Jim Davies, analyste de Gartner qui a défini le marché, a rejoint Calabrio après plus de deux décennies passées à aider les entreprises à intégrer les informations sur la voix du client (VoC) dans les programmes d’expérience client (CX). Son expérience s’étend de la gestion de la relation client (CRM) à la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM), à l’optimisation de la main-d’œuvre (WFO), et plus encore, avec des liens avec les principaux dirigeants de centres de contact à travers le monde.
Ross Daniels, Directeur Marketing de Calabrio, s’est entretenu avec Jim, le nouveau Chief Experience Officer (CXO) de Calabrio, dès son premier jour, pour parler de son arrivée chez Calabrio, de ce qui se passe sur le marché et des opportunités qu’il entrevoit pour les centres de contact afin d’accélérer la mise en place d’expériences client exceptionnelles.Ross : Tout d’abord, bienvenue chez Calabrio, c’est un plaisir de vous avoir à bord !
Le marché de la technologie des centres de contact est très concurrentiel, qu’est-ce qui vous a incité à rejoindre l’équipe de Calabrio plutôt que d’autres fournisseurs? Jim : Je suis Calabrio depuis près de 15 ans et j’admire la culture axée sur le client dans l’ensemble de l’organisation. J’ai voulu rejoindre l’équipe de Calabrio pour ce qu’elle offre, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de la plateforme Calabrio ONE. Ce n’est pas le produit, le modèle de tarification, les services ou tout autre élément isolé qui rend Calabrio unique – c’est la façon dont tous les éléments sont réunis pour fournir une plateforme de performance des effectifs claire et cohérente, axée sur la réussite du client. La somme de toutes les parties ! C’est extrêmement unique pour une entreprise de cloud – j’ai même du mal à citer une autre marque – d’avoir réussi à réunir tous ces éléments comme le fait Calabrio. Vous, non nous, sommes très bien placés pour faire évoluer la plateforme et la faire connaître à de plus en plus de marques : Pour votre premier jour, qu’avez-vous le plus hâte d’explorer chez Calabrio ? Jim : J’ai vraiment hâte d’interagir avec les clients et d’entendre leurs expériences avec la suite Calabrio ONE. La partie la plus passionnante de mon rôle est de faire des clients nos défenseurs. Je ne suis pas là pour leur vendre quoi que ce soit. En tant que CXO, je veux entendre de tout cœur leurs difficultés, leurs réussites et la manière dont nous pouvons continuer à évoluer et à offrir de meilleures expériences à nos clients. Calabrio a fait un travail remarquable en développant sa marque et sa base de clients, tout en se concentrant sur l’expérience de ses propres clients.
Mon objectif est d’adopter une approche proactive et d’agir en tant que partenaire de tous les services et clients de Calabrio, et de veiller ensemble à ce que les clients améliorent leurs initiatives et optimisent leur investissement dans la suite Calabrio ONE.Ross : En remettant votre chapeau d’analyste pour une minute, que se passe-t-il dans le segment de la performance de la main d’œuvre auquel les clients de Calabrio devraient penser en ce moment? Jim : Les deux dernières années ont été révélatrices pour l’industrie des centres de contact. L’engagement des clients a toujours été essentiel au succès des marques, mais la récente pandémie nous a obligés à changer la façon de penser des responsables CX. Nous devons tous modifier notre processus de réflexion pour nous concentrer sur l’engagement des employés et sur les gardiens de la marque en première ligne qui sont le visage et, plus souvent, la voix de la marque pour de nombreux consommateurs. Les attentes des consommateurs ont augmenté, mais l’épuisement des employés aussi. Nous devons accorder plus d’importance à l’engagement des employés et leur fournir les outils nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle qui les responsabilise et les engage, au lieu de les stresser.
Deuxièmement, les stratégies de VoC doivent être au centre des préoccupations, mais pas seulement en termes de collecte de données. Tout le monde collecte des données. Mais combien d’entreprises agissent de manière appropriée sur la base des données qu’elles collectent ? D’après mon expérience, ils ne sont pas nombreux. Les progrès sont très limités en termes d’activation de la VoC, et les entreprises doivent commencer à apporter des changements réels sur la base des données qu’elles recueillent. Chaque seconde, des données inestimables entrent et sortent du centre de contact. Les marques devraient donner la priorité à l’analyse et réengager le consommateur de manière proactive sur la base de ces informations.Ross : Comment les centres de contact progressent-ils en termes d’adoption du cloud ? Jim : Bien que cela puisse sembler évident, le passage d’un système sur site à un système en nuage doit rester une priorité pour toutes les marques. Au cours des 18 derniers mois, j’ai discuté avec de nombreuses entreprises qui sont soit en train de passer à l’informatique dématérialisée, soit en train de se demander si elles vont rester sur site pendant encore 2 ou 3 ans, avant de passer à l’informatique dématérialisée.
