Die glorreichen Sieben – Ein Rückblick auf Workforce Management im Jahr 2017

Olle Düring blickt auf ein spannendes Jahr zurück und fasst die 7 heißesten Themen zusammen, die Kunden und Contact Center betreffen.

Wenn man der kühnen Aussage von DMG Consulting Glauben schenken darf, geht es mit dem WFM in Contact Centern aufwärts. Präsidentin Donna Fluss sagt: „Nach mehr als 20 Jahren geringer Innovation wachen die WFM-Anbieter auf, und es gibt bedeutende Veränderungen in diesem Sektor. Die Unternehmen nehmen die Verbesserungen zur Kenntnis und werden investieren, wenn die neue Generation von WFM-Lösungen den Ansprüchen der Anbieter gerecht wird.“ DMG erwartet außerdem, dass der WFM-Markt in den Jahren 2017 und 2018 um 8 % und in den Jahren 2019, 2020 und 2021 um 9 % wachsen wird, und fügt hinzu, dass sich die Wachstumsrate erhöhen könnte, wenn das Innovationstempo zunimmt.

Dies bietet Anbietern wie Calabrio großartige Möglichkeiten, Innovationen zu entwickeln und Contact Center mit der Technologie auszustatten, die sie benötigen, um ihr Bestes zu geben und den Unternehmen, die sie unterstützen, Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Calabrio selbst sieht die Entwicklung in der Branche ebenso positiv: Technologien wie Selbstbedienung, Webchat und Chatbots sind auf dem Vormarsch. Bei so vielen Ereignissen kann es schwierig sein, den Wald vor lauter Bäumen nicht zu sehen und sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist. Um alles ins rechte Licht zu rücken, finden Sie hier einen Rückblick auf unsere Blogs aus dem Jahr 2017, die die sieben heißesten Themen des Jahres behandeln.

Die prächtigen Sieben

1. Veränderte Prioritäten – das Leben der Kunden erleichtern – Die Kunden von heute sind nicht bereit zu warten. Studien haben ergeben, dass 45% der Verbraucher eine Online-Transaktion abbrechen, wenn ihre Fragen oder Bedenken nicht beantwortet werden. Erfolgreiche Contact Center sind diejenigen, die schnelle Lösungen, sofortige Ergebnisse und außergewöhnliche Kundenzufriedenheit liefern. Fragen Sie sich selbst: „Wie kann ich meinen Kunden das Leben leichter machen und ihnen ihre wertvolle Zeit zurückgeben?“ Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, um Ihre Prozesse und Technologien zu überprüfen, und Sie können nichts falsch machen.
2. Parallele Abbildung der Customer und Agent Journey – die Welt des Kundendienstes hat sich in den letzten zwei Jahrzehnten massiv verändert und weiterentwickelt. Vorbei sind die Zeiten, in denen eine gebührenfreie Nummer die einzige Möglichkeit war, mit den Kundendienstmitarbeitern eines Unternehmens zu kommunizieren. Die Digitalisierung hat Einzug gehalten, denn die Kunden wollen per E-Mail, SMS, Handy und Webchat interagieren. Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg einen optimalen Service bieten, indem sie die Art und Weise, wie sie ihre Mitarbeiter verwalten, ständig weiterentwickeln. Überprüfen Sie den Wert der Agenten für Ihr Unternehmen insgesamt. Die Agenten von heute sind „Superagenten“, die in der Lage sind, komplexe Probleme für ihre Kunden zu lösen, anstatt einfach nur das Telefon zu beantworten und alltägliche Aufgaben auszuführen. Vergewissern Sie sich, dass Sie ihnen die richtigen Werkzeuge für ihre Arbeit geben.
3. Den Mitarbeitern eine Stimme geben – Laut dem Branchenanalysten Gartner„sollte der Einfluss, den ein motivierter und engagierter Mitarbeiter nicht nur auf die betriebliche Leistung, sondern auch auf das Kundenerlebnis haben kann, nicht unterschätzt werden.“ Unternehmen müssen dazu übergehen, ihre Contact Center-Mitarbeiter nicht mehr nur zu optimieren, sondern sie wirklich zu motivieren und einzubinden. Es ist an der Zeit, Workforce Engagement Management (WEM) ernst zu nehmen. Beginnen Sie mit einem Benchmarking Ihres eigenen Contact Centers und stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse und Technologien darauf ausgerichtet sind, die Mitarbeiter in den Mittelpunkt des Geschehens zu stellen.
4. Heimarbeit – das Konzept ist zwar nicht neu, aber immer noch sehr aktuell. Es gibt eindeutige Beweise dafür, dass eine durch WFM unterstützte Umgebung, in der man von überall aus arbeiten kann, für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen von Vorteil ist. So können Unternehmen, die geteilte oder Mikroschichten verwenden, die Arbeitskosten um 15%-20% senken. Unternehmen, die flexible Arbeitszeiten anbieten, werden mit einer erstaunlich hohen Mitarbeiterbindungsrate von 30% belohnt. Darüber hinaus macht der Wunsch der Verbraucher nach Unmittelbarkeit den Webchat zu einem der beliebtesten Kanäle für die Interaktion mit Kunden, und er lässt sich leicht von zu Hause aus nutzen.
5. Agentenpräferenzen vs. Schichtangebote – Ressourcenplaner stehen unter ständigem Druck, das beste Gleichgewicht zwischen den Arbeitswünschen der Agenten und dem prognostizierten Bedarf ihres Contact Centers zu finden. Traditionell verließen sie sich auf die Ausschreibung von Schichten – sie gaben den Zeitplan der angebotenen Schichten frei und baten die Agenten, für die von ihnen gewünschten Schichten zu bieten. Der Prozess war zwar gut, um die Agenten in die Erstellung ihrer Zeitpläne einzubinden, aber er war oft zeitaufwändig, unflexibel und stressig für die Agenten. Dank der Automatisierung ermöglicht die neueste WFM-Funktionalität den Agenten, ihre eigenen Präferenzen für Schichten und freie Tage einzugeben, was für die Agenten eine Erleichterung und für die Leiter der Contact Center eine Zeitersparnis bedeutet.
6. Freistellung ohne Bezahlung (TOWP ) – bei so viel Gerede über flexibles Arbeiten und die Realität knapper Budgets wäre es schwer, die oft umstrittenen Bereiche der Null- und Kurzarbeit in Contact Centern zu ignorieren. Der Mittelweg mit TOWP ist eine leistungsstarke Alternative zur flexiblen Arbeit, von der sowohl Arbeitgeber als auch ihre Contact Center-Agenten profitieren. Lernen Sie, die Psychologie der Arbeit zu verstehen und setzen Sie dann die WFM-Technologie strategisch ein, um die Personalkosten besser zu kontrollieren und den Agenten ein garantiertes, stabiles Einkommen zu bieten.
7. Kundenerlebnis in den nächsten 5 Jahren – es geht um Wert und Erfahrung, wobei ein außergewöhnlicher Kundenservice den Produkten und dem Preis den Rang ablaufen wird, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht. Hören Sie auf die Experten. Das globale Analystenunternehmen Forrester behauptet, dass 72% der Unternehmen die Verbesserung der Kundenerfahrung als ihre oberste Priorität bezeichnen. Um zu gewinnen, sollten Contact Center-Führungskräfte damit beginnen, sich die neue Servicekultur zu eigen zu machen, eine echte Omnichannel-Umgebung zu schaffen, Self-Service einzuführen, Routineaufgaben zu automatisieren und den Arbeitsplatz zu humanisieren, um Best Practices zu liefern.