Im heutigen Wettbewerb haben Marken erkannt, dass ein erstklassiges Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal und der Schlüssel zur Kundenbindung ist. Wir bei Calabrio kennen den Wert des Contact Centers und die entscheidende Rolle, die Agenten bei der Einlösung der Versprechen einer Marke spielen – Agenten sind die Botschafter einer Marke bei jeder einzelnen Kundeninteraktion. Doch viele Contact Center-Agenten sind müde, gestresst und schlecht ausgerüstet, um die ständig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen.
Wir haben vor kurzem mehr als 1.000 Contact Center-Agenten in den USA und Großbritannien befragt und festgestellt, dass immer kompliziertere Kundenprobleme die Fähigkeit der Agenten belasten, das richtige Kundenerlebnis zu bieten. Dennoch gibt es Hoffnung, dass Marken den Zustand ihres Contact Centers verbessern können. Dieser neue Bericht deckt wichtige Erkenntnisse auf, die Marken helfen können, das Kundenerlebnis neu zu beleben.
Es entstehen immer neue Kommunikationskanäle – von Textnachrichten über soziale Medien bis hin zu Selbstbedienungstools wie Chatbots – und diese Optionen ermöglichen es den Kunden, auf völlig neue Weise mit Marken zu interagieren. Auf den ersten Blick mag es so aussehen, als ob Selbstbedienungstools die Belastung der Agenten verringern würden, aber das ist nicht immer der Fall. In der Studie geben 56 Prozent der Agenten an, dass ihre größte Herausforderung der Umgang mit komplexen Kundenproblemen ist (und sie glauben, dass diese Komplexität nur noch zunehmen wird). Darüber hinaus geben 65 Prozent an, dass das Anrufvolumen in den letzten 18 Monaten zugenommen hat.
Während Selbstbedienungsdienste und automatisierte Kanäle eine gute Möglichkeit für Kunden sind, schnelle Antworten auf einfache Fragen zu erhalten, greifen sie bei komplizierteren Fragen immer noch zum Telefon. Für Marken, die sich auf den Kunden konzentrieren, bietet dieser Trend eine große Chance, die Erwartungen zu übertreffen. Wenn jedoch 60 Prozent der Agenten der Meinung sind, dass ihre Unternehmen ihnen nicht die richtige Technologie zur Verfügung stellen, um die Herausforderungen der Kunden zu bewältigen, kann man mit Sicherheit sagen, dass die Chancen schwinden.
Betrachten Sie es aus der Sicht eines Agenten: Sie haben das Gefühl, dass Sie für die schwierigsten Kundenprobleme nicht gerüstet sind , und das Anrufvolumen wird immer größer. Das ist ein Rezept für Stress. Und wenn man bedenkt, dass neue Technologien wie künstliche Intelligenz, virtuelle Realität und maschinelles Lernen das Contact Center weiter verändern werden, ist es klar, dass Marken nach Wegen suchen müssen, um ihre Agenten zu befähigen und auszustatten, oder sie riskieren, weiter zurückzufallen.
Wir haben die Calabrio ONE Plattform entwickelt, um den Agenten die richtigen Tools und Informationen zur Verfügung zu stellen, damit sie diese komplexen Kundenanfragen erfolgreich bearbeiten können. Von schnellen und einfachen Peer-to-Peer-Coaching- und Schulungsmöglichkeiten bis hin zu cloudbasierten Funktionen, die eine noch nie dagewesene Arbeitsflexibilität ermöglichen, fühlen sich die Agenten befähigt und bereit zu helfen.
Durch einen umfassenden Blick auf die Prozesse und Verfahren und die Aufwertung der Rolle der Agenten können Marken ihre Kontaktzentren von einer Abteilung für Stress zu einer Abteilung für hochqualifizierte Kundenerfahrungsexperten machen.
Glücklicherweise gibt es Schritte, die Unternehmen sofort unternehmen können, um das richtige Agentenerlebnis zu schaffen, so dass die Contact Center-Teams voll und ganz darauf vorbereitet sind, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Lesen Sie den vollständigen Bericht, The Health of the Contact Center: Das Wohlbefinden von Agenten in einer kundenzentrierten Ära.
