Aujourd’hui, c’est le 14 mars, communément appelé Journée internationale de Pi (π). Pi est une constante mathématique étonnante car elle exprime le rapport unique entre la circonférence d’un cercle et son diamètre. Les superordinateurs l’ont calculée à plus de 60 billions de décimales, mais la plupart d’entre nous ont du mal à dépasser 3,14. Fait amusant, le détenteur du record du monde Akira Haraguchi a fameusement récité Pi à 100 000 chiffres de mémoire en 2006. La date choisie prend tout son sens lorsque l’on applique le système américain de notation de la date, déconcertant pour un Britannique, qui consiste à placer le mois avant le jour, c’est-à-dire 3-14.
Vous vous demandez peut-être quel est le rapport entre le pi et l’analyse des données clients. Eh bien, suivez-moi et vous aurez bientôt envie de votre propre tranche de pi(e).
La puissance de Pi
Pi est un nombre infini ! Néanmoins, nous utilisons Pi en permanence pour nous aider à calculer de nombreuses choses, telles que la circonférence d’un cercle (2πr) ou le volume d’une sphère (4/3 π r3). Ces deux équations sont gravées dans mon cerveau depuis mes cours de mathématiques d’il y a quarante ans. La NASA l’utilise pour calculer les trajectoires des engins spatiaux, les ingénieurs pour concevoir des bâtiments, les biochimistes pour comprendre l’ADN et les concepteurs d’horloges pour ajuster les pendules.
Le dilemme de l’hypocrisie
Cependant, dans la pratique quotidienne, nous utilisons une approximation tronquée de Pi pour effectuer ces calculs. Les systèmes comme Excel ne calculent que jusqu’à 14 décimales : 3.14159265358979. Et pourtant, les résultats que nous obtenons sont jugés parfaitement adéquats. Nous ne remettons pas en cause l’intégrité de notre analyse ou les résultats de notre équation. Alors, pourquoi ne pas penser de la même manière lorsqu’il s’agit des données clients et de leur analyse ?
Par exemple, il existe une paranoïa permanente concernant l’exactitude des transcriptions et la méfiance associée aux informations dérivées si une transcription n’est pas exacte à 100 %. Nous sommes heureux de calculer la surface d’un cercle à l’aide d’un chiffre approximatif de « 3,14 », mais nous ne sommes pas heureux de faire confiance à une transcription dont l’exactitude est de 90 %. Ce qui importe davantage, c’est de savoir si le degré de précision est suffisant pour donner confiance dans les résultats et, à mon avis, les moteurs d’analyse de la parole ont atteint ce stade. Certes, la transcription n’est peut-être pas exacte à 100 %, mais si vous la lisez, vous pouvez comprendre ce qui s’est passé dans la conversation et vous devriez pouvoir vous fier aux informations qui en découlent.
Étant donné la possibilité d’exploiter l’analyse des clients pour s’attaquer aux inconnues dans les centres de contact et stimuler la productivité des agents, l’engagement des clients et leur fidélisation, il est temps de se préoccuper moins de la précision ultime et de prendre une bouchée de cette pi intimidante au départ qu’est l’analyse des centres de contact.
Voici 6 façons de mettre en œuvre des outils d’analyse de la clientèle pour aider les centres de contact à plonger dans l’inconnu :
1. Éliminer les préjugés humains
Tout d’abord, concentrez-vous sur le problème potentiel des préjugés humains. L’utilisation la plus courante de l’application de l’analyse des clients aux transcriptions est la possibilité de rechercher des mots-clés et des phrases liés à des catégories spécifiques prédéterminées, telles que le risque de désabonnement, la conformité ou la vente incitative. Il s’agit d’activités importantes, mais qui dépendent fortement de l’apport humain pour créer et affiner la bibliothèque d’expressions relatives à chaque sujet. Pour utiliser une analogie, c’est comme dire « voici les aiguilles que nous cherchons dans la botte de foin ».
Le problème, c’est que certaines de ces aiguilles ne sont pas forcément au premier rang des préoccupations de l’analyste humain et qu’elles passent donc inaperçues. Les tendances de base des mots-clés peuvent vous aider un peu. Par exemple, « quels mots ont été prononcés plus souvent cette semaine que la semaine dernière », mais ce n’est pas la solution idéale. Il est bien mieux de pouvoir trouver automatiquement les sujets clés et la bibliothèque des phases associées à l’aide de l’apprentissage automatique (ML), éliminant ainsi tout biais ou erreur humaine potentielle. Pour revenir à l’analogie que j’ai faite précédemment, je dirais qu’il s’agit de « souffler toute la paille et de voir quelles aiguilles il vous reste ». C’est précisément là que l’analyse de la clientèle entre en jeu.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
2. Clarifier la conversation
L’organisation moyenne n’analyse que 2 % de toutes les interactions avec les clients, et même ce faible pourcentage correspond principalement à des contrôles aléatoires d’assurance qualité. Ainsi, l’équipe d’assurance qualité sélectionne quelques interactions par mois pour les évaluer et tente ensuite de prendre des décisions commerciales sur la base de cette petite quantité d’informations. Cela signifie que les 98 % restants d’interactions avec ces précieuses données clients non filtrées et non biaisées restent sur l’étagère, sans être traitées. La beauté de l’analyse de la clientèle est qu’elle analyse 100 % des interactions avec les clients. L’inconnu est ainsi connu, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées.
