The Magnificent Seven – Une revue de la gestion du personnel en 2017

Olle Düring revient sur une année passionnante en faisant le point sur les 7 sujets les plus brûlants qui touchent les clients et les centres de contact.

Si l’on en croit la déclaration audacieuse de DMG Consulting, les choses s’améliorent pour le WFM dans les centres de contact. Selon la présidente Donna Fluss, « après plus de 20 ans de manque d’innovation, les fournisseurs de solutions WFM se réveillent et des changements significatifs sont en cours dans ce secteur. Les entreprises prennent note des améliorations et investiront si la nouvelle génération de solutions WFM est à la hauteur des attentes des fournisseurs. DMG s’attend également à ce que le marché du WFM croisse de 8 % en 2017 et 2018 et de 9 % en 2019, 2020 et 2021, ajoutant que le taux de croissance pourrait augmenter si le rythme de l’innovation s’accélère.

Cela offre de grandes opportunités aux fournisseurs comme Calabrio d’innover et de fournir aux centres de contact la technologie dont ils ont besoin pour fonctionner au mieux et apporter un avantage concurrentiel aux organisations qu’ils soutiennent. Le point de vue de Calabrio sur ce qui se passe dans le secteur est tout aussi optimiste, avec des technologies telles que le libre-service, le Webchat et les Chatbots qui progressent à pas de géant. Avec tant d’événements, il peut être difficile de faire la part des choses et de se concentrer sur ce qui compte vraiment. Pour vous aider à mettre les choses en perspective, voici une revue de nos blogs de 2017 couvrant les sept sujets les plus brûlants de l’année.

Les sept magnifiques

1. Changer les priorités – faciliter la vie des clients – Les clients d’ aujourd’hui ne sont pas prêts à attendre. Des études révèlent que 45 % des consommateurs sont susceptibles d’abandonner une transaction en ligne si leurs questions ou préoccupations ne sont pas prises en compte. Les centres de contact gagnants sont ceux qui offrent des solutions rapides, des résultats instantanés et une satisfaction exceptionnelle des clients. Posez-vous la question suivante : « Comment puis-je faciliter la vie de mes clients et leur redonner un temps précieux ? « Comment puis-je faciliter la vie de mes clients et leur rendre leur temps précieux ? ». Mettez-vous à la place de vos clients pour examiner vos processus et votre technologie et vous ne pourrez pas vous tromper.
2. Cartographier en parallèle le parcours du client et celui de l’agent – le monde du service à la clientèle a massivement changé et évolué au cours des deux dernières décennies. L’époque où un numéro vert était la seule option pour communiquer avec les représentants du service clientèle d’une entreprise est révolue. La numérisation a fait son apparition et les clients sont avides d’interactions par courrier électronique, SMS, téléphone portable et Webchat. Pour créer une expérience client exceptionnelle, les entreprises doivent fournir un service optimal sur tous les points de contact en évoluant constamment dans la manière dont elles gèrent leurs agents. Réévaluez la valeur des agents pour l’ensemble de votre organisation. Les agents d’aujourd’hui sont des « super agents » capables de résoudre des problèmes complexes pour leurs clients plutôt que de se contenter de répondre au téléphone et d’exécuter des tâches quotidiennes. Veillez à leur donner les bons outils pour faire leur travail.
3. Donner la parole aux employés – Selon le cabinet d’analyse Gartner, « il ne faut pas sous-estimer l’impact que peut avoir un employé motivé et engagé, non seulement sur les performances opérationnelles, mais aussi sur l’expérience du client ». Les organisations doivent passer d’une simple optimisation du personnel de leur centre de contact à une motivation et un engagement véritables. Il est temps de prendre au sérieux la gestion de l’engagement du personnel (WEM). Commencez par évaluer votre propre centre de contact et assurez-vous que vos processus et votre technologie visent à placer le personnel au centre de tout.
4. Le travail à domicile – le concept n’est peut-être pas nouveau, mais il est toujours d’actualité et il est prouvé qu’un environnement de « travail en tout lieu » soutenu par le WFM profite aux clients, aux employés et à l’entreprise. Par exemple, les organisations qui ont recours à des horaires fractionnés ou à des micropostes sont susceptibles de réduire leurs coûts de main-d’œuvre de 15%-20% et les entreprises qui proposent un travail flexible sont récompensées par une amélioration stupéfiante du taux de fidélisation des employés de 30 %. De plus, la demande d’immédiateté des consommateurs fait du webchat l’un des canaux les plus populaires pour l’interaction avec les clients, et il est facile de s’y adonner depuis chez soi.
5. Préférences des agents et offres d’affectation – les planificateurs de ressources sont soumis à une pression constante pour trouver le meilleur équilibre entre le travail souhaité par les agents et les besoins prévus de leur centre de contact. Traditionnellement, ils s’appuyaient sur des offres de postes, en publiant le calendrier des postes proposés et en demandant aux agents de faire des offres pour les postes qu’ils souhaitaient. Si le processus a permis d’initier l’implication des agents dans l’élaboration de leur emploi du temps, il a souvent été long, rigide et stressant pour les agents. Grâce à l’automatisation, les dernières fonctionnalités de WFM permettent aux agents de saisir leurs propres préférences en matière d’horaires et de jours de congé, ce qui les rend plus autonomes et fait gagner du temps aux responsables des centres de contact.
6. Temps d’absence sans rémunération (TOWP ) – avec toutes les discussions sur le travail flexible et la réalité des budgets serrés, il serait difficile d’ignorer les domaines souvent controversés de l’absence d’heures de travail et de la réduction des heures de travail dans les centres de contact. Le TOWP est une alternative efficace au travail flexible qui profite à la fois aux employeurs et aux agents des centres de contact. Apprenez à comprendre la psychologie du travail et utilisez ensuite la technologie WFM de manière stratégique pour mieux contrôler les coûts de personnel et fournir un revenu garanti et régulier aux agents.
7. L’expérience client dans les cinq prochaines années – tout est question de valeur et d’expérience, avec un service client exceptionnel qui devrait dépasser les produits et les prix en matière de réussite des entreprises. Écoutez les experts. Le cabinet d’analyse mondial Forrester affirme que 72 % des entreprises considèrent l’amélioration de l’expérience client comme leur principale priorité. Pour gagner, les responsables des centres de contact doivent commencer par adopter la nouvelle culture du service, créer un environnement véritablement omnicanal, introduire le libre-service, automatiser les tâches routinières et humaniser le lieu de travail afin d’offrir les meilleures pratiques.