congés et l’obtention d’heures supplémentaires, sont facilités par l’utilisation d’une application mobile ou d’un portail sécurisé pour le personnel. Où que soient basés les agents, les planificateurs ou les directeurs, ils bénéficient d’un accès à WFM pour un meilleur contrôle des environnements WFH souvent délicats.
Les dernières solutions en nuage sont évolutives et flexibles, ce qui facilite l’ajout de nouveaux canaux, services et utilisateurs en un instant, stimulant ainsi la productivité, la fidélité des clients et la rentabilité à long terme.
Enfin, les attentes des clients augmentant de façon exponentielle, les organisations cherchent de nouveaux moyens de se différencier par le service à la clientèle. C’est le moment idéal pour combiner l’informatique dématérialisée avec des analyses avancées et omnicanales de la voix du client (VoC). Le cloud facilite l’intégration rapide et simple entre ces outils sophistiqués et d’autres applications importantes, notamment la gestion de la relation client (CRM), afin de recueillir des informations vitales à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact et d’ajouter du contexte aux conversations avec les clients. Lorsque les agents savent pourquoi un client les contacte en premier lieu, qu’ils peuvent comprendre leur état d’esprit et qu’ils ont accès à l’historique complet de leurs conversations, ils sont en mesure d’offrir une expérience client beaucoup plus riche, pertinente et satisfaisante. Après tout, les marques qui vont au-delà du simple « qu’est-ce qui s’est passé ? » pour dire « pourquoi cela s’est-il passé ? seront les vainqueurs incontestés.
Que dois-je rechercher ?
Alors que les centres de contact se tournent en priorité vers le cloud et que les investissements affluent sur le marché, les entreprises n’ont que l’embarras du choix. Les grands noms et les fournisseurs bien établis se bousculent aux côtés des nouveaux venus, tels qu’Amazon Connect, qui introduisent de nouveaux développements passionnants. Le choix est sans aucun doute une bonne chose, mais il peut être déroutant pour les novices en matière d’informatique dématérialisée. Les meilleurs fournisseurs de technologie offrent un mélange de caractéristiques et de fonctionnalités riches avec une forte mentalité de service et une vision à long terme.
Lorsque vous choisissez un nouveau fournisseur, laissez-vous guider par une liste de qualités essentielles. L’un des éléments essentiels est une proposition de valeur « cloud first ». Il s’agit d’une plateforme unique, conçue spécialement pour l’informatique en nuage plutôt qu’adaptée à un système existant, et conçue pour offrir une expérience unique et unifiée. Un bon partenaire technologique doit permettre une transition souple vers l’informatique dématérialisée tout en maintenant les opérations habituelles. Dans le même temps, optez pour un ensemble de solutions qui s’adaptent facilement à l’évolution des besoins des clients et de l’entreprise et qui offrent des fonctionnalités à gain rapide afin de maximiser le retour sur investissement.
Quels sont les risques et comment éviter les pièges ?
L’un des principaux facteurs de motivation pour passer à l’informatique dématérialisée est qu’elle simplifie les opérations des centres de contact tout en réduisant les coûts informatiques et d’administration. Toutefois, le choix d’une mauvaise technologie et l’association avec un mauvais partenaire peuvent faire plus de mal que de bien. Des choix peu judicieux ne font qu’augmenter le temps et le nombre de maux de tête liés à l’intégration manuelle de systèmes autonomes et à la résolution des problèmes des utilisateurs finaux. Évitez les pièges liés au choix d’un mauvais fournisseur. Recherchez un partenaire ayant une vision innovante, une expérience éprouvée et une technologie personnalisable, mais dotée en standard des fonctionnalités de base d’un centre de contact, rapide à déployer, facile à utiliser et encore plus facile à entretenir.
Faites le dernier pas vers le cloud pour profiter des avantages d’une plus grande flexibilité de la main-d’œuvre, d’un engagement et d’une performance accrus des agents, tout en obtenant des informations précieuses sur le centre de contact et l’ensemble de l’entreprise. Pour plus de conseils, d’idées et d’informations sur la planification de votre passage à l’informatique dématérialisée, téléchargez notre manuel « Passer à l’informatique dématérialisée ».