3. Faciliter l’effort du client
Les clients s’attendent à ce que leur parcours soit fluide et synchronisé. S’il est trop difficile de faire des affaires avec une organisation, ils iront probablement chercher ailleurs leur nouvelle basket préférée ou le dernier gadget. La mise en œuvre de l’analyse de la clientèle permet de garder les clients de votre côté en identifiant les causes profondes des mauvaises expériences des clients. Un bon exemple est l’utilisation de l’analyse des clients pour vraiment comprendre la voix du client (VoC). Il analyse chaque interaction avec le client, qu’il s’agisse de conversations avec des agents, d’évaluations après appel, d’enquêtes ou d’autres données relatives au parcours du client ou à la gestion de la relation client.
De cette manière, les centres de contact peuvent vraiment commencer à comprendre ce que les clients veulent aujourd’hui et même prévoir ce qu’ils voudront à l’avenir. Lorsque les temps sont durs, l’analyse des données relatives aux clients devient un facteur de différenciation concurrentielle important. Si vous pouvez détecter rapidement les signes avant-coureurs, tels que les excuses multiples, les escalades ou les mentions du régulateur, les agents peuvent garder une longueur d’avance. Ils peuvent appeler de manière proactive les clients mécontents afin d’étouffer dans l’œuf les problèmes potentiels.
4. Réduire la charge de contact
L’exploitation de l’analyse de la clientèle permet d’identifier les contacts répétés ou les cas de demande des clients qui peuvent être évités et qui entraînent des coûts inutiles. De bons exemples sont les contacts qui sont causés par d’autres départements et qui pourraient être traités ailleurs dans l’organisation ou qui sont des candidats parfaits pour le libre-service – simple pour les clients, simple pour les agents. Avec la capacité de repérer automatiquement les contacts coûteux en temps et en argent, l’analyse des données clients est un remède apaisant à certains des maux de tête les plus courants causés par des temps de traitement longs, des temps d’attente élevés, des transferts inutiles et des temps de silence.
Pourquoi ne pas utiliser les mêmes outils pour remédier à des processus défaillants et coûteux tout en restant parfaitement conformes à tout moment ? Vos déclarations de conformité sont-elles lues et pouvez-vous isoler les contacts à haut risque (et à faible risque) en un clin d’œil ? D’après mon expérience avec des clients existants, le fait de naviguer jusqu’au point précis d’une interaction améliore de 30 à 40 % l’efficacité de l’assurance qualité (AQ) et de la conformité.
5. Accompagner les employés dans la bonne direction
Lorsque les agents ont des opportunités significatives d’apprendre quelque chose de nouveau et qu’ils ont un plan de carrière clairement défini, leur niveau d’engagement augmente de façon exponentielle. Les analyses sophistiquées d’aujourd’hui sont conçues pour éliminer les inconnues qui entravent le moral, les performances et le développement des agents. Ils garantissent la dynamisation de l’équipe de votre centre de contact en offrant une vue personnalisée et significative de leurs performances, où qu’ils se trouvent. Par exemple, les tableaux de bord alimentés par des analyses donnent aux agents toute la visibilité dont ils ont besoin pour créer leurs propres auto-évaluations et plans de développement personnel.
Remplacez le contrôle aléatoire par un coaching ciblé des performances en utilisant l’analyse des clients pour sélectionner les contacts pertinents pour chaque employé. Vous pouvez étiqueter automatiquement les contacts et les transmettre aux agents et aux superviseurs pour qu’ils bénéficient d’un accompagnement supplémentaire. N’oubliez pas que ce qui se passe en coulisses est tout aussi important que ce qui se passe en première ligne. Utilisez l’analyse de bureau et l’analyse vocale/textuelle pour identifier et améliorer les systèmes qui sont lents ou mal conçus.
6. Développer l’intelligence de la marque
Laissez vos données apporter de la valeur à l’ensemble de l’entreprise grâce à des informations en temps réel. Si l’utilisation de données instantanées stimule la prise de décision dans le centre de contact, elle contribue également à la mise en place d’un cadre solide et cohérent pour la certitude, la détection des tendances et la planification des actions dans l’ensemble de l’organisation.
Plongez dans vos données et partagez vos connaissances pour donner à chacun l’occasion de briller. De puissantes informations CX provenant du centre de contact peuvent aider l’équipe marketing à comprendre la notoriété de la marque, l’influence des concurrents et l’efficacité globale de leurs campagnes marketing. Les services financiers pourraient bénéficier d’une vision interactive des problèmes de facturation, des remboursements et des crédits. Les ventes peuvent rapidement identifier de nouvelles opportunités de renouvellement, de référencement et de ventes croisées. En partageant une part du gâteau que vous avez obtenu grâce à l’analyse des données sur les interactions entre les clients et les agents, vous aidez l’ensemble de la marque à s’éloigner des inconnues et des suppositions, à renforcer l’intelligence de la marque et à fidéliser les clients.
Mordez à pleines dents dans l’analyse des données clients
Les clients ont la mémoire longue et leurs attentes ne cessent de croître. Quel meilleur moment pour découvrir ce qu’ils pensent vraiment et le service que vous fournissez réellement ? Bien que l’idée d’utiliser l’analyse des données clients puisse sembler aussi intimidante que le calcul du Pi, il n’est pas nécessaire qu’elle le soit. L’analyse peut passer au crible les piles de données clients que votre centre de contact recueille pour aider à faire connaître l’inconnu. Regardez ce que ces trois clients ont réalisé grâce aux avantages de l’analyse des données!
Ne nous préoccupons donc pas des moindres détails de l’exactitude. Concentrons-nous sur l’obtention des informations les plus précieuses à partir de nos données. Je prendrai une part de cette tarte.
Restez en contact avec tout ce qui concerne la CX en visitant The CX Lab.
