Entre les attentes croissantes des clients et l’afflux de nouvelles technologies, de nombreux centres de contact sont débordés. En réalité, de nombreuses marques ne disposent pas des ressources nécessaires pour gérer le centre de contact d’une manière qui permette d’extraire les bonnes informations pour informer l’entreprise. Bien que le mot « externalisation » soit généralement stigmatisé, il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi. Les marques devraient envisager d’externaliser les services technologiques des centres de contact afin de réduire la pression sur les ressources et de permettre à une équipe d’experts d’aider à maximiser le retour sur investissement.
C’est exactement la raison pour laquelle nous sommes fiers de vous présenter les services analytiques gérés et les services de gestion du personnel gérés (WFM) de Calabrio. En permettant aux experts de Calabrio de mettre en œuvre, d’exécuter et d’affiner les déploiements de Calabrio ONE, les entreprises peuvent générer les informations nécessaires pour moderniser leur centre de contact et créer un centre pour l’engagement des clients. Pour lire notre guide complet sur la gestion des effectifs des centres d’appels, cliquez ici.
Une récente enquête sur le profil d’adoption des technologies (TAP) que Calabrio a commandée avec Forrester Research a révélé que les centres de contact sont à bout de souffle et qu’en raison de ressources limitées, ils ne tirent pas pleinement parti de leurs outils et de leur technologie. Dans un environnement où l’intelligence client peut fournir des informations qui changent la donne et qui peuvent aider une marque à réussir, il est impératif que les stratégies d’analyse client et de WFM soient solides et rationalisées.
Selon l’étude « Maximise Customer Data with Analytics« , 69 % des décideurs des centres de contact du monde entier souhaitent que les services d’analyse gérés les aident à déployer rapidement les bonnes stratégies afin d’obtenir une vision cohérente du client sur tous les canaux. Ils préfèrent également déployer des outils d’analyse dans le cadre d’une suite d’optimisation de la main-d’œuvre afin d’obtenir une vue d’ensemble du centre de contact.
Avec Calabrio Managed Services, les marques peuvent s’appuyer sur les connaissances approfondies et l’expertise des analystes de Calabrio pour se concentrer sur la gestion de l’entreprise. En outre, les services gérés aident les centres de contact à évoluer à la vitesse de l’entreprise et à offrir aux clients l’expérience qu’ils souhaitent.
Alors que les marques continuent à chercher des moyens d’améliorer l’expérience client, le centre de contact deviendra plus important que jamais. Les marques peuvent encourager et améliorer leur équipe existante en se tournant vers les services gérés pour tirer le meilleur parti des technologies des centres de contact. Avec Calabrio Managed Services, les centres de contact peuvent s’appuyer sur notre équipe pour déployer les bonnes stratégies afin d’améliorer leurs résultats.
Vous voulez savoir comment l’analyse multicanal moderne peut aider votre marque ? Rejoignez Ian Jacobs, analyste principal chez Forrester Research, Inc. et Brad Snedeker, directeur de l’innovation chez Calabrio, pour une analyse approfondie de ce que l’analyse multicanal peut signifier pour votre entreprise.
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