In het huidige concurrentielandschap zien merken in dat het creëren van een eersteklas klantervaring een belangrijke onderscheidende factor is en de sleutel tot klantenbinding. Bij Calabrio kennen we de waarde van het contactcenter en de cruciale rol die agenten spelen bij het waarmaken van de belofte van een merk – agenten zijn de ambassadeurs van een merk tijdens elke interactie met een klant. Toch zijn veel contactcenteragenten moe, gestrest en slecht uitgerust om aan de steeds hogere verwachtingen van de klant te voldoen.
We hebben onlangs meer dan 1.000 contactcenteragenten in de VS en het VK ondervraagd en vastgesteld dat steeds complexere klantkwesties een wissel trekken op het vermogen van agenten om de juiste klantervaring te bieden. Toch is er hoop dat merken de gezondheid van hun contactcentrum kunnen verbeteren. Dit nieuwe rapport onthult belangrijke bevindingen die merken kunnen helpen om de ervaring van agenten nieuw leven in te blazen.
Er komen steeds nieuwe communicatiekanalen bij, van sms tot sociale media tot zelfbedieningshulpmiddelen zoals chatbots, en deze opties stellen klanten in staat om op geheel nieuwe manieren met merken te communiceren. Op het eerste gezicht lijkt het misschien alsof selfservicetools de last voor agenten verlichten, maar dat is niet altijd het geval. In het onderzoek geeft 56 procent van de agenten aan dat hun grootste uitdaging het omgaan met complexe klantkwesties is (en ze geloven dat deze complexiteit alleen maar zal toenemen). Daarnaast zegt 65 procent dat het belvolume de afgelopen 18 maanden is toegenomen.
Dus terwijl selfservice en geautomatiseerde kanalen een geweldige manier zijn voor klanten om snel antwoord te krijgen op eenvoudige vragen, pakken ze nog steeds de telefoon voor hulp bij gecompliceerdere kwesties. Voor merken die klantgericht zijn, biedt deze trend een grote kans om verwachtingen te overtreffen. Maar als 60 procent van de agenten vindt dat hun bedrijf hen niet voorziet van de juiste technologie om uitdagingen van klanten aan te pakken, dan is het veilig om te zeggen dat de mogelijkheden afnemen.
Bekijk het eens vanuit het perspectief van een agent: je hebt niet het gevoel dat je bent uitgerust om de moeilijkste problemen van klanten aan te pakken en het belvolume wordt alleen maar groter. Het is een recept voor stress. En als je bedenkt dat nieuwe technologie, zoals kunstmatige intelligentie, virtual reality en machine learning, het contact center zullen blijven ontwrichten, dan is het duidelijk dat merken op zoek moeten naar manieren om agenten te versterken en toe te rusten, anders lopen ze het risico verder achterop te raken.
We hebben het Calabrio ONE platform gebouwd om agenten de juiste hulpmiddelen en informatie te geven om met succes door die complexe vragen van klanten te navigeren. Van snelle en eenvoudige peer-to-peer coaching en trainingsmogelijkheden tot cloud-gebaseerde functionaliteit die ongekende werkflexibiliteit biedt, agenten voelen zich gesterkt en klaar om te helpen.
Door processen en procedures onder de loep te nemen en tegelijkertijd de rol van agenten te vergroten, kunnen merken contactcentra transformeren van een stressafdeling naar een afdeling met experts op het gebied van klantervaring op hoog niveau.
Gelukkig zijn er stappen die bedrijven direct kunnen nemen om de juiste agentervaring te creëren, zodat contactcenterteams volledig zijn uitgerust om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Lees het volledige rapport, De gezondheid van het contactcenter: Welzijn van agenten in een klantgericht tijdperk.
