Bluegrass Cellular utilise l'analyse pour favoriser des interactions authentiques avec les clients

Home

|
Bluegrass Cellular utilise l’analyse pour favoriser des interactions authentiques avec les clients

Case Study

Bluegrass Cellular utilise l'analyse pour favoriser des interactions authentiques avec les clients

40% Diminution du nombre d’excuses non sincères de la part des agents
45% Diminution du nombre d’appels d’appels escaladés
43% Diminution du nombre de plaintes formelles des clients
26% Augmentation de la satisfaction des représentants

Télécharger en PDF Réservez une démonstration

Vue d'ensemble

L’analyse créative de la parole et la formation aux excuses réduisent de près de moitié les escalades d’appels tout en augmentant la satisfaction des agents.

En offrant les caractéristiques et les avantages d’un fournisseur national tout en conservant la mentalité d’entreprise locale axée sur le client, Bluegrass Cellular maintient le taux de satisfaction de la clientèle le plus élevé de tous les opérateurs dans le centre du Kentucky.

Le défi

Calabrio Speech Analytics a mis au jour des problèmes de formation

Ils avaient raison. Après avoir analysé les différentes phrases » d’excuse » utilisées par les agents – par exemple » Je suis désolé pour ça « , » Je suis désolé « , » Désolé pour ça « , » Désolé » – à travers Calabrio Speech Analytics pour comprendre la force et la sincérité perçues des excuses existantes des agents, les responsables des centres de contact ont découvert que les représentants bien intentionnés utilisaient à plusieurs reprises ces phrases simplement pour interrompre la conversation – et non comme des excuses sincères.

La solution

Un programme de formation personnalisé a été mis en place

En utilisant les compétences « Meaningful Apology » apprises à l’ICMI, ils ont rapidement élaboré et présenté à l’ensemble de l’équipe du centre de contact un programme de formation personnalisé qui présente des exemples concrets d’excuses appropriées et leur apprend à reconnaître le problème ou le souci rencontré par le client, à en expliquer brièvement la cause et à exprimer un remords sincère.

Les agents qui ont besoin de conseils supplémentaires bénéficient également de sessions de formation individualisées pour répondre à leurs besoins spécifiques.

C'est une occasion perdue si vous avez un demi-million d'appels enregistrés à votre portée et que vous ne disposez pas d'un outil vous permettant de les utiliser pour obtenir des améliorations concrètes.

Robin Fentress

Directeur de l'assistance à la clientèle, Bluegrass Cellular

Le résultat

La satisfaction des clients a augmenté de manière significative

Le nouveau programme a immédiatement réduit de 40 % le nombre d’excuses non sincères présentées par les agents. En rassurant les clients sur le fait que leurs préoccupations ont été entendues et comprises – et en communiquant clairement sur la manière dont Bluegrass Cellular les résoudra rapidement et complètement – les escalades d’appels ont diminué de 45 %, les plaintes formelles des clients ont diminué de 43 % et la satisfaction des représentants a augmenté de 26 %. En fait, le programme de formation aux excuses significatives mis au point par les responsables du centre de contact s’est avéré si bénéfique qu’il est devenu obligatoire pour tous les nouveaux employés de Bluegrass Cellular.

Prêt à commencer ?

Découvrez Calabrio ONE en action avec une démo gratuite.

Réserver une démo Obtenir un devis

Vous souhaitez en savoir plus ?

Découvrez comment nous pouvons vous aider