J’ai déjà écrit sur la motivation des centres de contact et la promotion des employés. Depuis que je travaille chez Calabrio, j’ai rencontré un certain nombre de clients qui n’ont pas de nom d’équipe ou qui n’en utilisent pas. À la lumière de tous ces avantages, je me demande pourquoi il en est ainsi.
L’appartenance est un besoin humain fondamental. Le fait de faire partie d’une équipe qui porte un nom contribue à renforcer cette idée. Même si cela peut paraître un peu ridicule et simpliste, je peux vous assurer que les équipes qui ont un nom renforcent leur esprit d’équipe.
Lorsque vous étiez à l’école, vous aimiez probablement faire partie d’une classe, d’un groupe ou d’une fraternité. C’est en tout cas ce que j’ai fait. Je me souviens que lorsque mon nom était présenté comme membre de quelque chose, comme la classe 6A, le sentiment d’appartenance me faisait du bien. Le fait de faire des choses ensemble, en tant que classe, nous a donné l’impression d’être une grande et heureuse famille. Pourquoi ne pas introduire ce sentiment d’appartenance dans votre centre de contact, simplement en donnant des noms aux différentes équipes, auxquels les membres de l’équipe pourront ensuite s’identifier ?
Si votre centre de contact, comme la plupart des centres, fonctionne en équipes, il est très facile de donner un nom à vos équipes et les avantages sont nombreux !
Quels sont les avantages ? Elle donne un sentiment d’appartenance, renforce l’esprit d’équipe, accroît la motivation et peut, en fin de compte, améliorer le service et les normes. Il est vrai que les noms d’équipe en tant que tels n’apportent pas tous ces avantages à la fois, mais c’est un bon point de départ. Henry Ford l’a si bien résumé :
« Se réunir est un début. Rester ensemble, c’est progresser. Travailler ensemble, c’est réussir.
En fait, pourquoi ne pas impliquer vos employés dans le processus de dénomination en leur donnant la possibilité de proposer des noms ? Les grands dirigeants travaillent avec leurs subordonnés et font en sorte qu’ils se sentent valorisés.
Envisagez de mettre en œuvre les mesures suivantes :
- Laissez chaque équipe choisir un nom démocratiquement et votez, si nécessaire. Vous verrez que ce processus commencera à souder l’équipe en créant un sentiment d’appartenance.
- Laissez chaque équipe développer un bouclier, une épingle murale, un logo, un drapeau ou une image. Ils peuvent également choisir une équipe ou une personne extérieure à représenter : par exemple, une équipe de football ou de hockey, ou une star de cinéma. C’est amusant et une fois que l’identité de l’équipe a été établie, votre travail en tant que manager pour organiser des compétitions d’équipe sera beaucoup plus facile.
- Appelez les équipes par leur nom lorsque vous communiquez avec elles. Soyez cohérent et faites en sorte que cela devienne une partie naturelle de votre travail quotidien lorsque vous publiez des résultats, que vous établissez un calendrier, etc.
- Prenez le temps de partager l’information en informant les agents lors des réunions d’équipe ou de service. Il ne s’agit pas de partager les nouvelles habituelles de l’entreprise. Chaque agent et chaque équipe doit pouvoir consulter les différentes statistiques de performance du centre de contact, telles que la rapidité de la réponse, les appels traités et les résultats des ventes. De plus, en informant les équipes des objectifs et des stratégies du centre de contact, ainsi que de leur rôle par rapport à ceux-ci, le travail d’équipe pour atteindre ces objectifs renforce le sentiment d’appartenance ainsi que l’identité et l’esprit de l’équipe.
- Maintenez la motivation de vos équipes en les faisant participer à des séances de génération d’idées, dans la mesure du possible. N’ignorez pas les idées que vous recevez. Faites plutôt savoir aux équipes ce que vous pensez de leurs idées et si vous en faites quelque chose. Faites-leur également savoir quand et comment les gestionnaires les apprécient. En tant que responsable, saisissez ces opportunités pour valoriser votre personnel.
Enfin, lorsque vous êtes au pied du mur et que la situation est difficile, essayez de minimiser les sentiments négatifs, le stress ou la pression que vous ressentez. Dans le cas contraire, vous risquez de voir vos agents s’en rendre compte, ce qui déteindra sur eux et finira par avoir un impact négatif sur l’ensemble de l’équipe.
Rappelez-vous que ce que j’ai suggéré ne vous coûtera qu’un peu de votre temps, rien d’autre. N’hésitez pas à tenter votre chance – vous n’avez rien à perdre et tout à gagner !
