Le spécialiste des relations avec les clients de la région EMEA, Armatis, s’appuie sur Calabrio WFM pour améliorer de manière significative l’efficacité de son personnel.

À propos de la marque

Armatis est une société spécialisée dans l’externalisation des services de relation client et de gestion de la relation client (CRM). Elle offre une gamme complète de solutions personnalisées, allant de la gestion des appels téléphoniques à la gestion des médias sociaux pour ses clients. Avec des centres de contact dans plusieurs pays, l’entreprise offre une assistance multilingue. Et grâce à des processus de recrutement et de formation rigoureux, Armatis garantit une qualité de service élevée.

Entreprise Armatis
Relations clients externalisées dans l’industrie
Région EMEA
Produits utilisés Calabrio Workforce Management (WFM)

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Défi

Armatis est une société spécialisée dans l’externalisation des services de relation client et de gestion de la relation client (CRM). Fondée en 1989, elle offre une gamme complète de solutions personnalisées, allant de la gestion des appels téléphoniques à la gestion des médias sociaux pour ses clients. Grâce à des processus de recrutement et de formation rigoureux, Armatis garantit une qualité de service élevée. Avec des centres de contact dans plusieurs pays, l’entreprise offre une assistance multilingue.

En plus de ses services d’externalisation, Armatis développe des solutions technologiques innovantes pour améliorer l’efficacité opérationnelle de ses clients dans le domaine de la relation client. Sous la bannière » Votre client d’abord « , Armatis est reconnu comme un leader de l’industrie pour son engagement dans l’excellence opérationnelle, l’innovation et l’expérience client exceptionnelle.Entreprise » made in France » à dimension internationale, le groupe Armatis compte 21 sites de production représentant près de 9 000 postes : 11 sites en France, répartis dans 7 régions, 8 sites nearshore et 2 sites offshore.

« Depuis plus de 10 ans, Armatis utilisait la même solution de planification, mais au fil des années cette solution avait montré ses limites en termes de prise en compte des enjeux clients, sociaux et organisationnels. Ces limites conduisaient de plus en plus nos équipes WFM à travailler en dehors de l’outil de planification sur des scénarios et des plannings pour les activités les plus volumineuses et/ou les plus complexes, puis à réimporter ce travail dans l’outil pour éditer les plannings. Cette gestion manuelle de la planification était devenue beaucoup trop chronophage, fastidieuse et consommatrice de ressources, avec des résultats mitigés ».

C’est pourquoi Armatis a décidé de se doter d’un nouvel outil de planification pour répondre à tous les défis qu’elle avait identifiés.

Solution

Clients (optimisation de la couverture de la charge sous contraintes SLA à l’aide de modèles de planification adaptés)

Social (taux d’absentéisme et d’occupation liés à la compatibilité des cycles de vie privée et professionnelle, prise en compte des contraintes/préférences individuelles, etc.)

Organisationnel : l’émergence de COVID (intégration du travail à distance)

Dans un contexte multi-sites, multi-pays, avec une gestion décentralisée des plannings, la nouvelle solution recherchée par Armatis devait répondre à des problématiques d’organisation (notamment la gestion des comptes multi-sites/multi-fuseaux horaires), d’intégration (notamment avec la Gestion des Temps et Activités et la paie), et à des problématiques sociales du groupe (engagement des salariés et équilibre vie privée/vie professionnelle).

» La spécificité du projet résidait dans le fait qu’il devait s’intégrer dans un projet plus large de transformation du secteur WFM au sein d’Armatis (centralisation de la planification afin de développer des pratiques homogènes basées sur des méthodes plus robustes) couplé à une refonte du système d’information supportant ce secteur (architecture technique/sécurité, automatisation des workflows d’entrée/sortie, accès à distance via smartphone…). D’un point de vue métier, il est rapidement apparu qu’il y avait un besoin important de formation pour comprendre la logique du nouvel outil et son paramétrage, d’une part, et pour comprendre le processus de planification et les méthodes associées, d’autre part ».

Armatis a choisi la solution Calabrio WFM, qui offre un socle fonctionnel riche en mode SaaS, un ensemble d’intégrations natives et une interface intuitive et conviviale.

« Le déploiement de Calabrio a permis de :

Mieux prendre en compte les charges générées par les différents canaux de contact et développer des modèles de planification mieux adaptés aux besoins à satisfaire.
Réduire considérablement les tâches manuelles des planificateurs, qui disposent ainsi de plus de temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée (analyse et optimisation des modèles de planification).
Contribuez à l’engagement des employés en les rendant acteurs de leur planning, grâce à une application mobile qui leur permet de consulter leur emploi du temps, de demander des échanges de postes ou des horaires flexibles, ou encore de proposer leur disponibilité pour des heures supplémentaires, sans attendre d’être sur place.
Participez aux engagements environnementaux d’Armatis via son module de covoiturage (les covoitureurs sont identifiés afin d’être programmés sur des horaires identiques) ».

Pour assurer une adoption en douceur de la solution WFM, Activeo, partenaire de Calabrio et expert en WFM, a proposé une approche participative, menée par une équipe mixte technique-fonctionnelle.

« Le choix d’une petite équipe d’experts en gestion de projet et WFM, aux compétences complémentaires, et la forte implication d’un partenaire d’Activeo, nous ont permis d’assurer un accompagnement complet et efficace tout au long du projet. L’équipe d’Activeo a permis de cartographier les risques et les opportunités liés à la mise en œuvre de la solution Calabrio, et de maximiser le calendrier de mise en œuvre tout en sécurisant les points faibles identifiés. Activeo a également su gérer les points de friction inhérents à ce type de projet et trouver les compromis nécessaires sans engendrer de coûts supplémentaires.

Résultat

« Le déploiement de Calabrio nous a permis de revisiter en profondeur la chaîne de valeur du processus de planification et d’éliminer les éléments qui conduisaient à la non-performance, tout en automatisant autant que possible les tâches à faible valeur ajoutée. Dans un futur proche, Calabrio nous permettra de passer d’une structure décentralisée de 24 employés à une structure centralisée plus efficace de 12 employés. »

Les développements prometteurs de la solution, notamment en termes d’Intelligence Artificielle, permettront à Armatis d’automatiser davantage certaines tâches répétitives, d’améliorer la précision des calculs et de mieux prévoir les fluctuations – le tout au service d’une gestion opérationnelle toujours plus efficace et d’une planification toujours plus performante !

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