Plateforme d’expérience client (CX) : Votre guide pour savoir ce que c’est et quelles sont les meilleures solutions

La numérisation de l’expérience client a-t-elle été une bénédiction ou une malédiction pour votre entreprise ?

Si vous avez répondu « les deux », vous êtes loin d’être le seul.

La transformation numérique qui s’est emparée de l’engagement et du soutien des clients semble avoir créé des opportunités incroyables et des complexités contrariantes dans une mesure presque égale. Et même si nous avons largement dépassé l’aube de la numérisation, le combat quotidien de nombreuses équipes consiste encore à s’assurer qu’elles font plus pour saisir la première que pour succomber à la seconde.

Heureusement, il existe des solutions puissantes pour vous aider à y voir clair et à répondre aux attentes de vos clients. Heureusement, ce guide sur les plateformes d’expérience client (CX) se penche sur les types d’outils et les variétés de plateformes existantes, afin de vous aider à trouver la plateforme qui révolutionnera l’approche de votre entreprise en matière d’engagement et de service.

Prêt à trouver la plateforme logicielle CX adaptée à votre entreprise ? Voyons ce qu’il en est.

Principaux enseignements

• Les plateformes CX sont conçues pour engager les clients. Quel que soit le type de solution dont nous parlons, les plateformes CX sont conçues pour offrir une meilleure visibilité, une meilleure compréhension et une plus grande efficacité afin d’aider les équipes – qu’il s’agisse de centres de contact ou de départements de vente – à mieux s’engager auprès de leurs clients.

• Les fonctionnalités de la plateforme CX dont vous avez besoin pour améliorer les expériences. Découvrez les fonctionnalités indispensables d’une plateforme CX, de l’enregistrement des interactions à l’analyse pilotée par l’IA.

• Un vaste sujet implique une grande variété de solutions. Il n’existe pas de définition claire de la « plateforme CX ». Nous examinerons les exemples les plus courants et présenterons plus en détail certaines des meilleures plateformes CX existantes, afin que vous puissiez trouver ce dont vous avez besoin.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’expérience client ?

En réalité, la réponse à cette question courante est « cela dépend ». Demandez à trois personnes différentes – des experts, même – ce qu’est une plateforme CX et vous obtiendrez probablement trois réponses différentes.

Bien sûr, nous ne pouvons pas en rester là. D’une manière générale, Une plateforme d’expérience client (CX) est une solution logicielle conçue pour aider les entreprises à améliorer les parcours d’achat et d’assistance des prospects et des clients sur les différents points de contact et canaux de l’entreprise.

Parfois, les plateformes CX sont également appelées logiciel de gestion CX (CXM)Les solutions et les plates-formes de l’Union européenne. Il y a aussi très souvent un chevauchement entre les plateformes CX et les technologies appelées solutions d’engagement client (CEM), plateformes d’analyse du parcours client et solutions de gestion de la relation client (CRM), ainsi que les solutions de voix du client, les plateformes de données client, les plateformes de centre de contact, et bien plus encore.

Ce que les plateformes CX peuvent faire

Comme vous pouvez le constater, une plateforme CX peut avoir des significations différentes selon les personnes, même celles qui sont bien informées. Ainsi, pour parfaire votre éducation, il est peut-être préférable de décrire ce que fait une plateforme CX :

En règle générale, une plateforme CX est une solution logicielle qui centralise les données clients provenant de différentes sources, notamment les systèmes CRM, les plateformes d’automatisation du marketing et les canaux d’interaction (par exemple, téléphone, e-mail, chat, médias sociaux). Il agit comme une plaque tournante et une source centrale d’informations fondées sur des données, permettant aux entreprises d’obtenir une vue holistique, à 360 degrés, du parcours du client, ou d’un aspect de celui-ci.

Cette vision unifiée des données d’interaction avec les clients permet aux entreprises de mieux comprendre le comportement, les préférences et les besoins des consommateurs à travers les différents points de contact, et peut faciliter la création d’expériences plus personnalisées, plus cohérentes et plus susceptibles d’aboutir à des résultats positifs.

