EMEA Customer Relations Specialist, Armatis nutzt Calabrio WFM, um die Arbeitseffizienz deutlich zu verbessern

Über die Marke

Armatis ist ein Unternehmen, das sich auf das Outsourcing von Dienstleistungen im Bereich Kundenbeziehungen und Customer Relationship Management (CRM) spezialisiert hat. Es bietet ein komplettes Spektrum an maßgeschneiderten Lösungen, von der Bearbeitung von Telefonanrufen bis zur Verwaltung sozialer Medien für seine Kunden. Mit Kontaktzentren in mehreren Ländern bietet das Unternehmen mehrsprachigen Support. Und dank strenger Einstellungs- und Schulungsprozesse garantiert Armatis eine hohe Servicequalität.

  • Unternehmen Armatis
  • Ausgelagerte Kundenbeziehungen für die Industrie
  • Region EMEA
  • Verwendete Produkte Calabrio Workforce Management (WFM)

Herausforderung

„Armatis hatte über 10 Jahre lang dieselbe Planungslösung verwendet, aber im Laufe der Jahre hatte diese Lösung ihre Grenzen gezeigt, was die Berücksichtigung von kundenbezogenen, sozialen und organisatorischen Aspekten angeht. Diese Einschränkungen führten dazu, dass unsere WFM-Teams zunehmend außerhalb des Planungstools an Szenarien und Zeitplänen für die umfangreichsten und/oder komplexesten Aktivitäten arbeiteten und diese Arbeit dann wieder in das Tool importierten, um die Zeitpläne zu bearbeiten. Diese manuelle Verwaltung der Planung war viel zu zeitaufwändig, mühsam und ressourcenintensiv geworden, mit gemischten Ergebnissen“.

Deshalb beschloss Armatis, ein neues Planungstool anzuschaffen, um alle identifizierten Herausforderungen zu meistern.

Lösung

  • Berücksichtigen Sie die von den verschiedenen Kontaktkanälen erzeugte Last besser und entwickeln Sie Planungsmodelle, die sich besser an den zu bedienenden Bedürfnissen orientieren.
  • Erhebliche Reduzierung der manuellen Aufgaben für Planer, die mehr Zeit für Aufgaben mit höherem Mehrwert (Analyse und Optimierung von Planungsmodellen) haben.
  • Fördern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter, indem Sie sie zu aktiven Akteuren in ihrer eigenen Planung machen, dank einer mobilen Anwendung, die es ihnen ermöglicht, ihren Zeitplan einzusehen, einen Schichttausch oder flexible Arbeitszeiten zu beantragen oder ihre Verfügbarkeit für Überstunden anzubieten, ohne dass sie vor Ort sein müssen.
  • Beteiligen Sie sich über das Modul zur Bildung von Fahrgemeinschaften an den Umweltverpflichtungen von Armatis (Fahrgemeinschaften werden identifiziert, so dass sie zu gleichen Zeiten geplant werden können).“
Ergebnis

„Der Einsatz von Calabrio hat es uns ermöglicht, die Wertschöpfungskette des Planungsprozesses gründlich zu überdenken und die Elemente zu eliminieren, die zu Nichtleistung führten, während wir Aufgaben mit geringer Wertschöpfung so weit wie möglich automatisiert haben. In naher Zukunft werden wir mit Calabrio von einer dezentralen Struktur mit 24 Mitarbeitern zu einer effizienteren zentralen Struktur mit 12 Mitarbeitern übergehen können.“

Die vielversprechenden Entwicklungen der Lösung, insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz, werden es Armatis ermöglichen, bestimmte sich wiederholende Aufgaben weiter zu automatisieren, die Berechnungsgenauigkeit zu verbessern und Schwankungen genauer vorherzusagen – alles im Dienste einer immer effizienteren Betriebsführung und einer immer effektiveren Planung!