Zen Internet steigert die Effizienz von Contact Centern mit modernem, automatisiertem WFM

Gesteigerte operative Effizienz des Contact Centers
Erhebliche Zeitersparnis
Weitreichende Sichtbarkeit
Höheres Engagement der Mitarbeiter

Automatisierte Prognosen und Planungen verbessern die Arbeit der Agenten dramatisch

Herausforderung

Die Contact Center-Manager bei Zen Internet arbeiteten noch immer mit einer Reihe von Excel-Tabellen, um Mitarbeiter manuell zu planen, einzuteilen und Prognosen zu erstellen – ein zeitaufwändiger, komplizierter und ineffizienter Prozess, der sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkte.

Sie brauchten eine neue Workforce Management (WFM)-Lösung, die ihre Abläufe rationalisieren und gleichzeitig die Wachstumsstrategie des Unternehmens unterstützen würde. Aber das war noch nicht alles.

Außerdem wollten sie ein System, das für sie und ihre Berater einfach zu bedienen ist. Und um die Philosophie von Zen Internet – „glückliche Mitarbeiter“ – zu unterstützen, musste die Lösung es den Agenten leicht machen, ihr Privatleben mit ihren beruflichen Verpflichtungen in Einklang zu bringen, indem sie einfach ihre Schichten überprüfen, Schichtwechsel beantragen und Anträge auf Jahresurlaub einreichen und sofortige Antworten darauf erhalten.

Lösung

Mit Calabrio WFM erstellen die Contact Center-Manager bei Zen Internet jetzt schnelle und effiziente Prognosen und nutzen historische Daten, um sicherzustellen, dass an jedem Tag des Jahres ausreichend Personal zur Verfügung steht.

Mit der präferenzbasierten Planung können Sie ganz einfach „Was-wäre-wenn“-Szenarien durchspielen, um die Auswirkungen möglicher Volumenspitzen oder -einbrüche zu verstehen. Sie können Pläne Jahre im Voraus erstellen und sie dann an Agenten veröffentlichen, wann immer sie wollen. Durch das Vorladen von Informationen über die Fähigkeiten der Agenten in Calabrio können diese Informationen, die jede Woche automatisch aktualisiert werden, dazu verwendet werden, die Anzahl der pro Schicht benötigten Agenten zu berechnen, wobei ihre spezifischen Fähigkeiten und Erfahrungen berücksichtigt werden.

Manager können auch Schichtkombinationen erstellen, die es den Agenten ermöglichen, am selben Tag über mehrere Kanäle zu arbeiten, z. B. E-Mail, Chat und eingehende Anrufe. Und wenn das Unerwartete eintritt, z.B. ein unerwarteter Anstieg der Anrufe oder hohe Abwesenheit an einem bestimmten Tag, ermöglicht die Re-Optimierungsfunktion von Calabrio den Managern, die vorhandenen Ressourcen und Fähigkeiten zurückzusetzen, um sicherzustellen, dass die Kunden mit den verfügbaren Mitarbeitern den besten Service erhalten.

Darüber hinaus nutzen die Mitarbeiter die mobile App von Calabrio WFM, um auf die Dienstpläne zuzugreifen, Schichten zu überprüfen, Schichten zu tauschen und sofortige Antworten auf Urlaubs- und Abwesenheitsanträge einzureichen und zu erhalten.

[Calabrio WFM is]fantastisch für die Erstellung verschiedener Szenarien bei meinen Prognosen, die ich vorher nicht hatte. [It] ermöglicht es mir, fundierte Entscheidungen über die Zuweisung der Arbeitslast zu treffen, während ich gleichzeitig mögliche Herausforderungen, die bei der Verwaltung des täglichen Betriebs der Abteilung auftreten könnten, genauer vorhersagen kann.

Leslie Bell –

Betriebsleiter – Zen Internet

Ergebnis

Mit Calabrio WFM konnte Zen Internet eine Reihe von sofortigen und nachhaltigen Vorteilen in Bezug auf Mitarbeiterengagement, Kundenerfahrung und betriebliche Effizienz erzielen.

Die Führungskräfte treffen fundiertere Geschäftsentscheidungen, die die betriebliche Effizienz des Contact Centers verbessern und ihm gleichzeitig zu mehr Flexibilität verhelfen. Das gesamte Team spart eine Menge Zeit, vor allem bei der Prognose und Planung – was früher einen halben Tag dauerte, ist jetzt in wenigen Minuten erledigt. Jeder kann ganz einfach Daten durchforsten, um komplexe Abfragen zu beantworten, wofür man früher Tage oder länger gebraucht hätte. Automatisierte Freistellungsanträge verringern auch die Zeit, die der Ressourcenplaner mit der Bearbeitung dieser Anfragen verbringen muss.

Calabrio spart dem Contact Center so viel Zeit, dass die Führungskräfte die Anzahl der Stunden, die sie jeden Monat für die persönliche Entwicklung ihrer Mitarbeiter aufwenden, von 12 auf 75 erhöhen konnten.

Weitreichende Transparenz – dank der Möglichkeit, mit einem Mausklick schnell auf Echtzeitdaten zuzugreifen – hilft Managern sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist, damit die Agenten erfolgreich arbeiten können und nicht scheitern. Manager können fundierte Entscheidungen über die Zuweisung der Arbeitslast treffen und gleichzeitig potenzielle Herausforderungen, die während des normalen Tagesgeschäfts der Abteilung auftreten könnten, mit höherer Genauigkeit vorhersagen.

Außerdem sind die Agenten engagierter und haben mehr Kontrolle, da sie ihr Privatleben mit der mobilen App von Calabrio ganz einfach um ihre beruflichen Verpflichtungen herum planen können.

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