Met behulp van Calabrio WFM kunnen de contactcentermanagers van Zen Internet nu snelle en efficiënte prognoses maken en historische gegevens gebruiken om te zorgen voor voldoende personeel op elke dag van het jaar.
Met planning op basis van voorkeuren kunnen ze eenvoudig “wat als”-scenario’s uitvoeren om de impact van potentiële volumepieken of -dips te begrijpen. Ze kunnen schema’s jaren van tevoren maken en ze dan publiceren aan agenten wanneer ze maar willen. En door informatie over de vaardigheden van agenten vooraf in Calabrio te laden, kan deze informatie – die elke week automatisch wordt bijgewerkt – worden gebruikt om het aantal benodigde agenten per dienst te berekenen, rekening houdend met hun specifieke vaardigheden en ervaring.
Met Calabrio WFM realiseerde Zen Internet een aantal onmiddellijke en duurzame voordelen op het gebied van werknemersbetrokkenheid, klantervaring en operationele efficiëntie.
Leiders nemen beter geïnformeerde zakelijke beslissingen die de operationele efficiëntie van het contactcentrum verbeteren en het tegelijkertijd wendbaarder maken. Het hele team bespaart aanzienlijk veel tijd, vooral als het gaat om voorspellen en plannen: wat eerst een halve dag kostte, kan nu in een paar minuten. Iedereen kan eenvoudig gegevens doornemen om complexe vragen te beantwoorden, iets wat voorheen dagen of langer zou hebben geduurd. Geautomatiseerde verlofaanvragen verminderen ook de tijd die de resourceplanner moet besteden aan het verwerken van deze aanvragen.
