Marktbepalende Gartner-analist Jim Davies heeft zich aangesloten bij Calabrio na meer dan twee decennia bedrijven te hebben geholpen met het integreren van voice of the customer (VoC) inzichten in customer experience (CX) programma’s. Zijn ervaring strekt zich uit van customer relationship management (CRM) tot workforce engagement management (WEM), workforce optimization (WFO) en meer, met connecties met top contact center leiders over de hele wereld.
Calabrio’s Chief Marketing Officer, Ross Daniels, zat op zijn eerste dag samen met Jim, Calabrio’s nieuwe Chief Experience Officer (CXO) om te praten over zijn komst bij Calabrio, wat er gebeurt in de markt en waar hij kansen ziet voor contactcenters om het leveren van uitzonderlijke klantervaringen te versnellen.Ross: Ten eerste, welkom bij Calabrio, geweldig om je aan boord te hebben!
De markt voor contact center-technologie is zeer concurrerend, wat bracht u ertoe om bij het Calabrio team te gaan werken in plaats van bij andere leveranciers? Jim: Ik volg Calabrio al bijna 15 jaar en bewonder de klantgerichte cultuur in de hele organisatie. Ik wilde bij het Calabrio team komen vanwege wat het te bieden heeft, zowel binnen als buiten het Calabrio ONE platform. Het is niet het product, het prijsmodel, de diensten of een ander op zichzelf staand onderdeel dat Calabrio uniek maakt – het is hoe alles samenkomt om een duidelijk, samenhangend platform voor personeelsprestaties te bieden dat gericht is op het succes van de klant. De som van al zijn onderdelen! Het is zeer uniek voor een cloudbedrijf – ik heb zelfs moeite om een ander merk te noemen – om dit allemaal zo goed voor elkaar te krijgen als Calabrio doet. Jij, nee wij, bevinden ons in een geweldige positie om het niveau te verhogen en het platform bij steeds meer merken te introduceren.Ross: Wat vind je het spannendst aan je eerste dag bij Calabrio? Jim: Ik kijk er echt naar uit om met klanten te communiceren en hun ervaringen met de Calabrio ONE suite te horen. Het boeiende aan mijn functie is dat klanten onze pleitbezorgers zijn. Ik ben hier niet om ze iets te verkopen. Als CXO wil ik van ganser harte horen wat hun pijnpunten zijn, wat hun successen zijn en hoe we ons kunnen blijven ontwikkelen en onze klanten een nog betere ervaring kunnen bieden. Calabrio heeft geweldig werk geleverd door zijn merk en klantenbestand te laten groeien, terwijl het zich nog steeds concentreert op zijn eigen klantervaringen.
Mijn doel is om een proactieve houding aan te nemen en op te treden als een partner voor alle Calabrio afdelingen en klanten om er samen voor te zorgen dat klanten hun initiatieven verbeteren en hun investering in de Calabrio ONE suite optimaliseren.Ross: Wat gebeurt er in het Workforce Performance segment waar Calabrio klanten op dit moment aan zouden moeten denken? Jim: De laatste paar jaar zijn een openbaring geweest voor de contact center industrie. Klantbetrokkenheid is altijd van vitaal belang geweest voor het succes van merken, maar de recente pandemie dwong ons om de manier waarop CX leiders denken te veranderen. We moeten allemaal ons denkproces verschuiven om ons te richten op de betrokkenheid van werknemers en de eerstelijns merkbewakers die het gezicht en, vaker nog, de stem van het merk zijn voor zoveel consumenten. De verwachtingen van de consument zijn gestegen, maar dat geldt ook voor de burn-out van werknemers. We moeten het belang van werknemersbetrokkenheid verhogen en hen uitrusten met de nodige tools om met succes uitzonderlijke klantervaringen te leveren die hen sterker maken en betrekken in plaats van hen te stressen.
Ten tweede moeten VoC-strategieën top of mind zijn, maar niet alleen in termen van gegevensverzameling. Iedereen verzamelt gegevens. Maar hoeveel bedrijven handelen op de juiste manier op basis van de gegevens die ze verzamelen? In mijn ervaring niet veel. De vooruitgang op het gebied van VoC-activering is zeer beperkt en bedrijven moeten beginnen met het doorvoeren van daadwerkelijke veranderingen op basis van de gegevens die ze verzamelen. Elke seconde komen er gegevens van onschatbare waarde binnen en uit het contactcenter. Merken moeten prioriteit geven aan analyses en de consument proactief opnieuw benaderen op basis van deze inzichten.Ross: Hoe vorderen contactcentra op het gebied van cloudadoptie? Jim: Hoewel het een no brainer lijkt, moet de overstap van on-prem naar de cloud nog steeds top of mind zijn voor alle merken. In de afgelopen 18 maanden heb ik met talloze bedrijven gesproken die nu overstappen op de cloud of zich afvragen of ze nog 2 tot 3 jaar on-premise blijven en dan overstappen op de cloud.
