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Étude de cas

Calabrio Analytics fournit des informations sur les clients de Superior Propane

  • (30) Nombre de secondes pendant lesquelles
    AHT a été réduit
  • (150) Nombre de demandes de demandes supplémentaires
    traitées quotidiennement
  • Autonomie accrue des agents pour remédier aux réclamations des clients
  • (3) Nombre de mois jusqu’à une amélioration significative
    de la résolution au premier appel

Le défi

Superior Propane identifie les défis liés aux processus afin de mieux fidéliser les clients et de réduire le taux d'attente moyen.

Les centres de contact de Supérieur Propane chargés de traiter les appels, les courriels, les télécopies et les demandes de renseignements des clients à partir de leur portail web mySUPERIOR™ souhaitaient améliorer la fidélisation de la clientèle et réduire les temps de traitement moyens (AHT). Les dirigeants savaient qu’ils devaient rapidement acquérir une compréhension globale des processus actuels afin d’y apporter des améliorations. C’est alors que Supérieur Propane a mis Calabrio en action.

Tout d’abord, pour améliorer leur taux de fidélisation, ils ont identifié les termes clés utilisés par les clients au quotidien, tels que « Je change de fournisseur » ou « Prix du propane ». Ils ont ensuite regroupé les termes et identifié les moyens de faire passer l’expérience client de bonne à excellente. Les domaines identifiés comme devant être améliorés sont les barrières de service, la programmation, les annulations, les commutations concurrentielles et la discontinuité entre les appels.

Lorsqu’il s’agit de comprendre l’AHT, l’analyse des ordinateurs de bureau de Calabrio a révélé trois domaines à améliorer :

  • Les modèles de journaux destinés à être complétés par un appel en direct demandaient trop de travail.
  • Dans certains cas, des travaux ont été effectués après l’appel alors qu’il aurait été préférable de consacrer du temps à des tâches plus prioritaires.
  • Certains agents utilisaient des systèmes ou des outils qui entravaient leur productivité
La solution

Pour améliorer la fidélisation des clients et l’AHT, les responsables du centre de contact de Superior Propane ont mis en œuvre une stratégie à plusieurs volets comprenant une plus grande responsabilisation des agents, l’amélioration des processus et la formation des agents.

 

Renforcement de l’autonomie des agents

  • Les agents du service clientèle sont désormais habilités à répondre aux besoins des clients et à les dissuader d’annuler leur service. Les agents peuvent collaborer avec l’équipe de service locale pour mettre en œuvre une solution à plus long terme pour un client, ce qui se traduira par une diminution du nombre d’appels pour le même problème.

Amélioration des processus

  • Un système de réponse vocale interactive (IVR) actualisé permet aux appelants souhaitant annuler un service de ne faire qu’une seule sélection afin d’être immédiatement transférés vers des agents du service clientèle formés et habilités à répondre aux demandes et aux besoins des clients.
  • Les agents peuvent informer les clients de manière proactive, bien plus tôt dans la journée, si leur livraison risque d’être manquée.
  • De nouveaux modèles de journaux permettent aux agents de commencer à les remplir dès qu’ils entrent en contact avec un client.
  • Les agents de première ligne peuvent désormais continuer à travailler avec les appelants qui appellent plusieurs fois, pour une expérience plus rationalisée.

Formation des agents

  • Grâce à un modèle de pair à pair, les agents travaillent les uns avec les autres pour partager des conseils et des idées sur la manière de satisfaire rapidement les besoins des clients afin de réduire l’AHT.
  • Les agents en place ont été formés pour augmenter leur productivité et les nouveaux embauchés reçoivent une formation dans le cadre du processus d’intégration.

 

En réduisant notre AHT de 30 secondes par appel, nous pouvons répondre à 150 demandes de renseignements supplémentaires par jour, avec une équipe de même taille, ce qui améliore l'expérience de nos clients.
Alex Wozniak
Directeur, Expérience client, Supérieur Propane
Le résultat

Au cours des trois premiers mois, le personnel de première ligne de Supérieur Propane a considérablement amélioré la résolution du premier contact. Les clients sont désormais en contact direct avec des agents du service clientèle formés et habilités à mettre en œuvre des tactiques de fidélisation de la clientèle. En outre, les nouvelles recrues répondent beaucoup plus rapidement aux exigences de l’AHT – en quelques semaines au lieu de plusieurs mois passés au téléphone à gérer les demandes des clients.