La gestion traditionnelle du personnel (WFM) a été conçue pour les processus et les exigences d’hier. Les systèmes statiques basés sur des règles, qu’ils soient sur site ou hébergés dans le nuage, ne peuvent pas suivre le rythme des centres de contact volatiles et omnicanaux d’aujourd’hui.
C’est pourquoi Calabrio redéfinit la catégorie avec le lancement de Calabrio Workforce Intelligenceune solution d’IA native dans le cloud qui offre une agilité en temps réel, une intelligence plus profonde et une automatisation plus intelligente.
Avec Calabrio WFI, la prévision, la planification et la gestion intrajournalière ne sont plus des processus réactifs. Ils sont pilotés par l’IA, autonomes et apprennent en permanence, ce qui permet aux centres de contact d’anticiper le changement et non de le subir. C’est l’avenir de l’optimisation des effectifs : construit pour la souplesse, réglé pour la performance et conçu autour de l’agent.
D’Erlang à l’IA : un siècle d’évolution de la main-d’œuvre
Il y a plus de 100 ans, la mathématicienne danoise Agner Krarup Erlang a jeté les bases mathématiques de la planification de la main-d’œuvre. Ses formules ont aidé les premiers opérateurs téléphoniques à prévoir les volumes d’appels et à recruter du personnel en conséquence. Les principes qu’il a introduits, à savoir la prévision de la demande, la planification du personnel et l’assurance que le bon nombre de personnes sont disponibles au bon moment, ont défini la naissance de la gestion des ressources humaines.
Pendant des décennies, les systèmes de gestion des ressources humaines ont prolongé ces principes. Ils fournissent des prévisions, établissent des calendriers et contrôlent leur respect. Mais si les mathématiques d’Erlang restent pertinentes, les systèmes hérités qui en sont issus sont statiques, cloisonnés et lents. Dans un monde de travail à distance, de complexité omnicanale et de demande imprévisible, le WFM traditionnel est devenu plus un goulot d’étranglement qu’une solution.
Pourquoi les centres de contact modernes ne peuvent pas compter sur les anciens systèmes de gestion des flux de travail (WFM)
Malgré les « bolt-ons » de l’IA, l’ancien WFM souffre toujours de défauts structurels :
- Prévisions rigides : Basées sur des moyennes historiques et non sur des dynamiques en temps réel.
- Ajustements manuels intrajournaliers : Une lutte contre l’incendie réactive au lieu d’une optimisation proactive.
- La déresponsabilisation des agents : La flexibilité limitée et le manque d’autonomie alimentent l’épuisement professionnel et l’attrition.
- Architecture fragmentée : Des systèmes cloisonnés qui entraînent une augmentation des coûts informatiques et freinent l’innovation.
Le résultat avec de nombreuses solutions : des prévisions manquées, des calendriers non respectés, des agents désengagés, des coûts en hausse et une baisse de la satisfaction des clients.
L’héritage des premières de Calabrio
Calabrio a toujours été à l’avant-garde de la réimagination du WFM. Nous avons été les premiers à le faire :
- Prévisions multi-compétences, adaptées à la complexité moderne.
- Programmation autonome par l’agentqui met la flexibilité entre les mains des employés.
- WFM en nuage, éliminant les obstacles liés à l’infrastructure existante.
Chaque innovation représente un pas vers l’agilité, l’autonomie et l’intelligence. Aujourd’hui, Calabrio Workforce Intelligence représente un nouveau pas en avant.
L’avantage de Calabrio Workforce Intelligence
Calabrio WFI est différent parce que l’IA n’est pas ajoutée, elle est intégrée au cœur du système. L’intelligence est au cœur de chaque fonction, ce qui permet aux centres de contact de passer d’une planification statique à une optimisation continue.
- Agilité évolutive et native dans le nuage : De niveau entreprise, conçu pour la résilience et la rapidité.
- L’IA au cœur du système : Prévisions, planification, gestion intrajournalière : tous ces éléments sont alimentés par l’IA.
- Agilité autonome en temps réel : Ajustement instantané des horaires et du personnel en cas d’imprévu.
- Apprentissage continu : Devient plus intelligent chaque jour en absorbant les données opérationnelles, conversationnelles et de performance.
- Conception centrée sur l’agent : De l’auto-planification au coaching personnalisé, WFI permet aux employés de s’épanouir.
Dépasser le changement
Les centres de contact n’ont jamais été aussi sollicités. Les clients attendent une assistance instantanée, personnalisée et omnicanale. Les effectifs sont plus distribués et plus flexibles que jamais. L’attrition, la pression des coûts et l’évolution de la demande font que l’agilité n’est pas négociable.
Les outils WFM traditionnels tentent de gérer le chaos. Calabrio Workforce Intelligence l’élimine, en donnant aux centres de contact le pouvoir d’anticiper, de s’adapter et d’agir en temps réel grâce à l’IA et à des fonctions habilitantes telles que :
- Agent Assist : Donnez à vos agents plus d’autonomie, de flexibilité et des réponses instantanées aux questions de planification. Notre Le copilote de main-d’œuvre piloté par l’IA d’Agentic permet une planification en libre-service en temps réel, adaptée au contexte et conforme, grâce à des interactions naturelles et humaines via les téléphones portables et les ordinateurs de bureau.
- Assistant du superviseur : Libérez vos managers pour qu’ils se concentrent sur les tâches et les informations les plus importantes grâce à un assistant doté d’une intelligence artificielle et conçu pour répondre à leurs besoins. Bientôt disponible sur WFI, Supervisor Assist analysera les risques de manière proactive, détectera les anomalies et les tendances, et formulera des recommandations de coaching en temps réel.
- Actions prédictives : Et si vous pouviez non seulement détecter les problèmes dès leur apparition, mais aussi prévoir leur impact et hiérarchiser les bonnes actions ? Les actions prédictives renforceront les opérations des centres de contact en permettant justement une adaptation en temps réel et une prise de décision plus intelligente qui augmentent les niveaux de service et améliorent l’expérience des clients.
Il ne s’agit pas d’une évolution. Il s’agit d’une réinvention. Il s’agit de Intelligence économique.
Prêt pour l’avenir
C’est le moment idéal pour devenir un client de Calabrio. Avec Workforce Intelligence, vous ne vous contentez pas de suivre le changement, vous le dépassez. Vous êtes à la tête de l’évolution vers l’optimisation de la main-d’œuvre en temps réel, centrée sur l’agent et axée sur l’IA, qui définira l’avenir de l’expérience client.
Que vous cherchiez à réduire les coûts, à responsabiliser vos agents ou à fournir le service transparent que vos clients exigent, Calabrio Workforce Intelligence vous place dans le siège du conducteur.
Découvrez comment Calabrio Workforce Intelligence peut transformer votre centre de contact et pourquoi l’avenir appartient à ceux qui agissent aujourd’hui. Réservez une démonstration dès aujourd’hui.
