L’année 2020 a été une période de grands changements pour les centres de contact. Les agents ont commencé à héberger leurs communications de première ligne avec les clients depuis leurs bureaux à domicile – ce qui a fondamentalement changé le mode de fonctionnement de la main-d’œuvre – et de nombreuses entreprises ont finalement reconnu que de nouvelles stratégies étaient nécessaires pour répondre aux besoins de leurs clients au premier plan. Pour mieux répondre aux défis découlant de l’évolution du lieu de travail due à la pandémie, Calabrio a rapidement réorienté ses offres de plateformes pour aider les clients qui se débattent dans la réponse au COVID-19. Calabrio a ainsi conçu et déployé les outils nécessaires pour aider les entreprises à accroître la satisfaction de leurs clients, à les fidéliser et à améliorer leur expérience grâce à des technologies révolutionnaires et faciles à utiliser.
Pour que nos clients bénéficient de ce soutien, nous leur avons fourni des solutions de gestion de l’engagement du personnel afin de les aider à adopter ce nouveau monde du travail. Grâce à notre produit d’analyse, ainsi qu’à la suite complète de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre, nous avons aidé nos clients à naviguer dans un paysage changeant et avons continué à fournir un service à la clientèle inégalé. En conséquence, Calabrio a été reconnu comme le vainqueur de la 5e édition annuelle des Workforce Optimization Innovation Awards (prix de l’innovation pour l’optimisation des effectifs).
Les Workforce Optimization Innovation Awards récompensent les fournisseurs qui utilisent l’analyse fondée sur les données pour faire progresser les secteurs des centres d’appels, de la gestion de la relation client et des téléservices, une solution à la fois. Les prix sont décernés par CUSTOMER Magazine et Calabrio est arrivé premier pour Calabrio Analytics et notre nouvelle suite Calabrio ONE WFO.
Des produits gagnants pour favoriser la réussite des clients
Calabrio Analytics utilise l’IA et des outils d’apprentissage automatique pour fournir des modèles prédictifs plus rapides à partir des interactions avec les clients. En combinant une puissante synthèse vocale avec la phonétique, Calabrio Analytics transforme les données audio brutes des appels des centres de contact en informations utiles pour les clients et en solutions unifiées. Avec Calabrio Analytics, les centres de contact peuvent facilement effectuer des recherches ad hoc, comprendre les sentiments et effectuer une analyse des causes profondes afin d’identifier les problèmes qui entravent le succès d’une organisation. Calabrio Analytics offre des informations précises et efficaces sur l’analyse de la parole afin d’aider les responsables des centres de contact à exécuter et à former leurs équipes d’agents, améliorant ainsi l’expérience des clients.
En tant que produit centré sur l’agent, la suite Calabrio ONE Workforce Optimization permet aux entreprises et à leurs employés de fournir les meilleures expériences client. Du déploiement rapide de modèles de travail à distance performants et rentables à une plus grande autonomie des employés sur leur emploi du temps et l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, en passant par la gestion des performances basée sur l’IA, la suite Calabrio ONE WFO aide les centres de contact à rester agiles lors d’événements inattendus, tout en soutenant à la fois les clients et les agents.
Poursuite de la dynamique en 2021
Une telle reconnaissance ne valide pas seulement le dévouement dont nous faisons preuve à l’égard de nos clients, mais elle nous aide également à nous propulser en 2021 en tant que leader sur le marché en pleine évolution de l’optimisation des effectifs et de la gestion de l’engagement.
En fait, le mois dernier, Calabrio a reçu des notes parfaites en matière de satisfaction de la clientèle et les meilleures notes de tous les fournisseurs dans trois des quatre catégories du rapport 2020-21 de DMG sur les produits et le marché de l’optimisation de la main-d’œuvre. Plus récemment, nous avons annoncé le lancement de Calabrio Launch : QM Connector dans le cadre de Salesforce AppExchange.
Alors que notre élan s’intensifie, il en va de même de notre travail et de notre dévouement à l’expansion et à l’innovation de nos solutions afin de contribuer à la réussite de nos clients. Dès le début de l’année 2021, notre récompense, les résultats inégalés de l’enquête DMG et le récent lancement de l’intégration des produits ne sont que quelques exemples de la manière dont nous continuons à dominer le marché. Nous croyons à l’importance des interactions humaines et c’est pourquoi nous avons placé nos propres clients au cœur de nos actions, aujourd’hui, demain et à l’avenir.
