Ich habe schon früher über die Motivation von Contact Centern und die Förderung von Mitarbeitern geschrieben. In der Zeit, in der ich bei Calabrio arbeite, habe ich eine Reihe von Kunden kennengelernt, die keine Teamnamen haben oder verwenden. Angesichts der vielen Vorteile frage ich mich, warum das so ist.
Zugehörigkeit ist ein grundlegendes menschliches Bedürfnis. In einem Team mit einem Namen zu sein, trägt dazu bei, dies zu verstärken. Auch wenn es ein wenig albern und simpel klingt, kann ich bestätigen, dass Teams, die Namen haben, ihren Teamgeist stärken.
In Ihrer früheren Schulzeit haben Sie es wahrscheinlich genossen, Teil einer Klasse, einer Gruppe oder einer Bruderschaft zu sein. Ja, das habe ich. Ich erinnere mich daran, wie gut ich mich fühlte, als mein Name als Mitglied einer Klasse wie der 6A vorgestellt wurde. Wenn wir als Klasse gemeinsam etwas unternahmen, fühlten wir uns wie eine große, glückliche Familie. Warum also nicht dieses Gefühl der Zugehörigkeit in Ihr Kontaktzentrum bringen, indem Sie den verschiedenen Teams Namen geben, mit denen sich die Teammitglieder dann identifizieren?
Wenn Ihr Kontaktzentrum, wie die meisten, in Teams arbeitet, ist die Benennung Ihrer Teams so einfach und hat zahlreiche Vorteile!
Was sind die Vorteile? Sie vermittelt ein Gefühl der Zugehörigkeit, fördert den Teamgeist, steigert die Motivation und kann letztendlich den Service und die Standards verbessern. Zugegeben, Teamnamen an sich bringen vielleicht nicht alle diese Vorteile auf einmal, aber sie sind ein guter Ausgangspunkt. Henry Ford hat dies so treffend ausgedrückt:
„Zusammenzukommen ist ein Anfang. Zusammenbleiben ist ein Fortschritt. Zusammenarbeiten ist Erfolg.“
Warum beziehen Sie Ihre Mitarbeiter nicht in den Namensfindungsprozess ein und geben ihnen die Möglichkeit, Namen vorzuschlagen? Große Führungspersönlichkeiten arbeiten unter ihren Anhängern und geben ihnen das Gefühl, wertgeschätzt zu werden.
Erwägen Sie die Umsetzung der folgenden Maßnahmen:
- Lassen Sie jedes Team demokratisch einen Namen wählen und gegebenenfalls darüber abstimmen. Sie werden feststellen, dass dieser Prozess das Team zusammenschweißt und ein Gefühl der Zugehörigkeit schafft.
- Lassen Sie jedes Team ein Schild, ein Wandposter, ein Logo, eine Flagge oder ein Bild entwickeln. Sie können auch ein Team oder eine Person von außerhalb wählen, die sie repräsentieren: z.B. ein Fußball- oder Hockeyteam oder einen Filmstar. Es macht Spaß, und wenn die Identitäten der Teams erst einmal feststehen, wird Ihre Arbeit als Manager bei der Organisation von Mannschaftswettbewerben viel einfacher sein.
- Sprechen Sie die Teams bei der Kommunikation mit ihrem Namen an. Seien Sie dabei konsequent und machen Sie es zu einem selbstverständlichen Teil Ihrer täglichen Arbeit, wenn Sie Ergebnisse posten, Termine planen usw.
- Nehmen Sie sich die Zeit, Informationen weiterzugeben, indem Sie die Mitarbeiter in Team- oder Abteilungsbesprechungen informieren. Ich spreche nicht nur von den üblichen Unternehmensnachrichten. Jeder Agent und jedes Team sollte in der Lage sein, die verschiedenen Leistungsstatistiken des Contact Centers einzusehen, z. B. die Geschwindigkeit der Antwort, die angenommenen Anrufe und die Verkaufsergebnisse. Indem die Teams über die Ziele und Strategien des Contact Centers und ihre Rolle in diesem Zusammenhang informiert werden, wird das Zugehörigkeitsgefühl sowie die Identität und der Geist des Teams gestärkt, wenn sie gemeinsam an der Erreichung dieser Ziele arbeiten.
- Halten Sie die Motivation Ihrer Teams aufrecht, indem Sie sie, wann immer möglich, in Sitzungen zur Ideenfindung einbeziehen. Ignorieren Sie keine Ideen, die Sie erhalten. Lassen Sie die Teams stattdessen wissen, was Sie von ihren Ideen halten und ob Sie etwas mit ihnen anfangen werden. Lassen Sie sie auch wissen, wann und wie die Manager sie schätzen. Nutzen Sie als Führungskraft diese Gelegenheiten, um Ihren Mitarbeitern das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln.
Ein letzter Ratschlag: Wenn Sie mit dem Rücken zur Wand stehen und die Dinge schwierig sind, versuchen Sie, negative Gefühle, Stress oder Druck zu minimieren, die Sie erleben. Andernfalls könnten Sie feststellen, dass Ihre Agenten dies aufgreifen, was dann auf das gesamte Team abfärbt und sich möglicherweise negativ auswirkt.
Denken Sie daran, dass das, was ich vorgeschlagen habe, Sie nur ein bisschen Zeit kostet, sonst nichts. Probieren Sie es einfach aus – Sie haben nichts zu verlieren und alles zu gewinnen!
