Is uw klantenservice een schildpad of een haas? Dit was de vraag die we eerder deze zomer stelden om uit te leggen waarom klantenservice soms te snel en efficiënt kan zijn voor hun eigen bestwil. Hetzelfde geldt voor constante kostenbesparingen. Als je te veel nadruk legt op meer doen met minder, loop je het risico om goed personeel en loyale klanten van je te vervreemden.
Helaas zien te veel organisaties de klantenservice als een aanslag op hun middelen in plaats van als een waardevolle, winstgevende entiteit, maar het is tijd om daar anders over te denken. De inspirerende woorden van Vasili Triant van Cisco, die gastspreker was op ons recente Americas User Forum, riepen ‘Customer experience is king’ uit tot de mantra voor klantenservice overal ter wereld. De eenvoudige logica is dat als de klantervaring goed is, de inkomsten vanzelf zullen stijgen. Het bouwen van een contactcentrum dat wordt gevoed door de klantervaring is zakelijk gezien verstandig, maar waar begin je?
Hoe over te schakelen van kostenplaats naar winstplaats
Klanten willen vandaag de dag keuze, maar ze verwachten ook gepersonaliseerde interacties wanneer ze met merken in contact komen. Een klantenservice moet ernaar streven een volledige klantervaring te bieden in plaats van te proberen een reeks individuele interacties op te lossen. Overweeg de volgende aanpak:
Overdenk het probleem niet
Concentreer je op wat een bevredigende klantervaring oplevert. Vraag jezelf af “wat is belangrijk als je met een merk te maken hebt?” en gebruik deze lakmoesproef om van de klantervaring van je bedrijf een individuele, persoonlijke en gedenkwaardige ervaring te maken.
Luister naar de stem van de klant
Maar luister eerst naar je medewerkers, want zij weten of je klanten tevreden zijn en wat werkt. Luister naar wat er in uw sociale media gebeurt en zet dit om in waardevolle klantinformatie voor uw medewerkers. Combineer deze intelligentie vervolgens met spraakanalyse en stille monitoring om de stem van de klant vast te leggen.
Technologie omwille van de technologie is een grote fout
Overweeg opkomende technologieën zoals AI, maar vraag jezelf af wat ze echt betekenen voor individuele klanten en het bedrijf?
Gegevens in het middelpunt van alles plaatsen
Laat het niet gewoon in je CRM staan, maar maak het intelligent. Breng het allemaal samen op één plek en maak het bruikbaar voor alle kanalen. Gegevens moeten vier dingen zijn: contextueel, suggestief, preventief en voorspellend, zodat werknemers op het juiste moment over alle juiste informatie beschikken om verder te gaan dan het afhandelen van eenvoudige, reactieve vragen en om te anticiperen op alle behoeften van een klant – van de kanalen waaraan ze de voorkeur geven tot de producten die ze in de toekomst mogelijk zullen kopen.
Drie manieren om het verschil te maken met Cloud WFM
Zodra u uw klantenservice hebt geïnjecteerd met een cultuur waarin de klant centraal staat, gebruikt u cloudgebaseerd Workforce Management (WFM) om een zeer effectieve resource te creëren die klantloyaliteit opbouwt en aantoonbare bedrijfsvoordelen realiseert:
Differentiëren met omnichannel
Dit is een andere manier om te zeggen hoe je communiceert met verschillende klanten uit verschillende generaties. Met een gemiddeld bedrijf dat doorgaans 9 kanalen gebruikt, vraag je je af of je ze allemaal nodig hebt en welke je klanten echt willen gebruiken? Alles wat moderne consumenten willen is een consistente en bevredigende ervaring, ongeacht het apparaat of communicatiekanaal. Gebruik een cloud-gebaseerde WFM-oplossing, met moderne multichannel algoritmes, in combinatie met goede planningsprocessen om medewerkers indien nodig tussen kanalen te laten wisselen.
Automatisering is de manier
Plaats intelligentie aan de voorkant van selfservice voor klanten en maak gebruik van machine learning om eenvoudige interacties op te lossen. Zo houden medewerkers tijd over om zich met complexere of gevoeligere zaken bezig te houden. Er is ook een goede zakelijke reden om voor automatisering te kiezen. De nieuwste online Besparingscalculators die gegevens van echte klanten gebruiken om de ROI te schatten, onthullen opzienbarende resultaten. Door geoptimaliseerde WFM-processen kan een typische middelgrote klantenservice met 250 agents, een ziekteverzuim van 6% en een jaarlijks verloop van 23% verwachten 500 uur per maand te besparen en het ziekteverzuim en verloop van jaar tot jaar met 4% te verlagen.
Samenwerken met de klant
Streef ernaar een hecht geïntegreerd technologie-ecosysteem te bouwen dat verschillende systemen verenigt. Op die manier kunnen werknemers snel materiedeskundigen vinden en samenwerken met kenniswerkers in het hele bedrijf om effectieve, bevredigende klantinteracties te stimuleren.
Neem een stap terug, verplaats u in de schoenen van uw klanten en zet vervolgens de nieuwste cloudgebaseerde WFM-technologie in om de status van de klantenservice te verhogen. Houd het eenvoudig door de klantervaring te verbeteren en loyaliteit op te bouwen en kijk dan hoe het contactcentrum transformeert van een kostenpost naar een winstpost.
