Was war zuerst da: das Huhn oder das Ei? Das ist ein Rätsel, das die Menschen seit Jahren beschäftigt, aber ist das wirklich wichtig? Das Gleiche könnte für Kontaktzentren gelten. Warum sollte man darüber diskutieren, ob zufriedene Kunden oder zufriedene Mitarbeiter Vorrang haben, wenn beides untrennbar miteinander verbunden ist? Es ist allgemein anerkannt, dass motivierte, engagierte Mitarbeiter zu positiven Ergebnissen für die Kunden führen. Viele Studien zeigen eine starke Korrelation zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Wie kann Workforce Management (WFM) also helfen, beides zu erreichen?
Fünf Möglichkeiten, WFM für zufriedene Mitarbeiter und zufriedene Kunden zu nutzen
Werfen Sie einen Blick auf Ihr Contact Center. Sind Ihre Agenten zufrieden? Wenn nicht, warum nicht? Was motiviert sie dazu, die Extrameile zu gehen, und was müssen Sie tun, um die besten Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten? Vorbei sind die Zeiten, in denen von Agenten nicht erwartet wurde, dass sie selbstständig denken, sondern dass sie den ganzen Tag mit Headset sitzen und Routineanfragen beantworten. Die Digitalisierung, eine mobile Arbeitsmoral (wenn Sie nicht zufrieden sind, gehen Sie einfach woanders hin) und ein zunehmend kundenorientierter Geschäftsansatz haben diese überholte Vorstellung auf den Kopf gestellt. Die vielseitig ausgebildeten Agenten von heute sind hochgeschätzte Aktivposten, die an vorderster Front zum Kunden stehen und über Erfolg oder Misserfolg von Kundenerlebnissen, Unternehmensreputation und Rentabilität entscheiden können.
Agenten möchten das Gefühl haben, dass sie geschätzt werden, sich engagieren und die Möglichkeit haben, für das Unternehmen, für das sie arbeiten, wirklich etwas zu bewirken. Der Einsatz des neuesten WFM, das auch die Dimension des Lebensstils und der Selbstbedienung einbezieht, ist von zentraler Bedeutung, um diesen menschlichen Faktor zu verstehen und zu aktivieren, um zufriedene und profitable Kunden zu gewährleisten. Verwenden Sie WFM, um:
1. Erleichtern Sie sich das Leben – minimieren Sie den Stress, der durch knappe Ressourcen entsteht, indem Sie automatische Prognosen und untertägige Planungen nutzen, um Ihr Contact Center im Laufe des Tages richtig zu dimensionieren oder „Was-wäre-wenn“-Szenarien durchzuspielen, um sich besser auf saisonale Hochlastzeiten oder spezielle Marketingkampagnen vorzubereiten.
Dann lassen Sie sich die Monotonie der Bearbeitung von Routineanfragen durch Automatisierung mit Hilfe von Lösungen der Künstlichen Intelligenz oder „Bots“ abnehmen. So haben die gut geplanten Agenten mehr Zeit für die cleveren Dinge, wie z. B. die Unterstützung von Kunden mit hochemotionalen oder sensiblen Problemen oder die Umkehrung verärgerter Kunden – all die Dinge, die sie zu Höchstleistungen anspornen, anstatt nur gute Arbeit zu leisten.
2.Befähigen Sie die Agenten – indem Sie ihnen die Kontrolle über ihr Arbeitsleben geben. Erlauben Sie ihnen durch Selbstbedienung, Pausen und Mittagessen auszuwählen, Schichten zu tauschen, die Verfügbarkeit von Überstunden mitzuteilen und mit sofortiger Rückmeldung Freizeit zu beantragen. Wenn es einfacher ist, von zu Hause aus zu arbeiten, sollten Sie ihnen mit der neuesten webbasierten WFM-Technologie die Möglichkeit geben, sich mit ihren eigenen Geräten, einschließlich Tablets und anderen mobilen Geräten, sicher einzuloggen, um Zeitpläne, Coaching- und Schulungssitzungen zu überprüfen.
3. Binden Sie die Besten – da die Rolle der Agenten immer strategischer wird, können sie höhere Löhne und bessere Perspektiven erwarten. Die Unternehmen müssen sich mehr anstrengen, um die besten Talente zu gewinnen und zu halten. Nutzen Sie WFM, um eine effektive Qualifikationsmatrix zu entwickeln, die Sie über die Fähigkeiten und die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter auf dem Laufenden hält, und nutzen Sie diese Informationen, um maßgeschneiderte persönliche Entwicklungspläne, Einzelgespräche und sinnvolle Karrierewege proaktiv zu unterstützen.
Führen Sie die neuesten Gamification-Funktionen ein, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ein Forum für den Austausch von Top-Tipps zu bieten, einen gesunden Wettbewerb zu fördern und die Leistung des Einzelnen und des Teams in einer unterhaltsamen Umgebung zu belohnen.
4. Bauen Sie ein Team von Botschaftern auf – wie bei jeder Technologie gilt auch hier: Je mehr Sie sie nutzen, desto sicherer werden Sie und desto mehr setzen Sie sich für sie ein. Das Gleiche gilt für WFM. Halten Sie Ausschau nach diesen neuen Champions im Contact Center und machen Sie sie zu Botschaftern des WFM, um das Engagement der Agenten und die Rolle der Technologie bei der Erbringung eines hervorragenden Kundenservice zu stärken.
5. Schließen Sie den Kreis – Ihre Agenten sind vielleicht Ihre neuen Kunden, aber schließen Sie den Kreis zu den Endkunden, um ein nahtloses, durchgängiges Erlebnis zu bieten. Hören Sie auf Ihre Agenten an der Front, sie wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind, was funktioniert und was nicht. Entwickeln Sie einen Mechanismus, mit dem Agenten bewährte Praktiken austauschen können. Planen Sie Zeit für Workshops ein, um zu erfahren, was in Bezug auf die Terminplanung funktioniert und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt, und vergessen Sie nicht, erfolgreiche Änderungen zu feiern.
Je besser Sie verstehen, wie Ihre Mitarbeiter und Kunden ticken, desto effektiver können Sie ein ausgewogenes Contact Center nach innen und außen gestalten. Dann spielt es keine Rolle mehr, ob das Huhn oder das Ei zuerst da war – es ist ein ständiger Kreislauf von zufriedenen Mitarbeitern und Kunden.
