Naarmate de economieën zich herstellen na de Coronavirus Pandemie zullen cloud-gebaseerde contactcenters de norm worden – dat is het oordeel van meer dan 300 contactcenter professionals toen hen gevraagd werd naar de toekomst van hun branche. Zelfs voordat iemand van COVID-19 had gehoord, was de verschuiving al gaande, maar de acute druk van het beheren van gevirtualiseerde thuiswerkende teams en het voldoen aan de stijgende verwachtingen van klanten heeft de snelheid van verandering versneld. De statistieken zijn veelzeggend: een op de tien contactcenters is nu volledig cloudgebaseerd, acht op de tien zijn de inzet van cloudgebaseerde software aan het opvoeren en een verbazingwekkende 39% is van plan om verder te investeren in de technologie of de definitieve sprong naar de cloud te wagen als ze dat nog niet hebben gedaan.
Deze resultaten weerspiegelen wat onze eigen klanten tijdens de pandemie hebben gezien. Organisaties die hebben vertrouwd op een on-premise oplossing hebben vaak moeite gehad om te gaan met de dubbele afsluitdruk van de toegenomen vraag van klanten en een nieuwe thuiswerkcultuur (WFH).
3 belangrijke vragen om te stellen
Met een grotere vraag naar werken op afstand en flexibiliteit van werknemers is er geen beter moment om cloud-gebaseerde contact center-technologie te implementeren:
Waarom überhaupt overstappen naar de cloud?
Cloud-gebaseerde communicatiesystemen bieden veel meer flexibiliteit, veerkracht en veiligheid dan traditionele oplossingen op locatie, zonder dat er extra IT-personeel hoeft te worden aangenomen of in dure hardware hoeft te worden geïnvesteerd. Het versterken van uw business case voor cloud moet beginnen bij de mensen, het fundament van goede klantenservice. Cloudgebaseerde workforce management (WFM)-oplossingen bieden veel meer flexibiliteit dan traditionele on-premise oplossingen. Autonomie en selfservice voor agenten, zoals het ruilen van diensten, het boeken van vrije tijd en het verkrijgen van overuren, worden eenvoudig gemaakt met behulp van een mobiele app of een beveiligd personeelsportaal. Waar agenten, planners of managers ook gevestigd zijn, ze profiteren van toegang tot WFM voor meer controle over vaak lastige WFH-omgevingen.
De nieuwste cloudoplossingen schalen flexibel op en af, waardoor het eenvoudig is om in een oogwenk nieuwe kanalen, diensten en gebruikers toe te voegen en zo de productiviteit, klantloyaliteit en winstgevendheid op de langere termijn te verhogen.
Ten slotte zijn organisaties, nu de verwachtingen van klanten exponentieel stijgen, op zoek naar nieuwe manieren om zich te onderscheiden door middel van klantenservice. Dit is het perfecte moment om de cloud te combineren met geavanceerde, omnichannel Voice of the Customer (VoC) analytics. De cloud maakt een snelle en eenvoudige integratie mogelijk tussen deze geavanceerde tools en andere belangrijke applicaties, zoals CRM, om vitale informatie binnen en buiten het contactcentrum vast te leggen en context toe te voegen aan klantgesprekken. Als agenten weten waarom een klant contact met hen opneemt, hun stemming begrijpen en zicht hebben op hun volledige conversatiegeschiedenis, zijn ze in staat om een veel rijkere, relevantere en bevredigendere klantervaring te bieden. Merken die verder gaan dan het simpele ‘wat is er gebeurd?’ naar ‘waarom is het gebeurd? de onbetwiste winnaars zijn.
Waar moet ik op letten?
Nu contactcenters voorrang krijgen in de cloud en de investeringen de markt overspoelen, hebben organisaties keuze te over. Grote namen en gevestigde leveranciers staan naast de nieuwe disruptieve kinderen op het blok, zoals Amazon Connect, die spannende nieuwe ontwikkelingen introduceren. Keuze is ongetwijfeld goed, maar kan verwarrend zijn voor beginnende cloudgebruikers. De beste technologieleveranciers bieden een mix van rijke functies en functionaliteit met een sterke servicementaliteit en langetermijnvisie.
Laat je bij het kiezen van een nieuwe leverancier leiden door een checklist met belangrijke kwaliteiten. Een van de essentiële ‘must-haves’ is een cloud first waardepropositie. Dit betekent één enkel platform dat speciaal is gebouwd voor de cloud in plaats van aangepast vanuit een legacysysteem, en dat is ontworpen om één uniforme ervaring te leveren. Een goede technologiepartner moet een flexibele overgang naar de cloud mogelijk maken met behoud van business as usual (BAU) operaties. Kies intussen voor een oplossingsset die gemakkelijk schaalt met veranderende klant- en bedrijfsvereisten en snelle winmogelijkheden biedt om de ROI te maximaliseren.
Wat kan er misgaan en hoe vermijd je de valkuilen?
Een van de belangrijkste redenen om over te stappen op de cloud is dat het de activiteiten van contactcentra vereenvoudigt en de IT- en administratiekosten verlaagt. Het kiezen van de verkeerde technologie en het samenwerken met de verkeerde partner kan echter meer kwaad dan goed doen. Onverstandige keuzes zorgen alleen maar voor meer tijd en hoofdpijn bij het handmatig integreren van standalone systemen en het oplossen van problemen met eindgebruikers. Vermijd de valkuilen van het kiezen van de verkeerde leverancier. Zoek een partner met een innovatieve kijk, bewezen ervaring en technologie die aanpasbaar is maar standaard wordt geleverd met out-of-the-box contact center basisfunctionaliteit, die snel te implementeren, eenvoudig te gebruiken en nog eenvoudiger te onderhouden is.
Neem de laatste stap naar de cloud en profiteer van de voordelen van een flexibeler personeelsbestand, een grotere betrokkenheid en betere prestaties van agenten, terwijl u waardevolle inzichten verkrijgt in het contactcenter en het bedrijf als geheel. Download ons Ebook “De overstap naar de cloud maken” voor meer richtlijnen, ideeën en informatie over het plannen van uw overstap naar de cloud.
