Customer Experience (CX) Plattform: Ihr Leitfaden für das, was es ist – und welche die besten Lösungen sind

Ist die Digitalisierung der Kundenerfahrungen ein Segen oder ein Fluch für Ihr Unternehmen?

Wenn Sie mit „beides“ geantwortet haben, sind Sie bei weitem nicht allein.

Die digitale Transformation, die den Kundenkontakt und -support erfasst hat, scheint unglaubliche Möglichkeiten und verwirrende Komplexität gleichermaßen geschaffen zu haben. Und obwohl wir die Digitalisierung längst hinter uns gelassen haben, besteht der tägliche Kampf vieler Teams immer noch darin, sicherzustellen, dass sie eher das Erstere nutzen als dem Letzteren zu erliegen.

Glücklicherweise gibt es leistungsstarke Lösungen, die Ihnen helfen, den Überblick zu behalten und Ihren Kunden etwas zu bieten. Dieser Leitfaden für Customer Experience (CX)-Plattformen gibt Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Tools und Plattformen, die es gibt, und hilft Ihnen bei der Suche nach der richtigen Plattform, um den Ansatz Ihres Unternehmens für Engagement und Service zu revolutionieren.

Sind Sie bereit, die richtige CX-Softwareplattform für Ihr Unternehmen zu finden? Schauen wir mal rein.

Wichtigste Erkenntnisse

• CX-Plattformen sind darauf ausgelegt, Kunden zu begeistern. Unabhängig davon, um welche Art von Lösung es sich handelt, werden CX-Plattformen entwickelt, um mehr Transparenz, Einblicke und Effizienz zu bieten, damit die Teams – egal ob es sich um Contact Center oder Vertriebsabteilungen handelt – ihre Kunden besser ansprechen können.

• Die Funktionen der CX-Plattform, die Sie brauchen, um Erlebnisse zu verbessern. Lernen Sie die wichtigsten Funktionen einer CX-Plattform kennen, von der Aufzeichnung von Interaktionen bis hin zu KI-gesteuerten Analysen.

• Ein breit gefächertes Thema bedeutet eine große Vielfalt an Lösungen. Es gibt keine eindeutige Definition von „CX-Plattform“. Wir werden uns die gängigsten Beispiele ansehen – und einige der besten CX-Plattformen, die es auf dem Markt gibt, ausführlicher vorstellen, damit Sie das finden, was Sie brauchen.

Was ist eine Customer Experience (CX) Plattform?

In Wahrheit lautet die Antwort auf diese häufig gestellte Frage „es kommt darauf an“. Fragen Sie drei verschiedene Personen – sogar Experten – was eine CX-Plattform ist, und Sie werden wahrscheinlich drei verschiedene Antworten erhalten.

Natürlich können wir es nicht dabei belassen. Ganz allgemein gesprochen, eine Customer Experience (CX)-Plattform ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei helfen soll, die Kauf- und Supportprozesse von Interessenten und Kunden über die verschiedenen Berührungspunkte und Kanäle des Unternehmens zu verbessern.

Manchmal werden CX-Plattformen auch bezeichnet als CX-Management-Software (CXM), Plattformen, oder Lösungen. Es gibt auch sehr häufig Überschneidungen zwischen sogenannten CX-Plattformen und Technologien, die als Customer Engagement (CEM)-Lösungen, Customer Journey Analytics-Plattformen und Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen bezeichnet werden, sowie Voice of the Customer-Lösungen, Kundendaten-Plattformen, Contact Center-Plattformen und mehr.

Was CX-Plattformen leisten können

Wie Sie sehen, kann eine CX-Plattform für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeuten, selbst für diejenigen, die sich auskennen. Um Sie weiterzubilden, ist es vielleicht besser, zu beschreiben, was eine CX-Plattform tut:

Bei einer CX-Plattform handelt es sich in der Regel um eine Softwarelösung, die Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie CRM-Systemen, Marketingautomatisierungsplattformen und Interaktionskanälen (z.B. Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien) zentralisiert. Es fungiert als zentraler Knotenpunkt und als zentrale Quelle datengesteuerter Intelligenz, die es Unternehmen ermöglicht, einen ganzheitlichen 360-Grad-Blick auf die Customer Journey oder einen Aspekt davon zu erhalten.