Bien entendu, la manière dont une plateforme CXM procède varie d’un type à l’autre, d’un outil à l’autre. Par exemple :

• Un système de gestion de la relation client permet de suivre et d’unifier les enregistrements des interactions afin d’aider les équipes à gérer les relations tout au long du cycle de vie du client.

• Une plateforme de centre de contact aidera à gérer et à permettre des communications directes avec les clients à travers les canaux.

• Un parcours client ou une plateforme d’analyse des interactions peut collecter et analyser des aspects des interactions avec les clients afin d’offrir des indications sur la manière d’améliorer les services clés ou les indicateurs de vente.

Parallèlement, ces différents systèmes peuvent interagir les uns avec les autres par le biais d’intégrations afin de fournir des informations encore plus complètes sur l’expérience du client et d’en assurer le contrôle.

Les avantages d’une plateforme d’expérience client

Même si elles peuvent finalement le faire de différentes manières, les plateformes de gestion CX peuvent jouer un rôle essentiel pour les entreprises d’aujourd’hui, en apportant une série d’avantages importants dans le service à la clientèle, le marketing, les ventes et au-delà. Par exemple :

• Amélioration de la visibilité et prise de décision fondée sur les données : Les plateformes CX ont toutes tendance à partir du principe que « vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer ». En fournissant des informations sur le comportement et les préférences des clients, les plateformes de gestion CX permettent d’améliorer la prise de décision en s’appuyant sur des données.

• Amélioration de la personnalisation et de la satisfaction des clients : En informant et en facilitant des expériences plus personnalisées et transparentes grâce à ces informations, les plateformes CX aident les entreprises à suivre et même à dépasser les attentes en constante évolution des clients, ce qui conduit à une augmentation de la satisfaction globale.

• Augmentation de la fidélité des clients et du maintien du chiffre d’affaires : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles, ce qui se traduit par des taux de fidélisation plus élevés et une réduction du taux de désabonnement.

• Amélioration de la réputation et de la défense de la marque : Les expériences positives des clients sont essentielles à la bonne réputation d’une marque. Mais l’amélioration de la perception n’est pas seulement une récompense en soi : ces clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque qui recommandent votre entreprise à d’autres personnes et contribuent à favoriser la croissance.

Caractéristiques à rechercher dans une plateforme d’expérience client

Lors de la sélection d’une plateforme CX, tout dépend des besoins particuliers de votre entreprise. Cependant, chaque organisation doit être à l’affût des caractéristiques essentielles suivantes en matière de gestion CX :

Analyses et rapports pilotés par l’IA

Comme nous l’avons vu, une grande partie de la puissance des plateformes CX réside dans leur capacité à fournir une visibilité sur le comportement des clients et leurs interactions avec votre entreprise. Des capacités d’analyse et de reporting robustes devraient non seulement fournir ces informations approfondies sur le comportement des clients et l’efficacité des initiatives CX, mais aussi éliminer une grande partie de la difficulté que cela implique. Avec l’aide de l’IA, de l’apprentissage automatique et des capacités prédictives, les principales plateformes CX ne se contentent pas de fournir des informations – elles contribuent à accélérer le temps de l’impact.

Analyse des sentiments

Il est essentiel de comprendre le sentiment des clients pour évaluer l’efficacité des initiatives CX et identifier les domaines à améliorer. Les plateformes CX doivent être en mesure de fournir une analyse sophistiquée des sentiments, c’est-à-dire des informations qui vont au-delà d’une simple classification positive/négative.

Recherchez une solution qui s’appuie sur le traitement du langage naturel pour détecter avec précision les émotions plus nuancées, identifier les moteurs de ces sentiments et repérer les interactions ou les canaux spécifiques où le sentiment est le plus fort. Cette compréhension fine permet aux entreprises d’aborder de manière proactive les expériences négatives, de capitaliser sur les commentaires positifs et d’adapter le coaching des agents afin d’améliorer les interactions futures.

