Home Group augmente de 20 % son efficacité en matière de planification grâce à Calabrio WFM via Business Systems

150 employés travaillant dans le centre de contact du Home Group
125 000 clients répartis dans 55 000 foyers en Angleterre et en Écosse
Client Calabrio depuis 2023.

Contexte

Home Group est une association de logement, une entreprise sociale et une organisation caritative. C’est l’un des plus grands fournisseurs de logements de haute qualité et de services intégrés de logement, de santé et d’aide sociale au Royaume-Uni. Présente depuis plus de 80 ans, l’organisation a pour objectif de construire des maisons, de favoriser l’indépendance et de susciter des aspirations. Aujourd’hui, elle aide plus de 125 000 clients qui vivent dans plus de 55 000 foyers en Angleterre et en Écosse. En outre, au cours de l’année écoulée, le groupe a travaillé avec plus de 12 000 personnes vulnérables dans le cadre de ses services de logement accompagné et de santé.

La qualité du service est une priorité pour le groupe Home, qui est fier d’avoir été désigné comme le 7e meilleur lieu de travail au Royaume-Uni, le 4e meilleur dans le Nord-Est et le 4e meilleur pour les femmes.

Défi

Malgré son engagement fort en faveur de la qualité du service, Home Group était confronté à des difficultés dans son centre de contact en raison de l’arrivée en fin de vie de son ancien outil de gestion du personnel (WFM). Le centre de contact ayant atteint 150 sièges, la solution d’origine n’était plus adaptée. Gavin Rogerson, responsable de la planification des ressources, s’est donc attaché à identifier une solution qui répondrait aux besoins de l’organisation, aujourd’hui et à l’avenir.

Solution

Home Group a choisi Business Systems pour mettre en œuvre la solution Calabrio ONE Workforce Management (WFM) basée sur le cloud. Il a été recommandé par Business Systems en raison de ses solides capacités de prévision, de planification et d’analyse, qui étaient essentielles pour optimiser l’allocation des ressources et améliorer les performances opérationnelles.

Depuis la mise en œuvre, Calabrio WFM a obtenu des résultats impressionnants, notamment un retour sur investissement dans les six mois suivant la mise en œuvre, dépassant l’objectif initial de deux ans.

Résultat

Le déploiement de Calabrio ONE a apporté des avantages opérationnels significatifs.

Plus de 16 000 £ d’économies par mois

ROI en 6 mois

Augmentation de 12 % du nombre d’appels traités

Augmentation de 20 % de l’efficacité de la programmation

Économies réalisées sur 5 nouveaux recrutements

40 heures d’administration économisées par semaine

Home Group a non seulement modernisé ses capacités de planification des ressources, mais a également obtenu des avantages financiers et opérationnels substantiels, notamment des économies financières mensuelles de 16 000 livres sterling et une augmentation de 12 % du nombre d’appels traités et de réponses aux canaux numériques dans le cadre de l’accord de niveau de service visé. Une augmentation de 20 % de l’efficacité de la programmation a également été enregistrée, en plus d’une économie de 40 heures d’administration par semaine.

Six mois après la mise en œuvre, le Home Group a obtenu un retour sur investissement (ROI), dépassant l’objectif de deux ans initialement prévu pour un projet de cette envergure.

Le passage à Calabrio ONE a contribué à transformer Home Group en une organisation axée sur les données, permettant une prise de décision plus rapide et plus efficace. Les tableaux de bord fournissent des mesures de performance personnalisables, permettant aux utilisateurs de contrôler et d’optimiser leurs performances de manière efficace.

La possibilité de contrôler les activités et les ressources du centre de contact en un seul endroit permet de réaliser des gains d’efficacité considérables par rapport à l’ancienne approche manuelle. Les données en temps réel fournissent désormais aux responsables une vue unique et unifiée des opérations du centre de contact, tandis que les planificateurs d’effectifs peuvent créer des programmes rapides et efficaces en cliquant sur un bouton.

Gavin confirme : « Notre objectif a toujours été de fournir la meilleure expérience à l’utilisateur final – c’est peut-être un peu cliché, mais des collègues heureux sont des clients heureux. Nous voulons que nos employés soient heureux, nous voulons qu’ils sachent où ils en sont et cette solution, qui est si facile à utiliser, nous aide à atteindre cet objectif ».

Du jour au lendemain, Business Systems et la solution Calabrio ont donné à Home Group la possibilité d’effectuer des changements rapidement, en supprimant tous les processus manuels. Gavin ajoute : « Nous sommes passés du papier et du crayon à une solution numérique de pointe. Nous avons vu

notre vitesse moyenne de réponse aux appels s’est améliorée, et nous disposons désormais d’une visibilité bien plus grande qu’auparavant ».

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