2020 was een tijd van grote veranderingen voor het contactcenter. Agenten begonnen hun eerstelijns communicatie met klanten vanuit thuiskantoren te verzorgen – waardoor de werkwijze van het personeelsbestand fundamenteel veranderde – en veel bedrijven zagen eindelijk in dat er nieuwe strategieën nodig waren om de behoeften van hun klanten op de voorgrond te plaatsen. Om beter tegemoet te komen aan de uitdagingen die voortvloeien uit de veranderende werkplek als gevolg van de pandemie, heeft Calabrio snel ons platformaanbod aangepast om klanten die worstelen met COVID-19 te helpen. Als gevolg daarvan ontwierp en implementeerde Calabrio de tools die nodig zijn om bedrijven te helpen de klanttevredenheid te verhogen, klantloyaliteit op te bouwen en de klantervaring te verbeteren door middel van baanbrekende en eenvoudig te gebruiken technologieën.
Om ervoor te zorgen dat onze klanten deze ondersteuning kregen, leverden we oplossingen voor workforce engagement management om klanten te helpen deze nieuwe wereld van werk te omarmen. Door middel van ons analytisch product en de volledige workforce engagement management suite, hielpen we onze klanten door een veranderend landschap te navigeren en bleven we een ongeëvenaarde klantenservice leveren. Als resultaat hiervan is Calabrio erkend als winnaar van de 5e jaarlijkse Workforce Optimization Innovation Awards.
De Workforce Optimization Innovation Awards erkent leveranciers die datagestuurde analyses gebruiken om de callcenter-, CRM- en teleservice-industrieën één voor één vooruit te helpen. De awards worden uitgereikt door CUSTOMER Magazine en Calabrio behaalde de eerste plaats voor Calabrio Analytics en onze nieuwe Calabrio ONE WFO suite.
Winnende producten om klantsucces mogelijk te maken
Calabrio Analytics maakt gebruik van AI en machine-learning tools om sneller voorspellende modellen van klantinteracties te leveren. Door het combineren van krachtige spraak-naar-tekst met fonetiek transformeert Calabrio Analytics ruwe audiogegevens van contactcentergesprekken in zinvolle klantinzichten en uniforme oplossingen. Met Calabrio Analytics kunnen contactcenters eenvoudig ad hoc zoekopdrachten uitvoeren, sentiment begrijpen en hoofdoorzaakanalyses uitvoeren om de problemen te identificeren die het succes van een organisatie in de weg staan. Calabrio Analytics biedt nauwkeurige en efficiënte inzichten in spraakanalyse om managers van contactcentra beter te helpen bij het uitvoeren en trainen van hun agententeams, waardoor de klantervaring verbetert.
Als agentgericht product stelt de Calabrio ONE Workforce Optimization Suite bedrijven en hun werknemers in staat om de beste klantervaringen te leveren. Van het snel implementeren van goed functionerende, kostenefficiënte modellen voor werken op afstand tot het mogelijk maken van meer autonomie voor werknemers over hun planning en balans tussen werk en privéleven en AI-gestuurd prestatiebeheer, de Calabrio ONE WFO Suite helpt contactcentra wendbaar te blijven tijdens onverwachte gebeurtenissen terwijl zowel klanten als agenten worden ondersteund.
Blijvend momentum in 2021
Award-erkenning van dit kaliber valideert niet alleen de toewijding die we onze klanten bieden, maar helpt ons ook om in 2021 leider te worden in de zich ontwikkelende markt van personeelsoptimalisatie en engagementmanagement.
Vorige maand nog kreeg Calabrio perfecte klanttevredenheidsscores en de beste scores van alle leveranciers in drie van de vier categorieën in DMG’s 2020-21 Workforce Optimization Product and Market Report. En onlangs kondigden we de Calabrio Launch: QM Connector aan als onderdeel van de Salesforce AppExchange.
Terwijl ons momentum groeit, groeit ook ons werk en onze toewijding om onze oplossingen uit te breiden en te innoveren om het succes van onze klanten te vergroten. Meteen vanaf het begin van 2021 zijn onze prijs, de ongeëvenaarde scores van de DMG-enquête en de recente lancering van productintegratie slechts enkele voorbeelden van de manieren waarop we de markt blijven leiden. Wij geloven in het versterken van menselijke interacties en daarom hebben we onze eigen klanten centraal gesteld in onze acties van vandaag, morgen en tot ver in de toekomst.