Diese einheitliche Sicht auf die Daten der Kundeninteraktion ermöglicht es Unternehmen, das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse der Kunden an allen Berührungspunkten besser zu verstehen – und sie kann dazu beitragen, Erfahrungen zu schaffen, die individueller und konsistenter sind und mit größerer Wahrscheinlichkeit zu positiven Ergebnissen führen.

Wie genau eine CXM-Plattform dies tut, ist natürlich von Typ zu Typ und von Tool zu Tool unterschiedlich. Zum Beispiel:

• Ein CRM-System verfolgt und vereinheitlicht Aufzeichnungen von Interaktionen, um Teams bei der Verwaltung von Beziehungen während des gesamten Kundenlebenszyklus zu unterstützen.

• Eine Contact Center-Plattform hilft Ihnen, die direkte Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg zu verwalten und zu ermöglichen.

• Eine Customer Journey oder Interaktionsanalyse Plattform kann Aspekte von Kundeninteraktionen sammeln und analysieren, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie wichtige Service- oder Vertriebskennzahlen verbessert werden können.

In der Zwischenzeit können diese verschiedenen Systeme durch Integrationen miteinander interagieren, um noch umfassendere Einblicke in und Kontrolle über das Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Die Vorteile einer Customer Experience Plattform

Auch wenn sie dies letztlich auf unterschiedliche Weise tun, können CX-Management-Plattformen für die Unternehmen von heute eine entscheidende Rolle spielen und eine Reihe wichtiger Vorteile für Kundenservice, Marketing, Vertrieb und darüber hinaus bieten. Zum Beispiel:

• Bessere Sichtbarkeit und datengestützte Entscheidungsfindung: CX-Plattformen neigen alle dazu, von dem Standpunkt auszugehen, dass „man nicht verbessern kann, was man nicht messen kann“. Indem sie Einblicke in das Kundenverhalten und die Vorlieben der Kunden liefern, unterstützen CX-Management-Plattformen eine bessere, datengestützte Entscheidungsfindung.

• Verbesserte Personalisierung und Kundenzufriedenheit: Indem sie mit diesen Erkenntnissen personalisierte und nahtlose Erlebnisse ermöglichen, helfen CX-Plattformen Unternehmen, mit den sich ständig ändernden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten und diese sogar zu übertreffen, was zu einer höheren Gesamtzufriedenheit führt.

• Höhere Kundentreue und Ertragsbindung: Zufriedene Kunden bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit treue Kunden, was zu höheren Bindungsraten und geringerer Abwanderung führt.

• Verbesserte Markenreputation und -befürwortung: Positive Kundenerfahrungen sind entscheidend für einen guten Ruf der Marke. Aber eine verbesserte Wahrnehmung ist nicht nur eine Belohnung: Diese zufriedenen Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu lautstarken Fürsprechern Ihrer Marke, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen und so zu weiterem Wachstum beitragen.

Eigenschaften, die Sie bei einer Plattform für Kundenerlebnisse beachten sollten

Bei der Auswahl einer CX-Plattform kommt es vor allem auf die besonderen Bedürfnisse Ihres Unternehmens an. Jedes Unternehmen sollte jedoch auf die folgenden wesentlichen CX-Management-Funktionen achten:

KI-gesteuerte Analysen und Berichte

Wie wir bereits erwähnt haben, liegt ein großer Teil der Stärke von CX-Plattformen in ihrer Fähigkeit, Einblick in das Kundenverhalten und die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu geben. Robuste Analyse- und Berichtsfunktionen sollten nicht nur diese tiefen Einblicke in das Kundenverhalten und die Effektivität von CX-Initiativen ermöglichen, sondern auch viele der damit verbundenen Schwierigkeiten beseitigen. Mit Hilfe von KI, maschinellem Lernen und Vorhersagefunktionen liefern führende CX-Plattformen nicht nur Erkenntnisse, sondern helfen auch, die Zeit bis zur Wirkung zu verkürzen.

