Nachdem man festgestellt hatte, dass weder Verint noch NICE mit den Fähigkeiten von Calabrio im Bereich Personal- und Qualitätsmanagement mithalten konnten, entschied sich CentraCare für Calabrio ONE Workforce Optimization (WFO), um sein neues, zentralisiertes Contact Center zu betreiben.
Mit Calabrio können Agenten ganz einfach alle Agentenpläne einsehen, die Prognose einsehen, PTO-Anträge eingeben und Ausnahmen für Meetings und Schulungen festlegen. Die Calabrio-Funktionen für das Tagesmanagement ermöglichen es Managern, Überstunden einzuplanen oder eine Schicht aufzufüllen, wenn sich ein Mitarbeiter früher abmelden muss. Manager können die festgelegten Zeitpläne auch mit der dynamischen Verfügbarkeit von Calabrio ergänzen, bei der die Agenten die Zeiten auswählen, zu denen sie arbeiten können, und mit der dynamischen Planung, bei der die Agenten den spezifischen Zeitplan auswählen, in dem sie arbeiten werden. Sie können auch eine dynamische Planung verwenden, um langjährigen, leistungsstarken Agenten den Vorzug bei der Planung zu geben.
Die Manager verwenden außerdem ein punktbasiertes System zur Qualitätskontrolle aller Teams – Krankenschwestern, Planer und Dienstleister. Zunächst werden 1-2 Anrufe pro Woche überwacht und anhand von fünf Parametern bewertet: Begrüßung, Entdeckung, Lösung/technisch, Abschluss/technisch und KPIs. Um den Einzelnen zu motivieren, die Erwartungen zu übertreffen, ist Calabrio so eingestellt, dass Agenten, die die Anforderungen nicht erfüllen, automatisch durchfallen und Teammitgliedern, die nur das tun, was erwartet wird, null Punkte zugewiesen werden.
Und um ein hohes Serviceniveau zu gewährleisten und sich vor Haftungsansprüchen zu schützen, verwendet CentraCare Calabrio, um die von den Agenten geführten Anrufe und die Bildschirme der Außendienstmitarbeiter aufzuzeichnen – Aufzeichnungen, die dann sieben Jahre lang archiviert werden.
