Les centres de contact de Supérieur Propane chargés de traiter les appels, les courriels, les télécopies et les demandes de renseignements des clients à partir de leur portail web mySUPERIOR™ souhaitaient améliorer la fidélisation de la clientèle et réduire les temps de traitement moyens (AHT). Les dirigeants savaient qu’ils devaient rapidement acquérir une compréhension globale des processus actuels afin d’y apporter des améliorations. C’est alors que Supérieur Propane a mis Calabrio en action.
Tout d’abord, pour améliorer leur taux de fidélisation, ils ont identifié les termes clés utilisés par les clients au quotidien, tels que « Je change de fournisseur » ou « Prix du propane ». Ils ont ensuite regroupé les termes et identifié les moyens de faire passer l’expérience client de bonne à excellente. Les domaines identifiés comme devant être améliorés sont les barrières de service, la programmation, les annulations, les commutations concurrentielles et la discontinuité entre les appels.
Lorsqu’il s’agit de comprendre l’AHT, l’analyse des ordinateurs de bureau de Calabrio a révélé trois domaines à améliorer :
- Les modèles de journaux destinés à être complétés par un appel en direct demandaient trop de travail.
- Dans certains cas, des travaux ont été effectués après l’appel alors qu’il aurait été préférable de consacrer du temps à des tâches plus prioritaires.
- Certains agents utilisaient des systèmes ou des outils qui entravaient leur productivité