Stimmungsanalyse

Das Verständnis der Kundenstimmung ist entscheidend, um die Effektivität von CX-Initiativen zu messen und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren. CX-Plattformen sollten in der Lage sein, eine ausgefeilte Stimmungsanalyse zu liefern, d.h. Erkenntnisse, die über einfache positiv/negativ-Klassifizierungen hinausgehen.

Suchen Sie nach einer Lösung, die die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzt, um nuanciertere Emotionen genau zu erkennen, die Triebkräfte hinter diesen Gefühlen zu identifizieren und bestimmte Interaktionen oder Kanäle zu bestimmen, in denen die Stimmung am stärksten ist. Dieses detaillierte Verständnis ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf negative Erfahrungen einzugehen, positives Feedback zu nutzen und das Coaching der Agenten so zu gestalten, dass zukünftige Interaktionen verbessert werden.

Personalisierung und Zielgruppenansprache

Personalisierung ist nicht mehr nur etwas, das Unternehmen unter idealen Umständen anbieten können – es ist etwas, das jeder Kunde erwartet, jederzeit und an praktisch jedem Berührungspunkt. Die von Ihnen gewählte CX-Plattform sollte Ihre Teams – insbesondere die Mitarbeiter an der Front – in die Lage versetzen, maßgeschneiderte Interaktionen zu liefern, sei es durch die Bereitstellung von Tools zur Segmentierung von Zielgruppen auf der Grundlage von Bedürfnissen, durch den einfachen Zugang zu Kundenhistorien oder durch die Unterstützung intelligenterer Marketing- und Vertriebsstrategien mit Erkenntnissen, die auf der Meinung Ihrer Kunden basieren.

Allgemeine Benutzerfreundlichkeit

Eine CX-Plattform ist nur so effektiv wie ihre Akzeptanzrate. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, eine Lösung zu finden, die Ihre Teams effektiv nutzen können – und die sie auch nutzen wollen. Achten Sie darauf, dass Ihre CX-Management-Plattform eine intuitive Benutzeroberfläche, optimierte Arbeitsabläufe und leicht zugängliche Informationen für alle Benutzer bietet, unabhängig von deren technischen Kenntnissen.

Durch die Vereinfachung des Zugriffs auf und der Analyse von CX-Daten können Unternehmen ihre Teams in die Lage versetzen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

Nahtlose Integration und andere Geschäftssysteme

Keine Kundeninteraktion findet in einem Vakuum statt. Ihre CX-Plattform – und Ihr gesamtes technisches Paket – sollte dies widerspiegeln. Eine nahtlose Integration mit bestehenden CRM-, ERP- und anderen Geschäftssystemen ist für eine CX-Plattform unerlässlich.

Letztendlich sollten Sie eine Plattform anstreben, die Sie einer einzigen Quelle der Wahrheit über die Customer Journey näher bringt. Wählen Sie eine Lösung, die Silos aufbricht, anstatt neue zu schaffen.

Die besten CX-Plattformen für jeden Bedarf

Die Wahl der richtigen CX-Plattform kann sich bei der Vielzahl der verfügbaren Optionen überwältigend anfühlen. Sehen Sie sich die folgenden Lösungen an, um einen besseren Eindruck davon zu bekommen, was führende Plattformen in verschiedenen Kategorien für Ihr Unternehmen leisten können.

