Zen Internet améliore l'efficacité de son centre de contact grâce à un système de gestion des ressources humaines moderne et automatisé

Augmentation de l’efficacité opérationnelle du centre de contact
Un gain de temps considérable
Une visibilité étendue
Engagement accru des employés

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L’automatisation des prévisions et de la planification améliore considérablement l’expérience des agents.

Défi

Les responsables du centre de contact de Zen Internet utilisaient encore un certain nombre de feuilles de calcul Excel pour planifier, programmer et prévoir manuellement les effectifs – un processus chronophage, compliqué et inefficace qui avait un impact négatif sur l’expérience client.

Ils avaient besoin d’une nouvelle solution de gestion des ressources humaines (WFM) qui rationaliserait leurs opérations tout en soutenant la stratégie de croissance globale de l’entreprise. Mais ce n’est pas tout.

Ils souhaitaient également un système simple à utiliser pour eux et leurs conseillers. De plus, pour soutenir la philosophie « happy staff » de Zen Internet, la solution devait permettre aux agents d’organiser facilement leur vie privée en fonction de leurs engagements professionnels, en vérifiant facilement leurs horaires, en demandant des changements d’horaires et en soumettant – et en recevant des réponses instantanées – des demandes de congés annuels.

Solution

Grâce à Calabrio WFM, les responsables du centre de contact de Zen Internet peuvent désormais établir des prévisions rapides et efficaces et utiliser les données historiques pour garantir un personnel suffisant chaque jour de l’année.

La programmation basée sur les préférences leur permet d’exécuter facilement des scénarios de simulation afin de comprendre l’impact d’éventuelles hausses ou baisses de volume. Ils peuvent créer des calendriers des années à l’avance, puis les publier auprès des agents quand ils le souhaitent. En outre, en préchargeant dans Calabrio des informations sur les compétences des agents, ces informations – mises à jour automatiquement chaque semaine – peuvent être utilisées pour calculer le nombre d’agents requis par équipe en tenant compte de leurs compétences et de leur expérience spécifiques.

Les responsables peuvent également créer des combinaisons d’équipes qui permettent aux agents de travailler sur plusieurs canaux, tels que le courrier électronique, le chat et les appels téléphoniques entrants, le même jour. Et lorsque l’imprévu survient – par exemple, un afflux inattendu d’appels ou un taux d’absentéisme élevé un jour donné – la fonction de réoptimisation de Calabrio permet aux responsables de réinitialiser les ressources et les compétences existantes afin de garantir aux clients les meilleurs niveaux de service avec le personnel disponible.

En outre, le personnel utilise l’application mobile de Calabrio WFM pour accéder aux horaires, vérifier les équipes, échanger des équipes et soumettre et recevoir des réponses instantanées aux demandes de congés.

[Calabrio WFM is]fantastique pour créer différents scénarios avec mes prévisions, ce qui n'était pas le cas auparavant. [It] me permet de prendre des décisions éclairées concernant l'attribution de la charge de travail tout en étant capable de prévoir avec plus de précision les défis potentiels qui pourraient survenir lors de la gestion du fonctionnement quotidien du département".

Leslie Bell –

Responsable des opérations – Zen Internet

Résultat

Avec Calabrio WFM, Zen Internet a réalisé une série d’avantages immédiats et durables en matière d’engagement des employés, d’expérience client et d’efficacité opérationnelle.

Les dirigeants prennent des décisions commerciales plus éclairées qui améliorent l’efficacité opérationnelle du centre de contact tout en l’aidant à devenir plus agile. L’ensemble de l’équipe gagne un temps considérable, notamment en ce qui concerne les prévisions et la planification : ce qui prenait une demi-journée peut désormais être fait en quelques minutes. N’importe qui peut facilement explorer les données pour répondre à des questions complexes, ce qui aurait pris des jours ou plus pour le faire auparavant. L’automatisation des demandes de congé réduit également le temps que le planificateur des ressources doit consacrer au traitement de ces demandes.

En fait, Calabrio fait gagner tellement de temps au centre de contact que les dirigeants ont pu faire passer de 12 à 75 le nombre d’heures réservées chaque mois au développement personnel de leurs employés.

Une visibilité étendue – alimentée par la capacité d’accéder rapidement aux données en temps réel, d’un simple clic – aide les responsables à s’assurer que le bon nombre de personnes se trouve au bon endroit au bon moment, afin que les agents soient prêts à réussir, et non à échouer. Les responsables peuvent prendre des décisions éclairées sur l’attribution de la charge de travail tout en prévoyant avec une plus grande précision les défis potentiels qui pourraient survenir dans le cadre des activités quotidiennes normales du service.

De plus, les agents sont plus engagés et ont plus de contrôle puisqu’ils peuvent facilement planifier leur vie personnelle en fonction de leurs engagements professionnels grâce à l’application mobile de Calabrio.

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