We moeten deze gesprekken stimuleren, zodat mensen de stap nemen wanneer dat nodig is en niet te laat. En we moeten ervoor zorgen dat ze de juiste strategieën aannemen en implementeren terwijl ze migreren. Moeten die merken nog een extra on-prem ronde doen, of kunnen ze dat overslaan en meteen overstappen op de cloud? Het is zeker iets waar we over na moeten denken nu cloudtechnologie zo snel is geëvolueerd.Ross: Hoe beheren contactcentra omnichannelcommunicatie? Jim: Ik denk dat alle traditionele en nieuwe communicatiekanalen beter moeten worden beheerd. Het is niet langer alleen een gesprek of een e-mail, we gebruiken een hele reeks kanalen – video, WhatsApp, Slack, Teams en Skype om er maar een paar te noemen. We moeten nadenken over de mogelijkheid om al deze kanalen naadloos te beheren en een consistente gebruikerservaring te creëren.
We moeten het vermogen ontwikkelen om de door de consument geprefereerde communicatiemethoden te beheren en proactief medewerkers trainen met gepersonaliseerde coaching op verschillende kanalen om hun prestaties te verbeteren. Om concurrerend te blijven, moeten organisaties de modernere kanalen voorblijven en buiten de traditionele kanalen denken.Ross: Wat missen contactcentra vanuit technologisch oogpunt – wat zouden ze moeten omarmen om een betere werknemers- en klantenervaring op te bouwen? Jim: Vanuit technologisch oogpunt worstelen de meeste contactcentra nog steeds met de basis. Er zijn veel geavanceerde technologieën die we kunnen gebruiken en veel daarvan zijn niet moeilijk te implementeren. Maar we moeten eerst de basis aanpakken.
Een voorbeeld hiervan is Intelligent kwaliteitsbeheer (QM), of geautomatiseerd kwaliteitsbeheer. Dit is een term die al jaren bestaat, maar toch staan de meeste bedrijven nog steeds in de handmatige modus. Weinig bedrijven passen spraakanalyse toe op het kwaliteitsevaluatieproces. Door de cirkel van QM rond te maken en optimaal gebruik te maken van technologie, kunnen merken elk gesprek registreren, controleren en analyseren en hun interactie met klanten blijven verbeteren.
Wat me ook blijft verbazen is de markt voor intraday management, die nog steeds geen hoger volume heeft in de contactcenterruimte. Dit is software die het midden houdt tussen WFM en het echte leven. De WFM doet kritieke prognoses en planningen, terwijl het intraday management naar het juiste moment kijkt. Het is bijvoorbeeld 15.15 uur op een woensdag en het intradaymanagement analyseert de activiteiten in realtime, zoals: Hebben we te veel personeel in dienst? Wat doen we eraan? Vragen we ze om over te stappen op training om de tijd op te vullen?
Het biedt realtime aanbevelingen om de tijd van agenten te optimaliseren en een beter, sterker en meer betrokken agentenbestand op te bouwen. Het is een no-brainer investering, maar lang niet genoeg contactcentra overwegen het. Hoe geavanceerd je WFM ook is, het is geen kristallen bol. Het kan de toekomst niet voorspellen, dus er is altijd ruimte voor fouten tussen de werkelijkheid en de voorspelling.
Basale, fundamentele functies zoals deze moeten prioriteit krijgen voordat er naar meer geavanceerde technologie wordt gekeken.Ross: Welke technologieën vertegenwoordigen de toekomst van hoe CX management zal evolueren om de productiviteit en digitale klantervaringen te verbeteren? Jim: In het contactcenter schieten me verschillende benaderingen te binnen. Ten eerste verwacht ik dat er een groter verband zal zijn tussen het begrijpen van CX en het vermogen om automatisch te handelen op basis van de bijbehorende inzichten, zowel reactief als – nog belangrijker – proactief met behulp van geavanceerde AI-gestuurde analytische tools. Als bijvoorbeeld 100 klanten op een maandagochtend hebben gebeld omdat ze verward waren door een brief die ze onlangs hebben ontvangen, neem dan proactief contact op met elke andere klant die dezelfde brief heeft ontvangen met een e-mail ter verduidelijking.
Een andere technologie die de productiviteit in de toekomst zal verhogen, zijn hulpmiddelen voor interactieassistentie die de agent door de interactie heen loodsen en hem helpen door meerdere systemen en processen te navigeren. Dit alles met contextueel relevante aanbevelingen voor de klant en zelfs met ondersteuning van de mogelijkheid om inzicht te verkrijgen uit de analyse van de spraak- of tekstgebaseerde conversatie in realtime.Ross: Bedankt, Jim! We zijn erg blij dat je voor Calabrio hebt gekozen en je bij Calabrio aansluit, en de nieuwe hoogten die het productgebruik en de programma’s van klanten zullen bereiken. Ben je benieuwd hoe Calabrio en Jim jouw contactcenteractiviteiten kunnen VERSTERKEN? Volg ons op LinkedIn of bekijk onze blog voor de nieuwste inzichten!