1. Calabrio ONE: Die beste CX-Management-Plattform für Contact Center

Calabrio ONE ist eine Software zur Personaloptimierung in Contact Centern, die Workforce Management, Konversationsintelligenz und KI-gesteuerte Business Intelligence-Lösungen in einer umfassenden Suite vereint.

Eigenschaften

• Interaktionsaufzeichnung und Qualitätsmanagement: Erfassen Sie automatisch 100% der Kundeninteraktionen, um Probleme schnell zu erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ergreifen.

• Führendes Workforce Management: Optimieren Sie den Personalbestand, erstellen Sie effiziente Zeitpläne und prognostizieren Sie das Anrufvolumen, um die Produktivität zu steigern und die Servicequalität zu verbessern.

• Trending Topics Tool: Nutzen Sie KI, um Kundengespräche automatisch in eine überschaubare Liste der häufigsten Themen und dringlichsten Anliegen zu unterteilen.

• Agenten-Coaching und Leistungsmanagement: Erhalten Sie automatisierte Einblicke in die Leistung der Agenten, ermitteln Sie den Schulungsbedarf und personalisieren Sie das Coaching.

• Dashboards und Berichte in Echtzeit: Überwachen Sie wichtige Metriken und verfolgen Sie die Leistung in intuitiven Dashboards. Nutzen Sie KI, um den Self-Service zu verbessern und Benutzern ohne technisches Fachwissen zu helfen.

Vorteile und Hauptunterscheidungsmerkmale

• Umfassende Suite: Holen Sie sich ein komplettes Set von Tools für die Verwaltung von Contact Center-Abläufen und die Optimierung von Agenten- und Kundenerfahrungen.

• Tiefgreifende Analysen: Nutzen Sie die umfangreichen, automatisch generierten Einblicke in die Leistung von Agenten, Kundeninteraktionen und die allgemeine Effektivität von Kundenservice und Vertrieb.

• Fokus auf die Befähigung von Agenten: Calabrio ONE stattet Agenten mit den intuitiven Tools und dem einfachen Zugang zu den Erkenntnissen aus, die sie benötigen, um engagiert zu bleiben und bessere Ergebnisse zu erzielen.

• Lösungen, die skalierbar sind: Die True-Cloud-Plattform skaliert mit Unternehmen und kann sowohl an die Bedürfnisse kleiner als auch großer Contact Center angepasst werden.

2. Genesys Cloud: Eine führende Contact Center-Lösung

Genesys Cloud ist eine einheitliche, allumfassende Cloud-Contact-Center-Plattform, die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg rationalisiert und Funktionen wie Omnichannel-Routing, Workforce Engagement Management und Self-Service-Optionen bietet.

Eigenschaften

• Omnikanal-Routing: Leiten Sie Kundeninteraktionen an den am besten geeigneten Agenten weiter, je nach Qualifikation, Verfügbarkeit und Kontext.

• Selbstbedienungsoptionen: Bieten Sie Ihren Kunden bequeme Selbstbedienungsoptionen, wie IVR und Chatbots.

• Offene API und Integrationen: Nahtlose Integration mit anderen Geschäftssystemen und Anwendungen.

• Cloud-basierte Plattform: Bietet Skalierbarkeit, Flexibilität und einfache Bereitstellung.

Vorteile und Hauptunterscheidungsmerkmale

• Einheitliche Plattform: Kombiniert alle wichtigen Contact Center-Funktionen in einer einzigen cloudbasierten Lösung.

• Betonung auf Entwickler-Ökosystem: Die robuste und offene API von Genesys ist ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal, das tiefgreifende Anpassungen und Integrationen über vorgefertigte Konnektoren hinaus ermöglicht. Dies ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.

• Vorausschauendes Routing und KI: Genesys nutzt KI und maschinelles Lernen, um das Routing zu optimieren. Dabei geht es nicht nur um das Routing auf der Basis von Fähigkeiten, sondern auch um die Vorhersage von Kundenbedürfnissen und der Eignung von Agenten für eine bessere Vermittlung.

