Nadat ze hadden vastgesteld dat noch Verint noch NICE de capaciteiten van Calabrio op het gebied van personeels- en kwaliteitsbeheer konden evenaren, koos CentraCare voor Calabrio ONE workforce optimization (WFO) om het nieuwe, gecentraliseerde contactcenter van stroom te voorzien.
Met Calabrio kunnen agenten eenvoudig alle roosters bekijken, de prognose bekijken, PTO-verzoeken invoeren en uitzonderingen instellen voor vergaderingen en trainingen. Calabrio’s intraday management mogelijkheden stellen managers in staat om eenvoudig overuren in te plannen of een dienst op te vullen wanneer een agent zich vroegtijdig moet afmelden. Managers kunnen vaste roosters ook uitbreiden met Calabrio’s dynamische beschikbaarheid, waarbij agenten de tijden kiezen waarop ze beschikbaar zijn om te werken, en dynamische planning, waarbij agenten het specifieke rooster kiezen dat ze zullen werken. Ze kunnen ook dynamisch roosteren gebruiken om vaste, goed presterende agenten voorrang te geven bij het roosteren.
Managers gebruiken ook een puntensysteem om de kwaliteit van alle teams – verpleegkundigen, planners en zorgverleners – te controleren. Eerst worden elke week 1-2 gesprekken gecontroleerd en gescoord aan de hand van vijf parameters: begroeting, ontdekking, oplossing/technisch, afsluiting/technisch en KPI’s. Om mensen te inspireren om de basisverwachtingen te overtreffen, is Calabrio zo ingesteld dat agenten die niet aan de eisen voldoen automatisch zakken en dat er nul punten worden toegekend aan teamleden die alleen doen wat er van hen wordt verwacht.
En om een hoog serviceniveau te garanderen en zichzelf te beschermen tegen aansprakelijkheid, gebruikt CentraCare Calabrio om gesprekken van agenten en de schermen van externe medewerkers op te nemen – opnames die vervolgens zeven jaar lang worden gearchiveerd.