Personnalisation et ciblage

La personnalisation n’est plus quelque chose que les entreprises peuvent offrir dans des circonstances idéales – c’est quelque chose que chaque client attend, tout le temps et sur pratiquement tous les points de contact. Votre choix de plateforme CX doit permettre à vos équipes, en particulier aux employés de première ligne, d’offrir des interactions sur mesure, que ce soit en fournissant des outils pour segmenter les audiences en fonction des besoins, en offrant un accès facile à l’historique des clients ou en alimentant des stratégies de marketing et de vente plus intelligentes grâce à des informations basées sur ce que pensent réellement vos clients.

Facilité d’utilisation générale

L’efficacité d’une plateforme CX dépend de son taux d’adoption. C’est pourquoi il est absolument essentiel de trouver une solution que vos équipes puissent utiliser efficacement – et même qu’elles aient envie d’utiliser. Assurez-vous que votre plateforme de gestion CX offre une interface intuitive, des flux de travail rationalisés et des informations facilement accessibles à tous les utilisateurs, quelle que soit leur expertise technique.

En simplifiant le processus d’accès et d’analyse des données CX, les entreprises peuvent permettre à leurs équipes de prendre des décisions fondées sur des données et de favoriser l’amélioration continue.

Intégrations transparentes avec d’autres systèmes d’entreprise

Aucune interaction avec un client n’a lieu en vase clos. Votre plateforme CX, ainsi que l’ensemble de vos technologies, doivent refléter cette réalité. L’intégration transparente avec les systèmes CRM, ERP et autres systèmes d’entreprise existants est essentielle pour une plateforme CX.

En fin de compte, vous devriez rechercher une plateforme qui vous rapproche d’une source unique de vérité sur le parcours du client. Choisissez une solution qui élimine les silos plutôt que d’en créer de nouveaux.

Les meilleures plateformes CX pour tous les besoins

Choisir la bonne plateforme CX peut sembler insurmontable tant les options disponibles sont nombreuses. Explorez les solutions ci-dessous pour vous faire une idée plus précise de ce que les principales plateformes de différentes catégories peuvent apporter à votre entreprise.

1. Calabrio ONE : La meilleure plateforme de gestion CX pour les centres de contact

Calabrio ONE est un logiciel d’optimisation des effectifs des centres de contact qui réunit la gestion des effectifs, l’intelligence conversationnelle et les solutions de veille stratégique pilotées par l’IA au sein d’une suite complète.

Caractéristiques

• Enregistrement des interactions et gestion de la qualité : Capturez et automatisez 100 % des interactions avec les clients afin d’identifier rapidement les problèmes et de prendre des mesures pour améliorer les expériences.

• Gestion de pointe de la main-d’œuvre : Optimisez les niveaux de personnel, créez des horaires efficaces et prévoyez les volumes d’appels afin d’augmenter la productivité et d’améliorer la qualité du service.

• Outil Trending Topics (sujets d’actualité) : Tirez parti de l’IA pour diviser automatiquement les conversations avec les clients en une liste gérable des sujets les plus courants et des préoccupations les plus pressantes.

• Coaching des agents et gestion des performances : Obtenez des informations automatisées sur les performances des agents, identifiez les besoins en formation et personnalisez le coaching.

• Tableaux de bord et rapports en temps réel : Contrôlez les indicateurs clés et suivez les performances à l’aide de tableaux de bord intuitifs. Tirez parti de l’IA pour améliorer le libre-service et responsabiliser les utilisateurs sans expertise technique.

Avantages et principaux facteurs de différenciation

• Suite complète : Bénéficiez d’un ensemble complet d’outils pour gérer les opérations du centre de contact et optimiser les expériences des agents et des clients.

• Analyse approfondie : Tirez parti de la richesse des informations générées automatiquement sur les performances des agents, les interactions avec les clients et l’efficacité globale du service client et des ventes.

• Concentrez-vous sur l’autonomisation des agents : Calabrio ONE fournit aux agents les outils intuitifs et l’accès facile aux informations dont ils ont besoin pour rester engagés et obtenir de meilleurs résultats.

• Des solutions conçues pour évoluer : La plateforme true-cloud évolue en même temps que les organisations et peut être adaptée aux besoins des centres de contact, qu’ils soient petits ou grands.