3. Qualtrics XM: Feedback und Umfrage-Tools

Qualtrics XM ist eine CX-Plattformlösung, die sich auf die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback über Umfragen, Feedback-Formulare und andere Kanäle konzentriert, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, die das Kundenerlebnis verbessern.

Eigenschaften

• Entwurf und Verteilung von Umfragen: Erstellen Sie anspruchsvolle Umfragen und verteilen Sie sie über verschiedene Kanäle.

• Berichte und Analysen in Echtzeit: Überwachen Sie das Kundenfeedback in Echtzeit und gewinnen Sie verwertbare Erkenntnisse.

• Text- und Stimmungsanalyse: Verstehen Sie die Stimmung Ihrer Kunden und identifizieren Sie die wichtigsten Themen in offenem Feedback.

• Customer Journey Mapping: Visualisieren Sie die Customer Journey und identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial.

• Aktionsplanung und Workflow: Erstellen Sie Aktionspläne auf der Grundlage von Kundenfeedback und verfolgen Sie den Fortschritt.

Vorteile und Hauptunterscheidungsmerkmale

• Umfassende Feedback-Plattform: Bietet eine breite Palette von Tools zum Sammeln, Analysieren und Verarbeiten von Kundenfeedback.

• Raffinierter Umfrageentwurf: Qualtrics zeichnet sich durch seine Fähigkeiten zur Erstellung von Umfragen aus. Es ermöglicht komplexe Logik, Verzweigungen und eingebettete Daten, um sehr gezielte und aufschlussreiche Umfragen zu erstellen.

• Fokus auf Experience Management (XM): Qualtrics geht über das bloße Sammeln von Feedback hinaus und legt den Schwerpunkt auf den gesamten XM-Lebenszyklus, vom Design und der Datenerfassung bis hin zur Analyse, Aktionsplanung und laufenden Verbesserung.

• Erweiterte Textanalyse und KI: Qualtrics investiert stark in die Verarbeitung natürlicher Sprache und KI, um offenes Feedback zu analysieren und Trends, Stimmungen und wichtige Faktoren für das Kundenverhalten zu identifizieren.

4. Salesforce: Robustes CRM

Salesforce ist eine führende CRM-Plattform, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen während des gesamten Kundenlebenszyklus unterstützt und Funktionen für Kontaktmanagement, Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung und Kundensupport bietet.

Eigenschaften

• Vollständiges Kontaktmanagement: Zentralisieren Sie Kundendaten und verfolgen Sie Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg.

• Vertriebsautomatisierung: Das Kernstück der Plattform ist die Möglichkeit, Vertriebsprozesse zu automatisieren, Leads zu verwalten und Opportunities zu verfolgen.

• Marketing-Automatisierung: Benutzer können auch Marketingkampagnen erstellen und verwalten, die Kommunikation personalisieren und die Ergebnisse im Laufe der Zeit überwachen.

• Zentralisierte Kundenbetreuung: Bieten Sie Kundensupport über mehrere Kanäle an, verwalten Sie Fälle und messen Sie die Kundenzufriedenheit – alles auf einer einzigen Plattform.

• Umfangreiches App-Ökosystem: Als einer der größten Namen in der CRM-Branche sind zahlreiche Lösungen so konzipiert, dass sie sich mit den Salesforce-Lösungen verbinden lassen, so dass die Benutzer Zugang zu einer breiten Palette von vorgefertigten Apps und Integrationen haben.

Vorteile und Hauptunterscheidungsmerkmale

• Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten und Plattform: Die Stärke von Salesforce liegt in seiner hochgradig anpassbaren Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, das CRM an ihre spezifischen Arbeitsabläufe und Prozesse anzupassen, mehr als bei vielen anderen Lösungen von der Stange.

• Umfangreiches AppExchange-Ökosystem: AppExchange bietet eine umfangreiche Bibliothek mit vorgefertigten Anwendungen und Integrationen, die die Funktionalität von Salesforce erweitern und Nischenanforderungen erfüllen.