Nous devons être à l’origine de ces conversations, afin que les gens franchissent le pas lorsqu’ils en ont besoin, et non pas trop tard. Et nous devons veiller à ce qu’ils adoptent et mettent en œuvre les bonnes stratégies lors de leur migration. Ces marques ont-elles besoin d’effectuer un cycle supplémentaire sur site, ou peuvent-elles sauter cette étape et passer directement à l’informatique dématérialisée ? Il s’agit certainement d’une question à laquelle nous devons réfléchir, étant donné que la technologie de l’informatique dématérialisée a évolué si rapidement.Ross : Comment les centres de contact gèrent-ils les communications omnicanales ? Jim : Je pense qu’il faut mieux gérer tous les canaux de communication traditionnels et nouveaux. Il ne s’agit plus seulement d’un appel ou d’un courriel, mais de toute une série de canaux utilisés – vidéo, WhatsApp, Slack, Teams et Skype, pour n’en citer que quelques-uns. Nous devons réfléchir à la capacité de gérer tous ces canaux de manière transparente et de créer une expérience utilisateur cohérente.
Nous devons développer la capacité à gérer les méthodes de communication préférées des consommateurs et former le personnel de manière proactive grâce à un accompagnement personnalisé sur les différents canaux afin d’améliorer ses performances. Pour rester compétitives, les organisations doivent garder une longueur d’avance sur les canaux les plus modernes et sortir des sentiers battus.Ross : Qu’est-ce qui manque aux centres de contact d’un point de vue technologique ? Que devraient-ils adopter pour améliorer l’expérience des employés et des clients ? Jim : D’un point de vue technologique, la plupart des centres de contact se débattent encore avec les bases. Il existe de nombreuses technologies avancées que nous pouvons utiliser, et beaucoup d’entre elles ne sont pas difficiles à mettre en œuvre. Mais nous devons d’abord nous pencher sur les principes de base.
La gestion intelligente de la qualité (QM), ou gestion automatisée de la qualité, en est un exemple. C’est un terme qui existe depuis des années, mais la plupart des entreprises sont encore en mode manuel. Peu d’entreprises appliquent l’analyse de la parole au processus d’évaluation de la qualité. En bouclant la boucle de la gestion de la qualité et en utilisant la technologie au maximum, les marques peuvent enregistrer, contrôler et analyser chaque appel et continuer à améliorer la façon dont elles interagissent avec les clients.
Un autre élément qui continue de me surprendre est le marché de la gestion intrajournalière qui n’a pas encore atteint un volume plus élevé dans l’espace des centres de contact. Il s’agit d’un logiciel qui se situe entre le WFM et la vie réelle. Le WFM se charge des prévisions et de la planification, tandis que la gestion intrajournalière s’occupe de l’instant présent. Par exemple, il est 15h15 un mercredi, la gestion intrajournalière analyse les opérations en temps réel, comme par exemple : Avons-nous trop de personnel en poste ? Que faisons-nous à ce sujet ? Devons-nous leur demander de passer à la formation pour combler ce temps ?
Il offre des recommandations en temps réel qui optimisent le temps de travail des agents et permet de créer une base d’agents plus performante, plus forte et plus engagée. C’est un investissement qui va de soi, mais les centres de contact ne sont pas assez nombreux à l’envisager. Quel que soit le degré d’avancement de votre WFM, il ne s’agit pas d’une boule de cristal. Elle ne peut pas prédire l’avenir et il y a donc toujours une marge d’erreur entre la réalité et la prévision.
Il convient de donner la priorité aux fonctions de base et fondamentales de ce type avant d’envisager des technologies plus avancées.Ross : Quelles technologies représentent l’avenir de l’évolution de la gestion CX pour améliorer la productivité et l’expérience numérique des clients ? Jim : Dans le centre de contact, plusieurs approches me viennent à l’esprit. Tout d’abord, je m’attends à ce qu’il y ait un lien plus étroit entre la compréhension du CX et la capacité d’agir automatiquement sur les informations associées, à la fois de manière réactive et, plus important encore, de manière proactive, à l’aide d’outils analytiques avancés basés sur l’IA. Par exemple, si 100 clients ont appelé un lundi matin parce qu’ils sont déconcertés par une lettre qu’ils ont reçue récemment, contactez de manière proactive tous les autres clients qui ont reçu la même lettre en leur envoyant un courrier électronique de clarification.
Les outils d’assistance à l’interaction, qui guident l’agent tout au long de l’interaction, en l’aidant à naviguer dans de multiples systèmes et processus, constituent une autre technologie future d’amélioration de la productivité. Tout cela en fournissant des recommandations contextuelles pertinentes aux clients et en permettant même de tirer parti de l’analyse de la conversation vocale ou textuelle en temps réel.Ross : Merci, Jim ! Nous sommes ravis que vous ayez choisi et rejoint Calabrio, et que vous ayez atteint de nouveaux sommets dans l’utilisation des produits et les programmes des clients. Êtes-vous curieux de savoir comment Calabrio et Jim peuvent renforcer les opérations de votre centre de contact ? Suivez-nous sur LinkedIn ou consultez notre blog pour obtenir les dernières informations !
