Votre service clientèle est-il une tortue ou un lièvre? C’est la question que nous avons posée au début de l’été pour expliquer pourquoi les services clients peuvent parfois être trop rapides et efficaces pour leur propre bien. Il en va de même pour la réduction constante des coûts. En mettant trop l’accent sur la nécessité de faire plus avec moins, vous risquez d’aliéner votre personnel et vos clients fidèles.
Malheureusement, trop d’organisations considèrent le service client comme une perte de ressources plutôt que comme une entité précieuse et rentable, mais il est temps d’y réfléchir à deux fois. Les paroles inspirantes de Vasili Triant, de Cisco, invité à notre récent forum des utilisateurs des Amériques, ont fait de « l’expérience client est reine » le mantra des services clients partout dans le monde. La logique est simple : si l’expérience client est bonne, l’augmentation des revenus suivra naturellement. Construire un centre de contact alimenté par l’expérience du client est un choix judicieux pour l’entreprise, mais par où commencer ?
Comment passer d’un centre de coûts à un centre de profit
Aujourd’hui, les clients veulent avoir le choix, mais ils attendent également des interactions personnalisées lorsqu’ils s’adressent à des marques. Un service clientèle doit chercher à offrir une expérience globale au client plutôt que de chercher à résoudre une série d’interactions individuelles. Considérez l’approche suivante :
Ne réfléchissez pas trop au problème
Concentrez-vous sur ce qui rend l’expérience client satisfaisante. Posez-vous la question suivante : « Qu’est-ce qui est important lorsque vous avez affaire à une marque ? » et utilisez cette épreuve décisive pour faire de l’expérience client de votre entreprise une expérience individuelle, personnalisée et mémorable.
Écouter la voix du client
Mais avant tout, écoutez vos employés, car ils savent si vos clients sont satisfaits et ce qui fonctionne. Écoutez ce qui se passe sur vos médias sociaux et transformez ces informations en renseignements précieux sur les clients pour vos employés. Combinez ensuite cette intelligence avec l’analyse de la parole et la surveillance silencieuse pour capter la voix du client.
La technologie pour la technologie est une grave erreur
Envisagez les technologies émergentes telles que l’IA, mais demandez-vous ce qu’elles signifient réellement pour les clients individuels et pour l’entreprise.
Placer les données au centre de tout
Ne vous contentez pas de les laisser dans votre CRM, rendez-les intelligents. Rassemblez tous les éléments en un seul endroit et rendez-les exploitables sur tous les canaux. Les données doivent avoir quatre fonctions : contextuelles, suggestives, préventives et prédictives, afin que les employés disposent de toutes les bonnes informations au bon moment pour aller au-delà du simple traitement réactif des demandes et anticiper tous les besoins des clients – des canaux qu’ils préfèrent aux produits qu’ils sont susceptibles d’acheter à l’avenir.
Trois façons de faire la différence avec le Cloud WFM
Une fois que vous avez insufflé à votre service clientèle une culture de la priorité au client, utilisez la gestion du personnel basée sur le cloud pour créer une ressource hautement efficace qui fidélise les clients et apporte des avantages commerciaux tangibles :
Se différencier grâce à l’omnicanal
Il s’agit d’une autre façon de dire comment vous communiquez avec différents clients de différentes générations. Alors que l’entreprise moyenne s’appuie sur 9 canaux, posez-vous la question de savoir si vous avez besoin de tous ces canaux et déterminez ceux que vos clients souhaitent vraiment utiliser. Tout ce que veulent les consommateurs modernes, c’est une expérience cohérente et satisfaisante, quel que soit l’appareil ou le canal de communication. Utilisez une solution WFM basée sur le cloud, avec des algorithmes multicanaux modernes, combinée à de bons processus de planification pour faire passer les employés d’un canal à l’autre en fonction des besoins.
L’automatisation est la voie à suivre
Placez l’intelligence en amont du self-service client et tirez parti de l’apprentissage automatique pour résoudre les interactions simples. Les employés ont ainsi le temps de se consacrer à des questions plus complexes ou plus sensibles. Il y a également une bonne raison commerciale d’opter pour l’automatisation. Les derniers calculateurs d’économies en ligne qui utilisent des données recueillies auprès de clients réels pour estimer le retour sur investissement révèlent des résultats surprenants. Grâce à des processus WFM optimisés, un service clientèle de taille moyenne, composé de 250 agents, avec un taux de maladie de 6 % et un taux d’attrition annuel de 23 %, peut s’attendre à économiser 500 heures par mois et à réduire de 4 % les taux de maladie et d’attrition d’une année sur l’autre.
Un service client collaboratif
Visez à construire un écosystème technologique étroitement intégré qui unifie les différents systèmes. Ainsi, les employés peuvent rapidement trouver des experts en la matière et travailler avec des travailleurs du savoir dans l’ensemble de l’entreprise afin de favoriser des interactions efficaces et satisfaisantes avec les clients.
Prenez du recul, mettez-vous à la place de vos clients, puis déployez la dernière technologie WFM basée sur le cloud pour améliorer le statut du service client. Restez simple en améliorant l’expérience du client et en le fidélisant, puis regardez le centre de contact passer d’un centre de coûts à un centre de profit.