2. Genesys Cloud : Une solution de centre de contact de premier plan

Genesys Cloud est une plateforme unifiée et tout-en-un de centre de contact en nuage qui rationalise les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, en offrant des fonctionnalités telles que le routage omnicanal, la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre et des options de libre-service.

Caractéristiques

• Routage omnicanal : Acheminez les interactions des clients vers l’agent le plus approprié en fonction des compétences, de la disponibilité et du contexte.

• Options de libre-service : Proposez aux clients des options de libre-service pratiques, telles que le SVI et les chatbots.

• API ouverte et intégrations : Intégration transparente avec d’autres systèmes et applications d’entreprise.

• Plate-forme basée sur l’informatique en nuage : Elle offre évolutivité, flexibilité et facilité de déploiement.

Avantages et principaux facteurs de différenciation

• Plate-forme unifiée : Combine toutes les fonctionnalités essentielles d’un centre de contact en une seule solution basée sur le cloud.

• L’accent est mis sur l’écosystème des développeurs : L’API robuste et ouverte de Genesys est un facteur de différenciation important, permettant des personnalisations et des intégrations profondes au-delà des connecteurs prédéfinis. Cela permet aux entreprises d’élaborer des solutions hautement personnalisées.

• Routage prédictif et IA : Genesys exploite l’IA et l’apprentissage automatique pour optimiser le routage, en allant au-delà du routage basé sur les compétences de base pour prédire les besoins des clients et l’adéquation des agents afin d’améliorer l’appariement.

3. Qualtrics XM : Outils de feedback et d’enquête

Qualtrics XM est une solution de plateforme CX axée sur la capture et l’analyse du feedback des clients par le biais d’enquêtes, de formulaires de feedback et d’autres canaux d’écoute afin de découvrir des informations exploitables qui améliorent l’expérience des clients.

Caractéristiques

• Conception et distribution d’enquêtes : Créez des enquêtes sophistiquées et distribuez-les sur plusieurs canaux.

• Rapports et analyses en temps réel : Suivez les réactions des clients en temps réel et obtenez des informations exploitables.

• Analyse de texte et de sentiment : Comprenez le sentiment des clients et identifiez les thèmes clés dans les commentaires ouverts.

• Cartographie du parcours client : Visualisez le parcours du client et identifiez les points à améliorer.

• Plan d’action et flux de travail : Créez des plans d’action basés sur les commentaires des clients et suivez les progrès réalisés.

Avantages et principaux facteurs de différenciation

• Plate-forme complète de retour d’information : Offre une large gamme d’outils pour recueillir, analyser et agir sur le retour d’information des clients.

• Sophistication de la conception des enquêtes : Qualtrics excelle dans ses capacités de construction d’enquêtes, permettant une logique complexe, des embranchements et des données intégrées pour créer des enquêtes très ciblées et perspicaces.

• Se concentrer sur la gestion de l’expérience (XM) : Qualtrics ne se contente pas de recueillir des commentaires ; il met l’accent sur l’ensemble du cycle de vie de la gestion de l’expérience, de la conception et de la collecte des données à l’analyse, à la planification des actions et à l’amélioration continue.

• Analyse de texte avancée et IA : Qualtrics investit massivement dans le traitement du langage naturel et l’IA pour analyser les commentaires ouverts, identifier les tendances, les sentiments et les facteurs clés du comportement des clients.

4. Salesforce : Un CRM robuste

Salesforce est une plateforme CRM de premier plan qui aide les entreprises à gérer les relations avec les clients tout au long de leur cycle de vie, en proposant des fonctionnalités de gestion des contacts, d’automatisation des ventes, d’automatisation du marketing et d’assistance à la clientèle.

Caractéristiques

• Gestion complète des contacts : Centralisez les données clients et suivez les interactions à travers tous les points de contact.

• Automatisation des ventes : L’offre de base de la plateforme est la capacité d’automatiser les processus de vente, de gérer les prospects et de suivre les opportunités.

• Automatisation du marketing : Les utilisateurs peuvent également créer et gérer des campagnes de marketing, personnaliser les communications et suivre les résultats au fil du temps.

• Support client centralisé : Fournissez une assistance à la clientèle par le biais de plusieurs canaux, gérez les dossiers et mesurez la satisfaction des clients à partir d’une seule plateforme.

