EMEA Customer Relations Specialist, Armatis nutzt Calabrio WFM, um die Arbeitseffizienz deutlich zu verbessern
Über die Marke
Armatis ist ein Unternehmen, das sich auf das Outsourcing von Dienstleistungen im Bereich Kundenbeziehungen und Customer Relationship Management (CRM) spezialisiert hat. Es bietet ein komplettes Spektrum an maßgeschneiderten Lösungen, von der Bearbeitung von Telefonanrufen bis zur Verwaltung sozialer Medien für seine Kunden. Mit Kontaktzentren in mehreren Ländern bietet das Unternehmen mehrsprachigen Support. Und dank strenger Einstellungs- und Schulungsprozesse garantiert Armatis eine hohe Servicequalität.
- Unternehmen Armatis
- Ausgelagerte Kundenbeziehungen für die Industrie
- Region EMEA
- Verwendete Produkte Calabrio Workforce Management (WFM)

Herausforderung
Armatis ist ein Unternehmen, das sich auf das Outsourcing von Dienstleistungen im Bereich Kundenbeziehungen und Customer Relationship Management (CRM) spezialisiert hat. Das 1989 gegründete Unternehmen bietet seinen Kunden ein komplettes Spektrum an maßgeschneiderten Lösungen, von der Bearbeitung von Telefonanrufen bis zur Verwaltung sozialer Medien. Dank strenger Einstellungs- und Ausbildungsprozesse garantiert Armatis eine hohe Qualität der Dienstleistungen. Mit Kontaktzentren in mehreren Ländern bietet das Unternehmen mehrsprachigen Support.
Zusätzlich zu seinen Outsourcing-Dienstleistungen entwickelt Armatis innovative technologische Lösungen, um die betriebliche Effizienz seiner Kunden im Bereich der Kundenbeziehungen zu verbessern. Unter dem Motto „Ihr Kunde zuerst“ ist Armatis als Branchenführer für sein Engagement für operative Exzellenz, Innovation und außergewöhnliche Kundenerfahrung anerkannt.Als Unternehmen „Made in France“ mit einer internationalen Dimension verfügt die Armatis-Gruppe über 21 Produktionsstätten mit fast 9.000 Arbeitsplätzen: 11 Standorte in Frankreich, die sich auf 7 Regionen verteilen, 8 Nearshore-Standorte und 2 Offshore-Standorte.
Lösung
- Kunden (Optimierung der Lastabdeckung unter SLA-Beschränkungen mit angepassten Planungsmodellen)
- Soziales (Abwesenheits- und Belegungsquoten in Verbindung mit der Vereinbarkeit von privaten und beruflichen Lebenszyklen, Berücksichtigung individueller Zwänge/Präferenzen usw.)
In einem Kontext mit mehreren Standorten, mehreren Ländern und einer dezentralisierten Planungsverwaltung musste die neue Lösung, die Armatis suchte, organisatorische Probleme (insbesondere die Verwaltung von Konten an mehreren Standorten und in mehreren Zeitzonen), Integrationsprobleme (insbesondere mit dem Zeit- und Aktivitätsmanagement und der Gehaltsabrechnung) und die sozialen Probleme der Gruppe (Engagement der Mitarbeiter und Vereinbarkeit von Beruf und Familie) berücksichtigen.
„Die Besonderheit des Projekts lag darin, dass es in ein umfassenderes Projekt zur Umgestaltung des WFM-Bereichs innerhalb von Armatis integriert werden musste (Zentralisierung der Planung, um homogene Praktiken auf der Grundlage robusterer Methoden zu entwickeln), verbunden mit einer Überarbeitung des Informationssystems, das diesen Bereich unterstützt (technische Architektur/Sicherheit, Automatisierung von Input/Output-Workflows, Fernzugriff über Smartphone…). Aus geschäftlicher Sicht wurde schnell deutlich, dass ein erheblicher Schulungsbedarf bestand, um einerseits die Logik des neuen Tools und seine Konfiguration zu verstehen und andererseits den Planungsprozess und die damit verbundenen Methoden zu begreifen“.
Armatis entschied sich für die WFM-Lösung von Calabrio, die eine reichhaltige Funktionsbasis im SaaS-Modus, eine Reihe von nativen Integrationen und eine intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche bietet.
„Der Einsatz von Calabrio hat es möglich gemacht, :
Um eine reibungslose Einführung der WFM-Lösung zu gewährleisten, schlug der Calabrio-Partner und WFM-Experte Activeo einen partizipativen Ansatz vor, der von einem gemischten technisch-funktionalen Team geleitet wurde.
„Die Wahl eines kleinen Teams von Experten für Projektmanagement und WFM mit sich ergänzenden Fähigkeiten und die starke Einbindung eines Activeo-Partners ermöglichten uns eine umfassende und effektive Unterstützung während des gesamten Projekts. Das Team von Activeo half dabei, die Risiken und Chancen bei der Implementierung der Calabrio-Lösung zu ermitteln, den Zeitplan für die Implementierung zu optimieren und gleichzeitig die identifizierten Schwachstellen zu sichern. Activeo hat auch die Reibungspunkte, die mit dieser Art von Projekt verbunden sind, geschickt gemanagt und die notwendigen Kompromisse gefunden, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen.“