• Fokus auf Vertriebsleistung: Salesforce konzentriert sich seit langem auf die Vertriebsautomatisierung und -effektivität und bietet robuste Tools für die Verwaltung von Leads, Opportunities und Vertriebsprognosen.

• Gemeinschaft und Unterstützung: Salesforce verfügt über eine große und aktive Gemeinschaft von Anwendern und Entwicklern, die reichlich Ressourcen und Support bereitstellen.

5. Adobe: Weitreichende Führungsposition bei Kundendaten und digitalen Erlebnisplattformen

Adobe Experience Platform ist die Grundlage für Adobes Experience Cloud und bietet eine umfassende Suite von Diensten, darunter eine Customer Data Platform (CDP), die es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten zu vereinheitlichen und personalisierte digitale Erlebnisse in großem Umfang bereitzustellen.

Eigenschaften

• Kundenprofil in Echtzeit: Führen Sie Kundendaten aus allen Quellen – bekannten und unbekannten – zusammen, um ein dauerhaftes Echtzeit-Profil jedes Einzelnen zu erstellen.

• Data Governance und Datenschutz: Kontrollieren Sie, wie Kundendaten gesammelt, verwendet und weitergegeben werden und stellen Sie die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen sicher.

• Offene und erweiterbare Architektur: Stellen Sie mühelos Verbindungen zu bestehenden Systemen und Datenquellen her, indem Sie offene APIs und Standards nutzen.

• Datenerfassung und -aktivierung in Echtzeit: Erfassen und verarbeiten Sie Daten in Echtzeit, um eine sofortige Personalisierung und Aktion zu ermöglichen.

Vorteile und Hauptunterscheidungsmerkmale

• CDP in Echtzeit in großem Maßstab: Die CDP von Adobe Experience Platform wurde für große Unternehmen entwickelt, die riesige Datenmengen verarbeiten und Personalisierung in Echtzeit in großem Maßstab bereitstellen.

• Tiefe Integration mit der Adobe Experience Cloud: Als Grundlage der Experience Cloud lässt sich die Plattform mit anderen Adobe-Produkten wie Analytics, Target und Campaign integrieren und schafft so ein einheitliches Ökosystem für das digitale Erlebnismanagement.

• Erweiterte Segmentierung und Zielgruppenansprache: Die Plattform ermöglicht eine hochgradig granulare Segmentierung auf der Grundlage von Echtzeitverhalten, prädiktiven Scores und kanalübergreifenden Interaktionen.

• Verbesserte Orchestrierung der Customer Journey: Die Plattform erleichtert die Erstellung von personalisierten Customer Journeys über alle Berührungspunkte hinweg und hilft Unternehmen, konsistente und relevante Erfahrungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu liefern.

Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Calabrio ONE für Ihre CX-Anforderungen

Sich in der Welt der CX-Plattformen zurechtzufinden, kann eine Herausforderung sein, aber das Verständnis für die verschiedenen Arten von Lösungen, die zur Verfügung stehen, ist entscheidend, um eine Wahl zu treffen, die Ihr Unternehmen voranbringt. Ganz gleich, ob Sie Ihr Contact Center optimieren, Kundenfeedback einholen oder personalisierte digitale Erlebnisse anbieten möchten, es gibt eine Plattform, die auf Ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Für Unternehmen, die Wert auf ein exzellentes Contact Center legen, ist Calabrio ONE eine führende Lösung, die eine umfassende Cloud-basierte Suite von Tools bietet, um die Leistung der Agenten zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Ihr Schwerpunkt auf dem Aufbau eines Contact Centers liegt, das erstklassigen Kundenservice und Verkaufserlebnisse bietet, buchen Sie noch heute eine Demo und erfahren Sie mehr darüber, wie Calabrio ONE Ihnen helfen kann.