Qu’est-ce qui est arrivé en premier : la poule ou l’œuf ? C’est une énigme qui déconcerte les gens depuis des années, mais est-ce vraiment important ? La même chose pourrait s’appliquer aux centres de contact. Pourquoi débattre de la question de savoir si ce sont les clients satisfaits ou le personnel heureux qui priment, alors que les deux sont inextricablement liés ? Il est communément admis que des agents motivés et engagés se traduisent par des résultats positifs pour les clients, de nombreuses études indiquant une forte corrélation entre la satisfaction des clients et celle des employés. Comment la gestion des ressources humaines (WFM) peut-elle donc contribuer à atteindre ces deux objectifs ?
Cinq façons d’utiliser le WFM pour des employés et des clients heureux
Jetez un coup d’œil à votre centre de contact. Vos agents sont-ils satisfaits ? Si ce n’est pas le cas, pourquoi ? Qu’est-ce qui les motive à faire des efforts supplémentaires et que devez-vous faire pour attirer et conserver les meilleurs éléments ? Le temps est révolu où les agents n’étaient pas censés penser par eux-mêmes et restaient assis avec un casque sur les oreilles, répondant à des questions de routine tout au long de la journée. La numérisation, l’éthique du travail mobile (si vous n’êtes pas satisfait, vous partez tout simplement ailleurs) et une approche de plus en plus centrée sur le client ont bouleversé cette perception dépassée. Les agents polyvalents d’aujourd’hui sont des actifs très prisés, en première ligne avec les clients, qui ont le pouvoir de faire ou de défaire l’expérience client, la réputation de l’entreprise et la rentabilité.
Les agents aiment se sentir valorisés, engagés et avoir la possibilité de faire une réelle différence dans l’entreprise pour laquelle ils travaillent. L’utilisation de la dernière version du WFM, qui comprend une dimension de style de vie et de libre-service, est essentielle pour comprendre et galvaniser ce facteur humain afin de garantir des clients satisfaits et rentables. Utilisez WFM pour :
1. Simplifiez-vous la vie – minimisez le stress lié à l’épuisement des ressources en utilisant les prévisions automatisées et la planification intra-journalière pour dimensionner votre centre de contact tout au long de la journée ou pour exécuter des scénarios de simulation afin de mieux vous préparer aux périodes saisonnières chargées ou aux campagnes de marketing spéciales.
Laissez l’automatisation vous débarrasser de la monotonie du traitement des demandes routinières grâce à des solutions d’intelligence artificielle ou « bots ». Les agents bien planifiés sont ainsi libres de faire des choses intelligentes, comme aider les clients qui ont des problèmes très émotifs ou sensibles ou retourner les clients contrariés ou en colère – toutes ces choses qui les poussent à se surpasser plutôt qu’à se contenter d’un travail satisfaisant.
2.Responsabiliser les agents – en leur donnant le contrôle de leur vie professionnelle. Grâce au libre-service, permettez-leur de choisir leurs pauses et leurs déjeuners, d’échanger leurs postes, d’indiquer leurs heures supplémentaires disponibles et de demander des congés avec un retour d’information immédiat. Si le travail à domicile est plus facile, laissez la dernière technologie WFM basée sur le web leur donner la possibilité de se connecter en toute sécurité à l’aide de leurs propres appareils, y compris les tablettes et autres appareils mobiles, pour vérifier les horaires, les sessions de coaching et de formation.
3. Fidéliser les meilleurs – le rôle des agents devenant plus stratégique, ils peuvent s’attendre à des salaires plus élevés et à de meilleures perspectives d’avenir. Les entreprises doivent redoubler d’efforts pour attirer et conserver les meilleurs talents. Utilisez le WFM pour développer une matrice de compétences efficace afin de vous tenir au courant des compétences et de la formation des agents et utilisez les informations pour soutenir de manière proactive des plans de développement personnel sur mesure, des sessions individuelles et des parcours de carrière significatifs.
Introduisez les dernières fonctionnalités de gamification pour motiver les employés, fournir un forum pour partager les meilleurs conseils, encourager une compétition saine et récompenser les performances individuelles et d’équipe dans un environnement ludique.
4. Constituez une équipe d’ambassadeurs – comme pour toute technologie, plus vous l’utilisez, plus vous avez confiance en elle, au point d’en devenir un fervent défenseur. Il en va de même pour le WFM. Gardez un œil sur ces nouveaux champions dans le centre de contact et faites-en des ambassadeurs du WFM pour stimuler l’implication des agents et le rôle de la technologie dans la fourniture d’un service client exceptionnel.
5. Bouclez la boucle – vos agents sont peut-être vos nouveaux clients, mais bouclez la boucle avec les clients finaux pour leur offrir une expérience transparente de bout en bout. Écoutez vos agents, en première ligne, ils savent si vos clients sont satisfaits, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Concevez un mécanisme permettant aux agents de partager les meilleures pratiques – prévoyez du temps pour les ateliers afin d’entendre ce qui fonctionne en termes de programmation et les suggestions des participants sur la manière de l’améliorer, et n’oubliez pas de célébrer tout changement réussi adopté à la suite de ces ateliers.
Plus vous comprendrez ce qui motive vos agents et vos clients, plus vous serez en mesure de créer un centre de contact équilibré, à l’intérieur comme à l’extérieur. Peu importe alors que ce soit la poule ou l’œuf qui soit apparu en premier : il s’agit d’un cercle vertueux continu d’employés et de clients satisfaits.