• Un vaste écosystème d’applications : L’un des plus grands noms de la gestion de la relation client (CRM), un nombre considérable de solutions sont conçues pour s’intégrer aux solutions Salesforce, ce qui permet aux utilisateurs d’accéder à un large éventail d’applications et d’intégrations prédéfinies.

Avantages et principaux facteurs de différenciation

• Personnalisation et plate-forme étendues : La force de Salesforce réside dans sa plate-forme hautement personnalisable, qui permet aux entreprises d’adapter le CRM à leurs flux de travail et processus spécifiques, plus que de nombreuses autres solutions prêtes à l’emploi.

• Vaste écosystème AppExchange : L’AppExchange propose une vaste bibliothèque d’applications et d’intégrations prédéfinies, qui étendent les fonctionnalités de Salesforce et répondent aux besoins de niche des entreprises.

• Concentrez-vous sur les performances de vente : Salesforce se concentre depuis longtemps sur l’automatisation et l’efficacité des ventes, en fournissant des outils robustes pour la gestion des pistes, des opportunités et des prévisions de vente.

• Communauté et assistance : Salesforce s’enorgueillit d’une communauté importante et active d’utilisateurs et de développeurs, qui fournit des ressources et une assistance abondantes.

5. Adobe : Un leadership étendu dans le domaine des données clients et des plates-formes d’expérience numérique

Adobe Experience Platform est la base de l’Experience Cloud d’Adobe, offrant une gamme complète de services, notamment une plateforme de données clients (CDP), qui permet aux entreprises d’unifier les données clients et de proposer des expériences numériques personnalisées à grande échelle.

Caractéristiques

• Profil du client en temps réel: Unifiez les données clients provenant de n’importe quelle source, connue ou non, pour créer un profil persistant et en temps réel de chaque individu.

• Gouvernance des données et protection de la vie privée : Contrôlez la manière dont les données des clients sont collectées, utilisées et partagées, en veillant au respect des réglementations en matière de protection de la vie privée.

• Architecture ouverte et extensible : Connectez-vous facilement aux systèmes et aux sources de données existants, en vous appuyant sur des API et des normes ouvertes.

• Ingestion et activation des données en temps réel : Capturez et traitez les données en temps réel, ce qui permet une personnalisation et une action immédiates.

Avantages et principaux facteurs de différenciation

• CDP en temps réel à grande échelle : La solution CDP d’Adobe Experience Platform est conçue pour les grandes entreprises. Elle traite des volumes massifs de données et assure une personnalisation en temps réel à grande échelle.

• Intégration étroite avec Adobe Experience Cloud : En tant que fondement de l’Experience Cloud, la plateforme s’intègre à d’autres produits Adobe, tels qu’Analytics, Target et Campaign, créant ainsi un écosystème unifié pour la gestion de l’expérience numérique.

• Segmentation et ciblage avancés : La plateforme permet une segmentation très fine basée sur le comportement en temps réel, les scores prédictifs et les interactions cross-canal.

• Orchestration améliorée du parcours client : La plateforme facilite la création de parcours client personnalisés à travers tous les points de contact, aidant les entreprises à offrir des expériences cohérentes et pertinentes tout au long du cycle de vie du client.

En savoir plus sur l’utilisation de Calabrio ONE pour vos besoins CX

Naviguer dans le monde des plateformes CX peut s’avérer difficile, mais il est essentiel de comprendre les différents types de solutions disponibles pour faire un choix qui aidera votre organisation à aller de l’avant. Que vous souhaitiez optimiser votre centre de contact, recueillir les commentaires de vos clients ou proposer des expériences numériques personnalisées, il existe une plateforme conçue pour répondre à vos besoins spécifiques.

Pour les entreprises qui privilégient l’excellence de leur centre de contact, Calabrio ONE se distingue comme une solution de premier plan – offrant une suite complète d’outils basés sur le cloud pour améliorer la performance des agents et élever l’expérience client.

Si votre objectif est de mettre en place un centre de contact qui offre un service client et des expériences de vente de classe mondiale, réservez une démonstration dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont Calabrio ONE peut vous aider..