Wat was er eerst: de kip of het ei? Het is een raadsel dat mensen al jaren bezig houdt, maar doet het er echt toe? Hetzelfde zou kunnen gelden voor contactcentra. Waarom debatteren over de vraag of tevreden klanten of tevreden medewerkers op de eerste plaats komen als de twee onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn? Het is algemeen aanvaard dat gemotiveerde, geëngageerde medewerkers leiden tot positieve resultaten voor de klant en veel onderzoeken wijzen op een sterke correlatie tussen klant- en medewerkerstevredenheid. Dus hoe kan workforce management (WFM) helpen om beide te bereiken?
Vijf manieren om WFM te gebruiken voor tevreden werknemers en tevreden klanten
Kijk eens naar je contactcenter. Zijn je agenten tevreden? Zo nee, waarom niet? Wat motiveert hen om een stapje extra te zetten en wat moet je doen om de beste mensen aan te trekken en te houden? De tijd is voorbij dat van agenten niet werd verwacht dat ze zelf nadachten en dat ze de hele dag met hun headset op routinevragen zaten te beantwoorden. Digitalisering, een mobiel arbeidsethos (als je niet tevreden bent, ga je gewoon ergens anders heen) en een groeiende klantgerichte benadering van zakendoen hebben deze verouderde perceptie op zijn kop gezet. Vandaag de dag zijn multi-geschoolde agenten zeer gewaardeerde activa, de frontlinie naar klanten met de macht om klantervaringen, bedrijfsreputaties en winstgevendheid te maken of te breken.
Agenten willen graag het gevoel hebben dat ze gewaardeerd worden, betrokken zijn en de kans krijgen om echt een verschil te maken voor het bedrijf waarvoor ze werken. Het gebruik van de nieuwste WFM met een levensstijl- en zelfbedieningsdimensie staat centraal bij het begrijpen en stimuleren van deze menselijke factor om tevreden en winstgevende klanten te garanderen. Gebruik WFM om:
1. Maak het leven gemakkelijker – minimaliseer de stress van de beperkte middelen door gebruik te maken van geautomatiseerde prognoses en planning binnen de dag om uw contactcentrum de juiste omvang te geven gedurende de dag of door ‘wat als’-scenario’s uit te voeren om u beter voor te bereiden op drukke seizoensperioden of speciale marketingcampagnes.
Laat automatisering dan de eentonigheid van het afhandelen van routinevragen wegnemen met behulp van kunstmatige intelligentieoplossingen of “bots”. Dit laat agenten met een goede planning vrij om de slimme dingen te doen, zoals klanten helpen met zeer emotionele of gevoelige kwesties of boze of boze klanten helpen – al die dingen die hen stimuleren om uit te blinken in plaats van gewoon goed genoeg werk te leveren.
2.Empower agents – door ze controle te geven over hun werkende leven. Via selfservice kunnen ze pauzes en lunches kiezen, diensten ruilen, de beschikbaarheid van overwerk aangeven en met onmiddellijke feedback vrije tijd aanvragen. Als thuiswerken makkelijker is, laat de nieuwste webgebaseerde WFM-technologie hen dan de mogelijkheid bieden om veilig in te loggen met hun eigen apparaten, waaronder tablets en andere mobiele apparaten, om roosters, coaching en trainingen te controleren.
3. De besten behouden – naarmate de rol van agenten strategischer wordt, kunnen ze hogere lonen en betere vooruitzichten verwachten. Bedrijven moeten harder werken om het beste talent aan te trekken en te behouden. Gebruik WFM om een effectieve vaardighedenmatrix te ontwikkelen om op de hoogte te blijven van de vaardigheden en training van agenten en gebruik de informatie om op proactieve wijze persoonlijke ontwikkelingsplannen, een-op-een-sessies en zinvolle loopbaantrajecten op maat te ondersteunen.
Introduceer de nieuwste gamificatiefuncties om werknemers te motiveren, bied een forum voor het delen van toptips, moedig gezonde competitie aan en beloon individuele en teamprestaties in een leuke omgeving.
4. Bouw een team van ambassadeurs – zoals bij alle technologie geldt: hoe meer je het gebruikt, hoe zelfverzekerder je wordt, tot het punt waarop je er fervent voorstander van wordt. Hetzelfde geldt voor WFM. Kijk uit naar deze nieuwe kampioenen in het contactcenter en maak van hen ambassadeurs van WFM om de betrokkenheid van agenten en de rol van technologie bij het leveren van uitstekende klantenservice te stimuleren.
5. Sluit de lus – je agenten zijn misschien je nieuwe klanten, maar sluit de lus met eindklanten om een naadloze, end-to-end ervaring te bieden. Luister naar je agenten, zij weten in de frontlinie of je klanten tevreden zijn, wat werkt en wat niet. Bedenk een mechanisme voor agenten om best practices uit te wisselen – bouw tijd in voor workshops om te horen wat werkt op het gebied van planning en suggesties uit de praktijk over hoe het verbeterd kan worden en vergeet niet om succesvolle veranderingen te vieren.
Hoe beter u begrijpt wat uw agenten en klanten drijft, hoe effectiever u zult zijn in het creëren van een evenwichtig contactcenter van binnen en van buiten. Dan doet het er niet meer toe of de kip of het ei eerst kwam, het is een voortdurende opwaartse spiraal van tevreden werknemers en klanten.
