The Magnificent Seven – Een overzicht van Workforce Management in 2017

Olle Düring blikt terug op een enerverend jaar met een overzicht van de 7 populairste onderwerpen die klanten en contactcentra beïnvloeden.

Het ziet er goed uit voor WFM in contactcentra als we afgaan op de gewaagde verklaring van DMG Consulting. President Donna Fluss zegt dat “na meer dan 20 jaar van weinig innovatie, de WFM-leveranciers wakker worden en er belangrijke veranderingen plaatsvinden in deze sector. Bedrijven merken de verbeteringen op en zullen investeren als de nieuwe generatie WFM-oplossingen de claims van de leveranciers waarmaakt.” DMG verwachtte ook dat de WFM-markt in 2017 en 2018 met 8% zou groeien en in 2019, 2020 en 2021 met 9%, en voegde eraan toe dat het groeitempo zou kunnen toenemen als het innovatietempo aantrekt.

Dit biedt grote kansen voor leveranciers zoals Calabrio om te innoveren en contactcenters te voorzien van de technologie die ze nodig hebben om optimaal te presteren en concurrentievoordeel te behalen voor de organisaties die ze ondersteunen. Calabrio’s eigen kijk op wat er gebeurt in de branche is net zo optimistisch met technologieën zoals selfservice, webchat en chatbots die enorme vooruitgang boeken. Als er zoveel gebeurt, kan het moeilijk zijn om door de bomen het bos te zien en je te concentreren op wat echt belangrijk is. Om alles in perspectief te plaatsen, volgt hier een overzicht van onze blogs over 2017 met de zeven populairste onderwerpen van het jaar.

De prachtige zeven

1. Veranderende prioriteiten – het leven van klanten makkelijker maken – De klanten van vandaag zijn niet bereid om te wachten. Uit onderzoek blijkt dat 45% van de consumenten waarschijnlijk afziet van een online transactie als hun vragen of zorgen niet worden beantwoord. Winnende contactcenters zijn degene die snelle oplossingen, onmiddellijke resultaten en uitzonderlijke klanttevredenheid leveren. Vraag jezelf af: “Hoe help ik mijn klanten het leven makkelijker te maken en hun kostbare tijd terug te geven?” Verplaats jezelf in de schoenen van je klanten om je processen en technologie te evalueren en je kunt niet fout gaan.
2. Het parallel in kaart brengen van het klant- en agenttraject – de wereld van de klantenservice is de afgelopen twintig jaar enorm veranderd en geëvolueerd. De tijd dat een gratis nummer de enige optie was om te communiceren met de klantenservicemedewerkers van een bedrijf is voorbij. De digitalisering heeft zijn intrede gedaan met klanten die hongerig zijn naar interactie via e-mail, sms, mobiel en webchat. Om een uitzonderlijke klantervaring te creëren, moeten organisaties optimale service bieden op alle touchpoints door de manier waarop ze hun agenten managen voortdurend te veranderen. Beoordeel opnieuw de waarde van agenten voor je organisatie als geheel. De agenten van vandaag zijn ‘superagenten’ die in staat zijn om complexe problemen voor hun klanten op te lossen in plaats van alleen maar de telefoon te beantwoorden en alledaagse taken uit te voeren. Zorg ervoor dat je ze het juiste gereedschap geeft om de klus te klaren.
3. Medewerkers een stem geven – Volgens industrieanalisten Gartner“mag de impact die een gemotiveerde en betrokken medewerker kan hebben, niet alleen op de operationele prestaties maar ook op de klantervaring, niet worden onderschat.” Organisaties moeten de overstap maken van het simpelweg optimaliseren van hun contactcentermedewerkers naar het echt motiveren en betrekken van hen. Het is tijd om Workforce Engagement Management (WEM) serieus te nemen. Begin met het benchmarken van je eigen contactcenter en zorg ervoor dat je processen en technologie erop gericht zijn om medewerkers centraal te stellen.
4. Thuiswerken – het concept mag dan niet nieuw zijn, het is nog steeds erg relevant en er is keihard bewijs dat een ‘overal werken’-omgeving ondersteund door WFM voordelen biedt voor klanten, werknemers en het bedrijf. Organisaties die bijvoorbeeld gebruik maken van split- of micro-shifts zullen hun arbeidskosten waarschijnlijk met 15%-20% verlagen en bedrijven die flexibel werken aanbieden worden beloond met een verbluffend verbeterd behoud van werknemers van 30%. Bovendien maakt de vraag van consumenten naar directheid Webchat tot een van de populairste kanalen voor klantinteractie en is het gemakkelijk om vanuit huis te ondernemen.
5. Voorkeuren van agenten vs. bieden op ploegendiensten – resourceplanners staan voortdurend onder druk om de beste balans te vinden tussen wat agenten willen werken en de voorspelde behoeften van hun contactcentrum. Traditioneel vertrouwden ze op bieden op diensten – het vrijgeven van het rooster van aangeboden diensten en agenten vragen om te bieden voor de diensten die ze wilden. Hoewel het proces goed was om agenten te betrekken bij het maken van hun roosters, was het vaak tijdrovend, inflexibel en stressvol voor agenten. Dankzij automatisering kunnen agenten met de nieuwste WFM-functionaliteit hun eigen voorkeuren voor diensten en vrije dagen invoeren, waardoor het voor agenten gemakkelijker wordt en voor leiders van contactcentra tijdbesparend is.
6. Time-off-without-pay (TOWP) – met zoveel gepraat over flexibel werken en de realiteit van krappe budgetten, zou het moeilijk zijn om de vaak controversiële gebieden van nul- en gereduceerde uren in contactcenters te negeren. De middenweg kiezen met TOWP is een krachtig alternatief voor flexibel werken waar zowel werkgevers als hun contactcenteragenten baat bij hebben. Leer de psychologie van werk te begrijpen en gebruik WFM-technologie vervolgens strategisch om de personeelskosten beter te beheersen en agenten een gegarandeerd, vast inkomen te bieden.
7. Klantervaring in de komende 5 jaar – het draait allemaal om waarde en ervaring, waarbij uitzonderlijke klantenservice naar verwachting producten en prijs zal overtreffen als het gaat om zakelijk succes. Luister naar de experts. Wereldwijd analistenbureau Forrester beweert dat 72% van de bedrijven het verbeteren van de klantervaring als topprioriteit noemt. Om te winnen moeten leiders van contactcentra beginnen met het omarmen van de nieuwe servicecultuur, het creëren van een echte omnichannelomgeving, het introduceren van selfservice, het automatiseren van routinetaken en het humaniseren van de werkplek om best practices te leveren.