Dans le paysage concurrentiel actuel, les marques reconnaissent que la création d’une expérience client de premier ordre est un facteur de différenciation important et la clé de la fidélisation de la clientèle. Chez Calabrio, nous connaissons la valeur du centre de contact et le rôle essentiel que jouent les agents dans la réalisation de la promesse d’une marque – les agents sont les ambassadeurs d’une marque lors de chaque interaction avec le client. Pourtant, de nombreux agents des centres de contact sont fatigués, stressés et mal équipés pour répondre aux attentes toujours plus grandes des clients.
Nous avons récemment mené une enquête auprès de plus de 1 000 agents de centres de contact aux États-Unis et au Royaume-Uni et nous avons constaté que les problèmes de plus en plus complexes des clients pèsent sur la capacité des agents à offrir une expérience client adéquate. Cependant, il y a de l’espoir que les marques puissent améliorer la santé de leur centre de contact. Ce nouveau rapport présente des résultats clés qui peuvent aider les marques à revitaliser l’expérience de l’agent.
De nouveaux canaux de communication continuent d’émerger – des SMS aux médias sociaux en passant par les outils en libre-service tels que les chatbots – et ces options permettent aux clients d’interagir avec les marques de manière entièrement nouvelle. À première vue, il peut sembler que les outils en libre-service allègent la charge de travail des agents, mais ce n’est pas toujours le cas. Dans l’étude, 56 % des agents déclarent que leur principale difficulté est de traiter les problèmes complexes des clients (et ils pensent que cette complexité ne fera qu’augmenter). En outre, 65 % d’entre eux déclarent que le volume d’appels a augmenté au cours des 18 derniers mois.
Ainsi, si le libre-service et les canaux automatisés sont un excellent moyen pour les clients d’obtenir des réponses rapides à des questions simples, ils continuent de prendre le téléphone pour obtenir de l’aide pour des problèmes plus compliqués. Pour les marques qui se concentrent sur le client, cette tendance représente une opportunité importante de dépasser les attentes. Cependant, lorsque 60 % des agents reconnaissent que leur entreprise ne leur fournit pas la bonne technologie pour répondre aux défis des clients, on peut dire sans risque de se tromper que l’opportunité est en train de s’évanouir.
Imaginez le point de vue d’un agent : vous n’avez pas l’impression d’être équipé pour traiter les problèmes les plus difficiles des clients et le volume d’appels ne fait qu’augmenter. C’est une recette pour le stress. Et si l’on considère que les nouvelles technologies, telles que l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et l’apprentissage automatique, continueront à perturber le centre de contact, il est clair que les marques doivent chercher des moyens d’autonomiser et d’équiper les agents, sous peine de rester à la traîne.
Nous avons créé la plateforme Calabrio ONE pour donner aux agents les bons outils et les bonnes informations afin qu’ils puissent répondre avec succès aux demandes complexes des clients. Les agents se sentent responsabilisés et prêts à aider, grâce à des opportunités de coaching et de formation rapides et simples entre pairs, et à des fonctionnalités basées sur le cloud qui offrent une flexibilité professionnelle sans précédent.
En examinant de manière approfondie les processus et les procédures, tout en revalorisant le rôle des agents, les marques peuvent transformer les centres de contact d’un département de stress en un département d’experts de haut niveau en matière d’expérience client.
Heureusement, les entreprises peuvent prendre des mesures immédiates pour créer la bonne expérience agent afin que les équipes du centre de contact soient pleinement équipées pour répondre aux attentes des clients. Lisez le rapport complet, The Health of the Contact Center : Le bien-être des agents dans une ère centrée sur le client.
