Après avoir déterminé que ni Verint ni NICE ne pouvaient rivaliser avec les capacités de gestion de la main-d’œuvre et de la qualité de Calabrio, CentraCare a choisi l’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) de Calabrio ONE pour alimenter son nouveau centre de contact centralisé.
Avec Calabrio, les agents peuvent facilement visualiser tous leurs emplois du temps, consulter les prévisions, saisir des demandes de congés et définir des exceptions pour tenir compte des réunions et des formations. Les capacités de gestion intrajournalière de Calabrio permettent aux responsables de programmer facilement des heures supplémentaires ou de remplacer une équipe lorsqu’un agent doit quitter son poste plus tôt que prévu. Les responsables peuvent également compléter les horaires établis en utilisant la disponibilité dynamique de Calabrio – où les agents choisissent les heures auxquelles ils sont disponibles pour travailler – et la planification dynamique, où les agents choisissent l’horaire spécifique auquel ils travailleront. Ils peuvent également utiliser la planification dynamique pour privilégier les agents permanents et performants.
Les responsables utilisent également un système de points pour contrôler la qualité de toutes les équipes – infirmières, planificateurs et prestataires. Tout d’abord, 1 à 2 appels par semaine sont contrôlés et notés à l’aide de cinq paramètres : accueil, découverte, solution/technique, conclusion/technique et indicateurs de performance. Ensuite, pour inciter les individus à dépasser les attentes de base, Calabrio est configuré pour faire échouer automatiquement les agents qui ne répondent pas aux exigences et pour attribuer zéro point aux membres de l’équipe qui ne font que ce qui est attendu.
Enfin, pour garantir un niveau de service élevé et se prémunir contre toute responsabilité, CentraCare utilise Calabrio pour enregistrer les appels traités par les agents et les écrans des télétravailleurs, enregistrements qui sont ensuite archivés pendant sept ans
